A URA – Unidade de Resposta Audível – tem se tornado uma ferramenta indispensável no atendimento ao cliente.
Essa tecnologia permite uma interação mais eficiente entre as empresas e seus consumidores, otimizando processos e proporcionando uma experiência mais fluida.
Com a crescente importância da URA, sua aplicação tem se expandido para diversos setores, incluindo saúde, telecomunicações e finanças.
Além disso, a integração dessa ferramenta com plataformas omnichannel, como WhatsApp e outros produtos da Meta, tem revolucionado a forma como as empresas se comunicam com seus clientes, proporcionando um atendimento mais ágil e eficaz.
Neste post explicamos em detalhes o que é URA e as vantagens dessa tecnologia para o atendimento da sua empresa!
O que é URA?
A URA, ou Unidade de Resposta Audível, é um sistema de telefonia que permite a interação automática entre usuários e uma base de dados por meio de comandos de voz ou teclado. Em outras palavras, é aquele menu automático de atendimento telefônico.
Basicamente, quando um cliente liga para uma empresa que utiliza uma URA, ele é direcionado por menus de voz que o ajudam a encontrar a informação ou o serviço que procura sem a necessidade de um atendente humano.
A URA é, digamos assim, como se fosse o chatbot que funciona no telefone por meio de sistema de voz.
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Funcionamento básico da URA
O funcionamento da URA é bastante simples:
- o cliente entra em contato com a empresa por telefone;
- ele escuta uma saudação;
- ele é apresentado a uma série de opções que o direcionam para o setor desejado, como “Pressione 1 para atendimento ao cliente” ou “Pressione 2 para informações sobre produtos”.
Esse sistema não apenas reduz o tempo de espera, mas também direciona o cliente para o atendimento mais adequado, minimizando transferências desnecessárias.
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URA é o mesmo que IVR?
Não, URA e IVR não são exatamente a mesma coisa, embora os termos sejam frequentemente usados de forma intercambiável.
A URA refere-se especificamente a sistemas de telefonia automatizados que interagem com os usuários por meio de menus de voz.
Já a IVR – Interactive Voice Response – é um termo mais abrangente que se refere a qualquer tecnologia que permite a interação entre um sistema e um usuário por meio de voz ou comandos digitados no teclado.
O IVR pode incluir sistemas que utilizam apenas as teclas numéricas (como pressionar “1” para atendimento ao cliente), além de sistemas de reconhecimento de voz, como as URAs.
Em resumo:
- URA é um tipo de sistema IVR, focado em interações por meio de menus de voz.
- IVR abrange sistemas que aceitam tanto entradas de voz quanto comandos digitados, oferecendo uma gama mais ampla de funcionalidades.
Portanto, toda URA é um IVR, mas nem todo IVR é uma URA.
Como funciona a URA no atendimento ao cliente?
Inicialmente, os sistemas de URA eram limitados a menus simples e respostas automatizadas, mas com o avanço da tecnologia, hoje podemos ver integrações sofisticadas que conectam a URA a CRMs e outras plataformas omnichannel.
Isso permite que a URA não apenas ofereça informações básicas, mas também capture dados valiosos sobre o cliente e forneça um atendimento mais personalizado.
Com essa integração, a URA pode acessar o histórico de interações de um cliente, permitindo um atendimento mais eficiente.
Por exemplo: se um cliente liga e já tem um histórico de atendimentos, a URA pode identificar essa informação e direcionar a ligação para um atendente que já esteja familiarizado com o caso, melhorando assim a experiência durante o conteto.
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9 vantagens da URA para empresas
A implementação da URA traz uma série de benefícios para as empresas que buscam aprimorar seu atendimento ao cliente. As principais são:
1. Automatização do atendimento
A URA permite que empresas automatizem uma grande parte de seu atendimento, reduzindo a carga de trabalho dos atendentes humanos.
Isso significa que questões comuns e rotineiras podem ser resolvidas rapidamente, permitindo que os colaboradores se concentrem em casos mais complexos.
2. Redução de custos
Com a automação do atendimento, as empresas podem reduzir significativamente os custos operacionais. A necessidade de um grande número de atendentes é diminuída, resultando em economia com salários e treinamento.
3. Disponibilidade 24/7
A URA opera ininterruptamente, o que significa que os clientes podem acessar informações ou serviços a qualquer hora do dia, ou da noite. Isso é especialmente importante em um mundo onde as expectativas de atendimento rápido e eficiente estão em alta.
