Adquirir uma URA para o atendimento telefônico empresarial era privilégio apenas de algumas companhias. Hoje, graças à tecnologia VoIP, o sistema se tornou acessível a todos os negócios, qualquer que seja o porte ou o segmento de atuação.
Isso é importante porque torna o atendimento mais profissional. Com isso, também melhora a experiência do cliente e traz outros benefícios, como personalização do contato, redução de custos e organização de uma fila de espera.
Todos esses recursos se transformam em agilidade e eficiência. Por isso, chegou a sua vez de saber o que é URA, como funciona, suas vantagens, cuidados e boas práticas de uso. Entenda!
O que é URA?
URA é a sigla de Unidade de Resposta Audível. Em outras palavras, trata-se de um menu de opções.
O cliente primeiramente escolhe o serviço desejado ou o setor com que necessita falar. Ao discar a alternativa numérica correspondente no teclado do telefone ou do celular, é automaticamente redirecionado ao atendente responsável por sanar tal necessidade.
Essa ferramenta também é conhecida como a famosa atendente eletrônica. Isso porque ela prevê atendimentos automáticos. Também responde dúvidas e fornece as informações requeridas pelo cliente sem a necessidade de transferência da ligação para um operador.
Sendo um equipamento bem comum nos call centers, as URAs estão disponíveis para todos os ramos e segmentos. Ela garante vantagens e benefícios para todas as empresas que a utilizam em sua estrutura organizacional. O funcionamento, extremamente simples, assegura mais conforto e segurança para ambas as partes envolvidas.
Vale a pena reforçar que o serviço de URA foi idealizado e desenvolvido na década de 1980. De lá para cá, passou por muitas atualizações e melhorias.
Porém, se antes o contato entre a unidade e o cliente era apenas pelas teclas dos aparelhos telefônicos, hoje é possível ter a interatividade por meio da fala. Afinal, os mais modernos sistemas são inteligentes e compreendem determinadas palavras.
Extremamente eficiente e com um gigantesco potencial para agilizar a vida empresarial, esse tipo de serviço tem angariado muitos adeptos que enxergam, nessa ferramenta, uma excelente oportunidade para profissionalizar ainda mais o negócio. Contudo, sem ter gastos extras ofensivos para o orçamento mensal.
Como funciona uma URA?
A Unidade de Resposta Audível é um hardware específico instalado no sistema de telefone, além de um software predeterminado para que as tarefas previamente definidas sejam realizadas. A depender do tipo instalado, pode-se reconhecer tanto a fala do usuário quanto a discagem por meio das teclas de um telefone fixo ou celular.
Geralmente, a empresa que utiliza URA tem mais de um ramal. Nesse caso, a sugestão é que o sistema seja integrado ao PABX. Assim, é estabelecido o perfeito funcionamento e redirecionamento das chamadas de acordo com a escolha do cliente durante o autoatendimento.
Quando a empresa opta pela telefonia VoIP com PABX Virtual, ela conta com a vantagem adicional de tudo funcionar em nuvem, sem a necessidade de instalar aparelhos físicos. Assim, fica mais fácil e barato, e o atendimento permanece com a qualidade digital.
Saiba mais detalhes sobre o funcionamento do PABX com atendimento automático.
Quais são as funcionalidades da URA?
As unidades de resposta audível são importantíssimas ferramentas e agilizam os processos telefônicos da empresa. Elas podem ser de diferentes tipos. As opções são:
— URA receptiva: é a mais comum. Oferece as opções de atendimento, conforme o menu escolhido, distribui as chamadas e ainda tem as seguintes funcionalidades: integração com outros softwares, transferência de ligações, fila de espera, recursos para gestão de atendimento (por exemplo, controle das filas e do tempo das chamadas), finalização do atendimento e reprodução de informações;
— URA ativa: é o modelo que faz as ligações para números predeterminados. Assim que a chamada é atendida, uma mensagem personalizada é reproduzida, no final, é apresentado um menu de opções para o usuário escolher. Um exemplo desse modelo é o contato para cobrança de clientes inadimplentes;
— URA de pesquisa: permite que o usuário responda a uma pesquisa. Por isso, traz opções predefinidas. Todos os dados são coletados e apresentados aos gestores para as tomadas de decisão.
