Você sabe o que é um script de vendas por telefone? Ferramenta de uso indispensável nos call centers, trata-se de um roteiro muito importante para todas as empresas que prestam atendimento por esse canal de comunicação.
Aliás, um script também deve ser pensado e montado para outros canais de atendimento, como aplicativos de mensagem, directs de redes sociais, e-mails, etc. Onde existe uma oportunidade de vender, um roteiro precisa estar em mãos (e na mente da equipe).
Simples, conciso e direto, o script deve apresentar de forma clara a oferta que está sendo feita, enquanto se utiliza de gatilhos mentais e técnicas de persuasão para levar o cliente a aceitá-la.
Por isso, confira neste post quais são os passos indispensáveis para alcançar os resultados desejados nas vendas por telefone!
Mas antes: ainda vale a pena vender por telefone?
Antes de falarmos especificamente sobre o script de vendas, eis a dúvida de muitas empresas, em meio a tantas mudanças na regulamentação da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações): ainda vale a pena vender por telefone?
A resposta é sim. Definitivamente, ainda vale a pena vender por telefone.
Embora as estratégias de vendas tenham evoluído com o avanço da tecnologia, a ligação telefônica mantém sua relevância. A telefonia Voip, por exemplo, que utiliza a internet para fazer chamadas, tornou-se uma ferramenta poderosa para os negócios.
Vender por telefone permite um contato direto e pessoal com os clientes, possibilitando a construção de relacionamentos sólidos e a resolução de dúvidas em tempo real. Muitos clientes ainda preferem se comunicar por telefone em vez de outros canais digitais, como WhatsApp e e-mail.
Portanto, a abordagem telefônica eficaz pode proporcionar um toque humano às interações comerciais, tornando as vendas mais convincentes.
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O que é um script de vendas por telefone?
Um script de vendas por telefone é um guia ou roteiro predefinido que os representantes de vendas utilizam ao realizar ligações telefônicas para clientes em potencial.
Ele fornece uma estrutura organizada para a conversa de vendas, ajudando os vendedores a comunicar informações importantes de forma consistente e persuasiva.
Geralmente, um script de vendas por telefone inclui:
- Abertura: cumprimento e identificação do vendedor, estabelecendo uma relação inicial;
- Apresentação: introdução da empresa, produto ou serviço e seus benefícios;
- Sondagem: fazer perguntas para entender as necessidades e interesses do cliente;
- Argumentação: destacar os pontos fortes do produto ou serviço e como ele atende às necessidades do cliente;
- Lidar com objeções: preparar respostas para possíveis objeções do cliente;
- Fechamento: pedir a venda ou agendar o próximo passo, como uma demonstração ou reunião;
- Despedida: encerrar a ligação de forma amigável e deixar as informações de contato.
Mas, atenção: embora os scripts sejam úteis para orientação, é importante que os vendedores sejam flexíveis e capazes de adaptar a conversa às necessidades específicas de cada cliente.
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As vantagens de um script de vendas por telefone
Um script de vendas por telefone oferece várias vantagens, tanto para os vendedores quanto para a empresa.
No entanto, é importante equilibrar a utilização de scripts com a capacidade de manter conversas naturais e envolventes com os clientes, a fim de evitar a sensação de que a abordagem é muito mecânica.
Portanto, os vendedores devem ser treinados para usar os scripts como diretrizes, não como um diálogo rígido e inflexível.
Eis as principais vantagens do script de vendas:
Consistência
Os scripts garantem que a mensagem da empresa seja transmitida de maneira consistente em todas as interações com os clientes, ajudando a construir uma imagem coesa da marca.
Treinamento
Facilita o treinamento de novos representantes de vendas, pois fornece um guia claro sobre como abordar os clientes e apresentar produtos ou serviços.
Eficiência
Ajuda a otimizar o tempo dos vendedores, permitindo que se concentrem nas informações essenciais e nas estratégias de fechamento de vendas.
Melhora na persuasão
Scripts bem elaborados incluem argumentos de venda convincentes, o que pode aumentar a taxa de conversão de leads em clientes.
Lidar com objeções
Scripts também podem incluir respostas a objeções comuns, ajudando os vendedores a superar hesitações dos clientes de forma eficaz.
Personalização
Embora sigam um roteiro, os vendedores podem personalizá-lo para se adaptar às necessidades específicas de cada cliente.