4. Redução do tempo de atendimento
A URA contribui para uma redução no tempo de atendimento. Os clientes podem resolver suas questões rapidamente sem precisar passar por várias etapas, resultando em uma experiência mais satisfatória.
5. Personalização e roteamento inteligente
Com a integração a CRMs, a URA pode oferecer um atendimento mais personalizado. Além disso, ela pode direcionar os clientes para os atendentes mais qualificados para resolver suas questões, melhorando a eficiência do atendimento.
6. Integração com CRM e plataformas omnichannel
A ferramenta pode ser integrada a sistemas de CRM, permitindo um fluxo de informações mais eficaz e um atendimento mais qualificado. Além disso, a integração com plataformas omnichannel, como WhatsApp e Facebook Messenger, possibilita que os clientes se conectem à empresa por meio de diferentes canais.
7. Melhoria na experiência do cliente
Ao proporcionar um atendimento mais rápido, eficiente e personalizado, a URA melhora a experiência do cliente. Isso pode resultar em maior satisfação e lealdade à marca.
8. Aumento da produtividade dos colaboradores
Com a URA assumindo tarefas simples, os colaboradores podem se dedicar a atividades que realmente requerem uma interação humana, como resolver problemas complexos ou oferecer suporte emocional.
9. Profissionalização da empresa
A implementação de uma URA demonstra que a empresa está investindo em tecnologia para melhorar seus serviços, o que pode contribuir para a sua imagem e credibilidade no mercado.
Exemplos de aplicações práticas da URA em diversos setores
A URA pode ser aplicada de várias maneiras em diferentes setores. Eis alguns exemplos de como diferentes indústrias utilizam essa tecnologia:
Saúde
Em hospitais e clínicas, a URA pode ser usada para agendar consultas, fornecer informações sobre exames e resultados, e até mesmo encaminhar pacientes para os especialistas adequados.
Telecomunicações
As operadoras de telecomunicações utilizam a URA para gerenciar chamadas relacionadas a pagamentos, dúvidas sobre planos e serviços, e suporte técnico, proporcionando respostas rápidas e precisas aos clientes.
Finanças
No setor financeiro, a URA pode ser utilizada para consultas de saldo, movimentações financeiras, e até mesmo para bloquear cartões de crédito, oferecendo aos clientes um acesso fácil e seguro às suas contas.
Pequenas e Médias Empresas
As PMEs também podem se beneficiar da URA, permitindo um atendimento mais profissional sem a necessidade de grandes equipes. Uma pequena empresa pode utilizar a URA para fornecer informações sobre produtos, horários de funcionamento e até mesmo direcionar chamadas para o proprietário ou um funcionário disponível.
Integração Omnichannel
Além disso, muitas empresas estão adotando a URA em conjunto com plataformas de comunicação digital, como WhatsApp Business e Facebook Messenger.
Por exemplo, um cliente pode iniciar uma conversa pelo WhatsApp e, se necessário, ser direcionado para uma chamada onde a URA continua a fornecer suporte.
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Cuidados e boas práticas do uso da URA nas empresas
Embora a URA ofereça inúmeras vantagens, é fundamental que as empresas adotem boas práticas para garantir sua eficácia. Aqui estão algumas dicas:
- Simples e intuitivo: os menus da URA devem ser claros e simples, evitando que os clientes se sintam perdidos. Um excesso de opções pode levar à frustração.
- Feedback dos usuários: coletar feedback dos clientes sobre a experiência com a URA pode ajudar a identificar áreas de melhoria e aprimorar o sistema.
- Manutenção regular: é importante realizar atualizações e manutenções regulares na URA para garantir que ela esteja sempre funcionando corretamente e que as informações fornecidas estejam atualizadas.
- Equilíbrio entre automação e atendimento humano: enquanto a URA pode resolver muitos problemas, é essencial oferecer a opção de falar com um atendente humano quando necessário, garantindo que os clientes se sintam ouvidos e valorizados.
- Treinamento da equipe: os colaboradores devem ser treinados para lidar com situações que a URA não consiga resolver, garantindo que eles possam fornecer o suporte necessário aos clientes.
A URA é uma tecnologia essencial que tem revolucionado o atendimento ao cliente. Suas vantagens, como a automatização do atendimento, a redução de custos e a disponibilidade 24/7, fazem dela uma ferramenta valiosa para empresas de todos os tamanhos e setores.
Ao investir em URA, as empresas não apenas melhoram sua eficiência operacional, mas também proporcionam uma experiência de atendimento superior aos seus clientes.
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