Vale a pena reforçar que as funcionalidades da URA receptiva também costumam estar presentes nos outros dois modelos. Outras das principais funcionalidades são:
— funciona como o primeiro atendimento ao cliente. Ou seja, apresenta a empresa e o setor escolhido pelo cliente para evitar a perda de tempo;
— encaminhamento automático de chamadas, a partir da identificação do ramal desejado;
— é programado de acordo com as necessidades específicas de cada empresa;
— disponibiliza menu de opções e informações previamente registradas;
— reconhece números digitados nos telefones e celulares;
— tem configurações adaptáveis de acordo com a necessidade da empresa;
— não tem limitações de nível ou de capacidade de atendimento;
— tem gravações de voz profissionais e atrativas ao cliente;
— finalização automática de ligações assim que o atendimento é concluído. Assim, a linha fica disponível para outros clientes. Lembrando que, no caso de ser realizada uma pesquisa de qualidade, ela é ativada antes do encerramento;
— geração de protocolo a partir de códigos e organização dos dados. Dessa forma, quando o consumidor entra em contato com a empresa, o número é fornecido para agilizar o atendimento.
As vantagens de ter uma URA na empresa
As próprias funcionalidades da Unidade de Resposta Audível já demonstram que é uma ferramenta que traz eficiência, agilidade e precisão no contato com os usuários. Tudo isso se transforma em satisfação com a qualidade e a humanização do atendimento ao cliente.
Ainda tem mais. A seguir, listamos vários benefícios de ter uma URA. Confira!
1. Redução de custos
Todo gasto feito com a implantação da ferramenta se transforma em investimento. Isso porque o custo é recuperado e a Unidade de Resposta Audível é escalável.
Assim, qualquer que seja o crescimento obtido, será possível atender às necessidades de atendimento sem precisar de muitos ajustes no sistema.
Mais do que isso, é possível trabalhar com vários canais de atendimento. Por exemplo, chat, SMS, e-mail, fórum, redes sociais, fórum, etc. O resultado é uma equipe mais produtiva, que atende a mais de um cliente por vez e consegue atingir um bom retorno do investimento (ROI).
2. Rapidez e eficácia no atendimento
Sabemos que os clientes vivem sob pressão e, quando entram em contato com a empresa, querem ser atendidos prontamente.
Ter uma Unidade de Resposta Audível em sua empresa garante exatamente isso: que nenhum tempo seja perdido na hora do atendimento e o cliente fique satisfeito ao terminar a ligação.
Por meio de um redirecionamento bem preciso para o setor desejado, há uma excelente economia de tempo. Além de otimizar para ambos os lados, isso também acaba por conquistar muitos pontos positivos com seu público, que está constantemente cansado de esperar na linha.
Portanto, as URAs servem como uma triagem, uma entrevista prévia sobre o que o cliente quer naquele exato momento. Alguns conflitos ou informações podem ser resolvidos pela própria atendente eletrônica. Isso ajuda no encantamento do cliente com o atendimento prestado pela sua empresa.
Vale ressaltar, ainda, que tempo é dinheiro. Assim, quanto mais ágil for o atendimento com o uso da URA, mais econômico ele será, sem influenciar a qualidade prestada.
3. Diminuição do TMA
O Tempo Médio de Atendimento é um dos principais indicadores de performance dos call centers. Por isso, é objeto constante de estudo e análise dos profissionais da área. É comprovado que, nas empresas em que o uso da URA é efetivo, esse indicador é menor, se comparado àquelas que não utilizam a ferramenta.
Isso se deve a um fator simples: a Unidade de Resposta Audível sonda previamente o que o cliente está buscando. Sabendo o que ele quer, torna-se mais fácil solucionar seu problema. Essa afirmação fica evidente na comparação dos TMAs.
Então, a ferramenta possibilita que mais clientes sejam atendidos em menos tempo. Porém, de maneira altamente satisfatória. Para a empresa, além do reconhecimento vindo por parte de sua clientela, a economia também é visível devido à retenção de vagas de atendentes.
