O atendimento humanizado pode ser a chave para sua empresa fidelizar clientes e se conectar com um maior número de pessoas. Confira como praticar!
Pode parecer que quando falamos de atendimento humanizado, estamos nos referindo a processos realizados por pessoas, mas não.
O atendimento que ocorre de forma empática e personalizada, é considerado humano, mesmo se for realizado por machine learning, inteligência artificial ou demais ferramentas tecnológicas.
Clientes que têm uma boa experiência desde o atendimento, tendem a se fidelizar ao negócio e ainda divulgar a marca para pessoas próximas, aumentando, de forma considerável, a imagem positiva da empresa no mercado.
Neste artigo, iremos nos aprofundar nos pilares de um atendimento humanizado ao cliente e como praticá-lo na sua rotina. Quer saber mais? Continue a leitura.
Qual a importância do atendimento humanizado?
Cada dia mais os processos de vendas e atendimentos, tanto presencial, quanto online, têm se tornado mais corridos e, consequentemente, menos personalizados e efetivos. No atendimento ao cliente é essencial que ele seja o foco e escutado de forma ativa.
Definir processos e métodos de qualidade para o atendimento em sua empresa é imprescindível para as informações, sugestões e até reclamações serem coletadas de forma eficiente e utilizadas para futuras melhorias.
O atendimento humanizado ao cliente supre um papel fundamental em toda empresa, que é a parte de feedback, responsável pelo crescimento e aprimoramento da marca a longo prazo.
O atendimento humano é realizado só por pessoas?
A resposta para essa pergunta é não. O atendimento humanizado pode ser realizado por pessoas, mas nada impede da empresa investir em plataformas, chatbots e inteligência artificial.
Um exemplo muito comum, são os chats virtuais de grandes empresas, que contam com tecnologia de ponta para reconhecer o cliente através de dados básicos, como: CPF e e-mail e, através deles, localizam informações de forma rápida e supre a necessidade do consumidor.
A utilização de ferramentas tecnológicas podem significar a redução de custos com equipes de atendimento e otimização de tempo.
Uma das formas mais eficientes é optar pelo atendimento omnichannel, que é capaz de integrar diversos canais de comunicação, evitando que o cliente precise repetir informações.
Ou seja, por telefone ou e-mail, o cliente será atendido da mesma forma e com as mesmas propostas de soluções.
Quais os benefícios desse tipo de atendimento?
Claro que essa prática agrega benefícios para os dois lados, clientes e empresas. Alguns deles, são:
- aumento de indicações da empresa;
- memória afetiva do cliente;
- melhoria nos processos internos;
- eficácia na resolução de problemas;
- aumento da confiabilidade.
Como oferecer um suporte eficiente?
Para realizar um atendimento que ofereça uma boa experiência e garanta que seu cliente volte mais vezes, é importante se apoiar em alguns pilares. A seguir detalhamos quais são eles. Confira!
Personalização
Independente se o atendimento é realizado presencialmente ou de forma online, por pessoas ou softwares, é importante que seu cliente se sinta parte do processo e que você saiba quem ele é.
Saber o nome, se inteirar do assunto que o cliente está trazendo para você e oferecer respostas de acordo com as dúvidas dele, são formas de tornar o processo mais leve e personalizado.
É essencial fugir de respostas feitas e textos padrões, pois isso afasta o cliente.
Agilidade no atendimento
Outro fator que interfere diretamente na experiência do cliente, é o tempo que ele vai ter que esperar para ser atendido e ter seu problema resolvido ou sugestão ouvida.
Quanto mais rápido, melhor. Isso não significa que toda resposta deve ser imediata, pois corre o risco de não conseguir oferecer um atendimento personalizado e passar uma solução que não seja o que o cliente espera.
Portanto, o essencial é que se encontre um equilíbrio entre tempo e qualidade. Assim, o cliente não fica na espera por um longo período e, quando atendido, tem seu problema resolvido de forma eficiente.
Escuta ativa e proatividade
Todo problema importa. Indiferentemente se ele é grande ou pequeno, o consumidor precisa ser compreendido para que o processo tenha impacto positivo para ele.
Estar atento às informações passadas e buscar ir além do que o cliente fornece, garante que o atendente esteja preparado, caso haja algum imprevisto durante o atendimento.
Otimizar processos
É importante que quando o cliente entrar em contato com a equipe de atendimento, ele já esteja direcionado para o setor responsável por seu problema. Uma forma de colocar isso em prática, é dividir a equipe de atendimento em subgrupos, por exemplo:
Ouvidoria
Pessoas responsáveis por escutar reclamações e sugestões. Essa equipe estará focada em apenas escutar o cliente da melhor forma possível e registrar com clareza, os pontos levantados para eles poderem ser utilizados de maneira estratégica para a empresa.
Suporte técnico
Esse grupo é responsável por oferecer suporte para clientes. Seja por meios digitais ou ligação, o cliente conseguirá resolver problemas com processos, funções, pagamentos, entre outros.
Vendas
Aqui, a função é auxiliar o cliente no processo de aquisição, escolha de produtos ou até mesmo tirar dúvidas sobre especificações técnicas.
Pós-venda
O pós-venda é uma das etapas principais, pois é possível coletar o feedback do cliente e utilizar essa informação para melhorar possíveis erros e suprir gargalos comerciais da sua empresa.
Equipe treinada
É importante que a equipe que oferece o suporte ao cliente, esteja treinada e extremamente alinhada. Assim, não importará se o cliente for atendido por diferentes pessoas, pois os processos serão os mesmos e a resolução também.
Outro ponto positivo do investimento no treinamento de equipes, é a otimização de tempo, tanto da empresa quanto do cliente, já que é possível que apenas um atendimento seja suficiente para a resolução.
Esteja aberto a feedbacks
Os feedbacks são fundamentais para melhorias dentro de uma organização. O cliente é quem consome seu produto ou serviço e a experiência dele pode significar a chave para a sua empresa continuar crescendo.
Os feedbacks não podem ser coletados e engavetados, eles precisam ser analisados e utilizados de forma estratégica para a promoção de melhorias em diferentes setores de um negócio.
Tenha atenção
Contudo, você entendeu o papel que o atendimento humanizado desempenha em seu trabalho? Essa prática tem ganhado mais espaço no mercado e colabora diretamente para grandes e pequenas empresas fidelizarem seus clientes.
A implementação completa e o alinhamento de processos pode levar um tempo considerável, mas é importante ter em mente que é normal. É essencial que toda a equipe da empresa esteja atenta à importância do atendimento humanizado, só assim o sucesso com o cliente será garantido.
Esperamos que esse conteúdo tenha ajudado a entender um pouco mais dessa prática e que as dicas ajudem no processo. Se a sua empresa atua com telefonia, confira 10 dicas para um bom atendimento telefônico com clientes.
