O primeiro contato com o lead é um momento que requer muito planejamento e estratégia. Afinal, estamos falando de uma pessoa que demonstrou um certo interesse pelos produtos e serviços da empresa, certo?
Portanto, é essencial que a equipe comercial saiba o momento certo de entrar em contato com esse potencial cliente, tendo um script do que fazer e do que não fazer.
Vamos entender na prática quais os melhores (e os piores) procedimentos? Vamos lá!
O que é um lead?
Antes de explicarmos os procedimentos do primeiro contato com o lead, vamos relembrar o significado desse termo.
Lead é uma pessoa que tem o potencial de se tornar cliente de uma empresa, pois ela demonstrou um mínimo de interesse pela marca. Como assim?
Vamos supor que você fez um anúncio nas redes sociais ou no site da empresa e ao clicar nele, os usuários preencheram um formulário de contato com seus dados pessoais (como nome, e-mail e telefone) em troca de algo de valor, como um cupom de desconto, um material rico, um orçamento, etc.
Esse ato de fornecer dados pessoais transforma uma pessoa de uma simples visitante do site em um cliente em potencial. Ou seja, em um lead.
Mas não é só na internet que a gente consegue captar leds. Esse interesse também pode ser demonstrado de forma offline – por exemplo, quando uma pessoa entra numa loja para “dar apenas uma olhada”, mas não compra nada. A partir daí, cabe ao vendedor pegar o contato desse potencial cliente, caso ele aceite, passando a avisar sobre novidades e ofertas que o interesse.
Um lead não está, necessariamente, pronto para consumir os produtos e serviços da empresa. Pode ser que ele feche negócio nesse primeiro contato ou não.
Caso não feche, cabe à empresa colocar em prática estratégias para continuar estabelecendo um relacionamento com esse lead (geralmente por outros canais de atendimento), ajudando-o a tomar a decisão pela compra.
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O que fazer no primeiro contato com o lead?
Quando o contato do lead é repassado ao vendedor, é preciso que ele saiba prontamente o que fazer.
Eis os procedimentos:
1. Estudar o lead
Antes de realizar esse primeiro contato com o lead, o vendedor precisa estudá-lo. Com base nos dados pessoais repassados, uma pesquisa sobre ele pode ser feita para entender quais produtos e serviços podem ser ideais.
Lembre-se: o principal objetivo desse primeiro contato é saber quais são as dores reais do lead. É dessa forma que o vendedor poderá apresentar uma proposta realmente interessante e que vai resolver os problemas do lead.
Aliás, aqui vai um lembrete: no caso de vendas B2B (Business To Business), ou seja, entre empresas, é preciso descobrir se o lead é realmente o decisor de compra ou se o vendedor precisará falar com outro profissional da empresa em questão.
2. Causar uma boa impressão no lead
Nesse primeiro contato com o lead, o objetivo é causar uma boa impressão. Seja por telefone, e-mail ou aplicativo de mensagem, o vendedor precisa conduzir a conversa de forma profissional e agradável, respeitando o tempo do potencial cliente.
Vale a pena montar um script para não se perder. Exemplo de um primeiro contato poderia ser:
- – Cumprimento, apresentação do vendedor e da empresa (“Bom dia, meu nome é Fulano e trabalho na empresa X. Tudo bem?”);
- – Motivo do contato (Vimos que você preencheu um formulário para saber mais informações sobre o produto X. Posso te ajudar tirando suas dúvidas sobre ele, o que acha?”);
- – Apresenta o produto, cases de sucesso (opcional);
- – Tirar as dúvidas do lead;
- – Apresentar uma proposta (ou pegar o contato para enviar a proposta para o lead analisar);
- – Perguntar se pode ajudar em mais alguma coisa, cumprimentar e encerrar o contato.
3. Registro das informações coletadas durante o contato
Depois desse primeiro contato – fechando a venda ou não –, é importante que o vendedor registre a conversa. Um bom CRM pode ajudar.
Caso a venda tenha sido fechada nesse primeiro contato, registre:
- – dados da venda (produto, valor, forma de pagamento, canal de atendimento etc.);
- – dados do cliente (dados pessoais e também as impressões durante a conversa).
Caso a venda não tenha sido fechada, é necessário registrar as objeções de venda. Desse modo, a equipe consegue continuar o relacionamento com o lead (seja por outros canais, como e-mail, por exemplo), quebrando as objeções de venda e conduzindo-o para um próximo contato.
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O que não fazer no primeiro contato com o lead?
A seguir, saiba o que não fazer ao entrar em contato com lead pela primeira vez:
- – Falar muito e ouvir pouco: esse primeiro contato é fundamental para que o vendedor descubra as reais dores do lead, que, portanto, precisa falar.
- – Deixar o lead com dúvidas: a conversa não pode ser encerrada com alguma dúvida. Caso o vendedor não saiba resolvê-la na hora, é preciso entrar em contato novamente o mais rápido possível com a resposta para não “esfriar” o lead.
- – Ignorar as necessidades e a situação atual do lead: se ele disse que estava sem dinheiro no momento, o vendedor pode apresentar uma contraproposta, mas não ficar insistindo. Se o lead estiver ocupado, não fique insistindo em conversar.
O primeiro contato com o lead requer estratégia e planejamento. Por isso é importante continuar se aprofundando nesse tema, certo?
No próximo post, saiba quando é a hora certa para entrar em contato com o seu lead por telefone, de acordo com o funil de vendas do marketing.