Assim, elas não precisam ser tão amplas para dar conta do recebimento de chamadas. O que é economizado neste aspecto pode ser reaproveitado em novas tecnologias e treinamentos para a constante melhoria do setor.
4. Aumento da produtividade dos seus colaboradores
O direcionamento de ligações de clientes de modo aleatório pode cansar seus funcionários de modo excessivo e sem nenhum tipo de necessidade.
Afinal, de que adiantaria um colaborador da área de vendas de pacote telefônico, por exemplo, atender a uma chamada cujo problema central é o atraso da fatura do plano do cliente?
Eventualmente, observamos profissionais desgastados em seus terminais de trabalho. Eles estão sem paciência ou motivação para atender os clientes com destreza e cortesia. Isso é extremamente comum no meio telefônico.
Por meio da instalação da URA, essa carga excessiva é dissipada, já que há uma distribuição das ligações feita de maneira mais eficiente. Cada profissional atende dentro da sua área e da sua especialidade. Dessa forma, o melhor desempenho é garantido. Como consequência, há mais satisfação para os clientes e a própria empresa.
5. Empresa aberta 24 horas com a URA
Uma grande praticidade disponibilizada pelas URAs é o amplo horário de atendimento. Mesmo que a empresa esteja fechada e sem atendentes, é possível prestar atendimento personalizado para seus clientes por meio da ferramenta. Por exemplo, é possível fazer:
— consulta de saldo e débito;
— status de entrega de pedidos;
— confirmação de agendamento de consultas;
— emissão de segunda via de boletos;
— cancelamento automático do serviço.
A atendente eletrônica também pode informar quais são os dias e horários de atendimento, passar um novo meio de comunicação, como e-mail ou site, e assim por diante. Além do mais, nos sistemas mais modernos, é possível que a URA solucione o problema sem necessidade de auxílio de um profissional.
Tudo varia de acordo com o tipo de negócio e serviço ofertado pela empresa, é claro. Cada empresário saberá elencar exatamente os tipos de funções que a URA poderá exercer no dia a dia organizacional. Porém, adiantamos: são muitas!
O ponto crucial é que, com uma Unidade de Resposta Audível, sua empresa não perde os contatos feitos pelo seu cliente. Assim, ele com certeza se sentirá mais seguro por poder contar com você 24 horas por dia!
6. Profissionalização da empresa
Reflita apenas um instante: quando você telefona para uma empresa, recebe atendimento de uma secretária distraída após 10 toques de chamada e essa profissional ainda demora a encontrar o ramal da pessoa com que deseja falar, qual é a sensação que predomina em sua mente? Falta profissionalismo, não é mesmo?
Por outro lado, se você entrar em contato com uma organização e for atendido prontamente por uma URA que disponibiliza um menu de opções para que você saiba onde precisa falar dentro da empresa, otimizando seu tempo e verificando sua real necessidade, pode-se dizer que sua sensação será de um atendimento melhor, certo?
Provavelmente, você respondeu “sim” às duas perguntas! Sendo assim, coloque-se no lugar do seu cliente e vislumbre o tipo de atendimento que ele merece receber da sua empresa.
Invista em URA e veja, em médio a longo prazo, os resultados satisfatórios que essa modernização trará.
7. Humanização do seu atendimento
O atendimento humanizado é um dos fatores principais para que o alcance do sucesso seja possível nas empresas das mais diferentes áreas profissionais. Assim, investir com responsabilidade e foco nesse setor é a estratégia mais atraente para possibilitar oferecer diferenciais ao seu público.
Por fim, saiba que ter uma URA em sua empresa também serve para melhorar a performance e a qualidade do atendimento ao cliente.
Aqui, segue um cuidado: fuja das gravações robóticas, tão desagradáveis dos antigos telemarketings, e renove o setor de atendimento ao cliente por meio de áudios pré-gravados de qualidade e com profissionais especializados nesse tipo de trabalho.
Nada mais humano do que ser atendido por uma URA bem estruturada e desenvolvida especificamente para agradar os ouvidos do cliente!
