Atendimento humanizado ao cliente: qual sua importância e como praticar

atendimento humanizado: mulher efetuando um atendimento telefônico em um escritório

O atendimento humanizado pode ser a chave para sua empresa fidelizar clientes e se conectar com um maior número de pessoas. Confira como praticar!

Pode parecer que quando falamos de atendimento humanizado, estamos nos referindo a processos realizados por pessoas, mas não. 

O atendimento que ocorre de forma empática e personalizada, é considerado humano, mesmo se for realizado por machine learning, inteligência artificial ou demais ferramentas tecnológicas.

Clientes que têm uma boa experiência desde o atendimento, tendem a se fidelizar ao negócio e ainda divulgar a marca para pessoas próximas, aumentando, de forma considerável, a imagem positiva da empresa no mercado.

Neste artigo, iremos nos aprofundar nos pilares de um atendimento humanizado ao cliente e como praticá-lo na sua rotina. Quer saber mais? Continue a leitura.

Qual a importância do atendimento humanizado?

Cada dia mais os processos de vendas e atendimentos, tanto presencial, quanto online, têm se tornado mais corridos e, consequentemente, menos personalizados e efetivos. No atendimento ao cliente é essencial que ele seja o foco e escutado de forma ativa.

Definir processos e métodos de qualidade para o atendimento em sua empresa é imprescindível para as informações, sugestões e até reclamações serem coletadas de forma eficiente e utilizadas para futuras melhorias.

O atendimento humanizado ao cliente supre um papel fundamental em toda empresa, que é a parte de feedback, responsável pelo crescimento e aprimoramento da marca a longo prazo.

O atendimento humano é realizado só por pessoas?

A resposta para essa pergunta é não. O atendimento humanizado pode ser realizado por pessoas, mas nada impede da empresa investir em plataformas, chatbots e inteligência artificial.

Um exemplo muito comum, são os chats virtuais de grandes empresas, que contam com tecnologia de ponta para reconhecer o cliente através de dados básicos, como: CPF e e-mail e, através deles, localizam informações de forma rápida e supre a necessidade do consumidor.

A utilização de ferramentas tecnológicas podem significar a redução de custos com equipes de atendimento e otimização de tempo.

Uma das formas mais eficientes é optar pelo atendimento omnichannel, que é capaz de integrar diversos canais de comunicação, evitando que o cliente precise repetir informações. 

Ou seja, por telefone ou e-mail, o cliente será atendido da mesma forma e com as mesmas propostas de soluções.

Quais os benefícios desse tipo de atendimento?

Claro que essa prática agrega benefícios para os dois lados, clientes e empresas. Alguns deles, são:

  • aumento de indicações da empresa;
  • memória afetiva do cliente;
  • melhoria nos processos internos;
  • eficácia na resolução de problemas;
  • aumento da confiabilidade.

Como oferecer um suporte eficiente?

Para realizar um atendimento que ofereça uma boa experiência e garanta que seu cliente volte mais vezes, é importante se apoiar em alguns pilares. A seguir detalhamos quais são eles. Confira!

Personalização

Independente se o atendimento é realizado presencialmente ou de forma online, por pessoas ou softwares, é importante que seu cliente se sinta parte do processo e que você saiba quem ele é.

Saber o nome, se inteirar do assunto que o cliente está trazendo para você e oferecer respostas de acordo com as dúvidas dele, são formas de tornar o processo mais leve e personalizado. 

É essencial fugir de respostas feitas e textos padrões, pois isso afasta o cliente.

Agilidade no atendimento

Outro fator que interfere diretamente na experiência do cliente, é o tempo que ele vai ter que esperar para ser atendido e ter seu problema resolvido ou sugestão ouvida.

Quanto mais rápido, melhor. Isso não significa que toda resposta deve ser imediata, pois corre o risco de não conseguir oferecer um atendimento personalizado e passar uma solução que não seja o que o cliente espera.

Portanto, o essencial é que se encontre um equilíbrio entre tempo e qualidade. Assim, o cliente não fica na espera por um longo período e, quando atendido, tem seu problema resolvido de forma eficiente.

Escuta ativa e proatividade

Todo problema importa. Indiferentemente se ele é grande ou pequeno, o consumidor precisa ser compreendido para que o processo tenha impacto positivo para ele. 

Estar atento às informações passadas e buscar ir além do que o cliente fornece, garante que o atendente esteja preparado, caso haja algum imprevisto durante o atendimento.

Otimizar processos

É importante que quando o cliente entrar em contato com a equipe de atendimento, ele já esteja direcionado para o setor responsável por seu problema. Uma forma de colocar isso em prática, é dividir a equipe de atendimento em subgrupos, por exemplo:

Ouvidoria

Pessoas responsáveis por escutar reclamações e sugestões. Essa equipe estará focada em apenas escutar o cliente da melhor forma possível e registrar com clareza,  os pontos levantados para eles poderem ser utilizados de maneira estratégica para a empresa.

Suporte técnico

Esse grupo é responsável por oferecer suporte para clientes. Seja por meios digitais ou ligação, o cliente conseguirá resolver problemas com processos, funções, pagamentos, entre outros.

Vendas

Aqui, a função é auxiliar o cliente no processo de aquisição, escolha de produtos ou até mesmo tirar dúvidas sobre especificações técnicas.

Pós-venda

O pós-venda é uma das etapas principais, pois é possível coletar o feedback do cliente e utilizar essa informação para melhorar possíveis erros e suprir gargalos comerciais da sua empresa.

Equipe treinada

É importante que a equipe que oferece o suporte ao cliente, esteja treinada e extremamente alinhada. Assim, não importará se o cliente for atendido por diferentes pessoas, pois os processos serão os mesmos e a resolução também.

Outro ponto positivo do investimento no treinamento de equipes, é a otimização de tempo, tanto da empresa quanto do cliente, já que é possível que apenas um atendimento seja suficiente para a resolução.

Esteja aberto a feedbacks

Os feedbacks são fundamentais para melhorias dentro de uma organização. O cliente é quem consome seu produto ou serviço e a experiência dele pode significar a chave para a sua empresa continuar crescendo.

Os feedbacks não podem ser coletados e engavetados, eles precisam ser analisados e utilizados de forma estratégica para a promoção de melhorias em diferentes setores de um negócio.

Tenha atenção

Contudo, você entendeu o papel que o atendimento humanizado desempenha em seu trabalho? Essa prática tem ganhado mais espaço no mercado e colabora diretamente para grandes e pequenas empresas fidelizarem seus clientes.

A implementação completa e o alinhamento de processos pode levar um tempo considerável, mas é importante ter em mente que é normal. É essencial que toda a equipe da empresa esteja atenta à importância do atendimento humanizado, só assim o sucesso com o cliente será garantido.

Esperamos que esse conteúdo tenha ajudado a entender um pouco mais dessa prática e que as dicas ajudem no processo. Se a sua empresa atua com telefonia, confira 10 dicas para um bom atendimento telefônico com clientes.

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