Acompanhamento e análise
Scripts padronizados facilitam a coleta de dados e a análise de desempenho, permitindo que a empresa ajuste suas estratégias de vendas com base em resultados reais.
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Passo a passo para montar um script de vendas por telefone
Agora chegou a hora de entender como criar um script de vendas por telefone, passo a passo.
Vamos lá!
1. Tenha pessoas e não robôs por trás do telefone
O primeiro passo vale também como uma importante dica. Os clientes não gostam de ser atendidos por robôs. Portanto, se os atendentes estiverem travados ou extremamente presos ao script de um jeito superficial será realmente fácil desagradar.
Apesar do script ser o recurso indispensável nas vendas por telefone, é importante que o colaborador do call center entenda que sua performance diferenciará seus números. Quanto melhor ela for, melhores os resultados.
2. Conheça bem o cliente
Evidentemente a empresa possui um ou mais públicos definidos. Saber para qual deles a ligação será feita é essencial para que o atendente esteja preparado, desde a sua linguagem até os seus argumentos.
Apesar de um script de vendas por telefone ser o mesmo para todos os públicos de um jornal, a abordagem deverá ser diferente quando um atendente telefonar para um advogado e depois para um guia de turismo, por exemplo.
Mesmo com script, a personalização é essencial.
3. Faça uma apresentação eficaz
Quando o cliente atende a ligação, inicia-se o cronômetro da venda! A partir da sua saudação e apresentação ele decidirá sobre ouvir ou não a sua proposta, por isso é essencial caprichar muito nesses primeiros segundos.
Uma apresentação eficaz é pautada em um script que se inicia com o nome do operador, a empresa que ele representa e o motivo do contato.
Veja um exemplo: “Boa tarde, meu nome é Gabriela, represento a Instituição Amigos do Planeta e o motivo do meu contato é…”
4. Crie um diálogo e um relacionamento amigável
Outro ponto importante e que costuma ser deixado de lado pelos vendedores é a prática do diálogo.
Talvez com medo de se perderem no script de vendas por telefone, é comum que se acelere a velocidade do que está sendo dito sem que se dê espaço para o cliente questionar.
Isso é pouco vantajoso! A partir de um relacionamento, o vendedor tem a oportunidade de saber mais sobre o cliente, utilizando tais dados ao seu favor. Desta forma, sempre determine um momento para perguntar o nome e como o cliente está.
5. Priorize as necessidades do cliente
Você está telefonando para fazer uma venda, mas será que o cliente está em uma situação propícia para fazer uma compra? Pode ser que a ligação chegue a uma circunstância adversa em que será necessário retornar posteriormente.
Isso não tem problema algum! Aliás, priorizar as necessidades do cliente é até mesmo uma forma sensata de não vir a perdê-lo, portanto, fuja da robotização e trabalhe dando ouvidos ao que o cliente está dizendo abertamente ou nas entrelinhas.
6. Aposte em perguntas inteligentes e não fechadas
Ainda em meio aos diálogos, é importante apostar em perguntas inteligentes, que façam com que o cliente perceba sua necessidade em adquirir o produto ou serviço oferecido pela empresa.
Também é indispensável não fazer perguntas fechadas que podem ser facilmente respondidas com um sim ou um não.
Um exemplo clássico nos scripts de vendas de jornais que pode pôr tudo a perder é “Você gostaria de ler diariamente as notícias do Brasil e do mundo?”.
7. Saiba despertar a curiosidade
Passando do meio do script de vendas por telefone, agora é o momento de começar a causar certa curiosidade no cliente. Afinal, a essas alturas você já o terá conquistado e desta forma poderá ser um pouco mais ousado.
Use gatilhos mentais e invista no sentimento de curiosidade mesclado ao de ansiedade aqui.
8. Traga sempre uma boa oferta
O script de vendas por telefone começa a ter o seu momento mais decisivo aqui, quando o operador começa a fazer a proposta, o real motivo da ligação.
Vale ressaltar que essa oferta deve ser uma verdadeira solução de problemas para o dia a dia do cliente e, de alguma forma, solucionar seus problemas, sendo importantíssimo o uso certo da entonação – empolgada – na hora de transmitir a oferta.