Em casos de espera na linha, colabore com a paciência de seu público usando a criatividade. Ofereça gravações com informações úteis para o dia a dia. Ele se sentirá mais aliviado e isso dará a sensação de que o tempo passou mais rápido.
8. Interação com outros sistemas
A URA permite antecipar as demandas devido à integração com outros softwares. Por exemplo, o banco de dados dos usuários. Dessa forma, é possível identificar:
— cadastro do cliente;
— cliente que fez uma compra no site e teve a entrega atrasada;
— identidade do usuário.
Todas as informações podem ser inseridas no atendimento inicial ou também por meio da tecnologia, como o Big Data. Assim, é possível conhecer melhor os clientes, tomar decisões adequadas e facilitar o trabalho de setores especializados, como o help desk e o suporte técnico.
9. Automação
Os processos principais de atendimento são transformados em interações automáticas entre a URA e o consumidor. Isso agiliza o contato com o usuário, especialmente no que se refere a:
— segunda via de fatura;
— envio de código de barras;
— cancelamento de serviços;
— agendamento de visitas técnicas;
— negociação de dívidas;
— verificação de saldo;
— compra de produtos.
10. Satisfação dos clientes
A otimização das soluções permite que o cliente resolva seus problemas com agilidade, sem precisar esperar muito tempo na fila de espera.
Ele também não precisa passar por vários atendentes. Isso se reflete na satisfação dos consumidores com a experiência de contato com a empresa.
Cuidados e boas práticas do uso da URA na empresa
Infelizmente, algumas empresas acabam dificultando o atendimento por meio das URAs. Por exemplo, impossibilitam que o cliente fale diretamente com um atendente, mantendo-o preso às gravações.
Nesses casos, é inevitável que todas as vantagens sejam esquecidas. Assim, a ferramenta passa a ser considerada um grande obstáculo na vida do cliente e traz prejuízos à sua empresa. Afinal, se o usuário escolher o menu errado e não existe a opção de retornar ao inicial, terá que desligar e recomeçar toda a chamada.
Para a empresa, isso também se torna uma ineficiência. Até mesmo porque muitas chamadas deixam de ser aproveitadas. Sem contar que o cliente fica insatisfeito. Assim, as oportunidades podem passar.
Portanto, a dica é investir com responsabilidade no setor, lembrando que o objetivo central deve ser o melhor atendimento ao cliente. Para isso, é preciso oferecer respostas rápidas aos seus problemas e solicitações.
Confira, a seguir, algumas boas práticas de utilização da Unidade de Resposta Audível:
— conheça bem o seu cliente para definir quais serão as opções a serem disponibilizadas na URA;
— atente-se à linguagem da gravação para fugir da robotização. Invista em uma gravação com fala natural. Essa é uma forma de personalizar o atendimento para aumentar a satisfação dos consumidores. A prática também ajuda a agilizar o atendimento com informações úteis, que ajudam a alcançar eficiência;
— ofereça a opção do cliente voltar ao menu anterior. Isso é fundamental para melhorar a experiência do atendimento, ainda mais quando a URA tiver muitas alternativas;
— grave uma mensagem no início do atendimento eletrônico se você identificar uma quantidade significativa de solicitações de determinada informação. Essa é uma boa prática para auxiliar o cliente da forma correta;
— inclua, sempre, a opção de falar com o atendente. Caso contrário, o cliente pode ter que desligar e reiniciar a chamada para falar com o ramal certo;
— uniformize o atendimento por meio do omnichannel para que ele seja igual em todos os canais de comunicação e os colaboradores tenham acesso às mesmas informações.
Depois de todas essas informações sobre a URA, a pergunta que não quer calar é esta: como adquirir o sistema? Uma dica é investir em um plano VoIP com PABX Virtual integrado.
Afinal, ele já disponibiliza uma Unidade de Resposta Audível no pacote. Para isso, é importante conhecer uma empresa confiável para que a ferramenta implementada seja a mais adequada.
Quer encontrar o sistema certo para sua empresa? Conheça as soluções da FaleMais VoIP e veja como a URA com o PABX Virtual pode ajudar seu negócio.