9. Comece a fazer o fechamento
Passada a proposta, é importante não dar tempo para o cliente pensar muito – por isso mesmo, o script deve direcionar para o fechamento de um modo natural e sem parecer, portanto, forçado como neste exemplo: “Qual o endereço para entrega do seu kit, senhor?”.
Jamais utilize uma pergunta fechada no fechamento, pois um “não” dará fim a qualquer possibilidade de boa argumentação posterior. No melhor dos casos, o script de vendas por telefone se encerrará aqui com o cliente informando todos os seus dados para liberação.
10. Não tenha dúvidas sobre o produto/serviço
Valendo como dica, é realmente importante que os operadores por trás desses scripts não possuam qualquer tipo de dúvida sobre o produto ou serviço que estão oferecendo, uma vez que este conhecimento é indispensável para argumentar.
Além disso, se o cliente não se sentir seguro ou se perceber que nem mesmo o atendente sabe do que está falando, dificilmente ele aceitará seja qual for a proposta feita.
11. Esteja preparado para diferentes tipos de argumentos
O script de vendas por telefone pode prever ainda os mais comuns tipos de argumentos para que o atendente esteja preparado para contornar as mais diversas situações trazidas pelo cliente.
Voltando ao exemplo das vendas de jornais, os clientes poderão argumentar sobre a falta de tempo para fazer a leitura ou a possibilidade de acompanhar tudo o que está acontecendo no mundo através dos perfis dos portais de notícias nas redes sociais.
Saber responder de modo inteligente a esses e outros argumentos determinará o número final de vendas de cada pessoa.
12. Encerre a ligação
Enfim, é hora de encerrar o diálogo com o cliente! Aqui existem dois possíveis contextos de acontecimento:
- No primeiro deles o cliente aceitou a sua proposta e seguiu as suas instruções;
- e no segundo, não foi feito acordo.
Independentemente do contexto, a ligação precisa ser necessariamente encerrada de modo profissional, educado e com uma saudação que deixe as portas abertas para um próximo contato, certo? Aliás, esta é uma das regras de ouro do atendimento telefônico!
Exemplo de script de vendas por telefone
No exemplo a seguir, o vendedor segue o script, introduz a solução, identifica as necessidades do cliente e agenda uma próxima etapa.
Vendedor (V): Olá, meu nome é John, da XYZ Telecom. Como você está hoje?
Cliente (C): Oi, John. Estou bem, obrigado. Como posso ajudá-lo?
V: Ótimo! Estou ligando para apresentar nossa solução de telefonia Voip. Muitas empresas estão economizando dinheiro e tendo uma comunicação mais eficiente com nossos serviços. Você já considerou a mudança para um sistema de telefonia baseado em Voip?
C: Eu ouvi falar sobre isso, mas não sei muito. Como funciona?
V: Compreendo. O Voip utiliza a Internet para transmitir chamadas, o que geralmente reduz os custos de comunicação. Além disso, oferecemos recursos avançados, como encaminhamento de chamadas, gravação de chamadas e integração com seu sistema de CRM. Isso pode melhorar a produtividade da sua equipe e a satisfação do cliente. Podemos agendar uma demonstração gratuita para mostrar como isso pode beneficiar sua empresa?
C: Isso parece interessante. Quanto custa?
V: Os preços variam com base nas necessidades da sua empresa. Podemos discutir isso mais detalhadamente após a demonstração, quando entendermos melhor suas necessidades. Podemos agendar um horário conveniente para você?
C: Sim, gostaria disso.
(Logo após, o vendedor agenda um novo horário e ocorre o encerramento da ligação).
É importante notar que o vendedor deve manter um tom amigável e adaptar o diálogo às respostas do cliente para garantir uma conversa natural e eficaz.
Leia também | Como funciona a portabilidade para Voip? Entenda já!
Como a telefonia Voip ajuda a otimizar o script de vendas?
A telefonia Voip (Voice over Internet Protocol) é uma ferramenta valiosa na otimização do script de vendas por telefone.
Ela oferece vantagens como gravação de chamadas, relatórios detalhados e integração com sistemas de CRM.
Isso permite que as empresas analisem chamadas de vendas, identifiquem áreas de aprimoramento e forneçam feedback aos vendedores.
Além disso, o Voip oferece flexibilidade, permitindo que os vendedores acessem seus scripts e informações de vendas a partir de qualquer lugar, facilitando a adaptação às necessidades do cliente.
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