Desde que foi permitido fazer vendas no WhatsApp – mais especificamente pelo aplicativo WhatsApp Business – as empresas contam com mais um ótimo canal para crescer seus negócios.
No entanto, é importante dizer que, ao contrário de um site próprio, o aplicativo é uma espécie de “terreno alugado”. Ou seja, é preciso seguir as diretrizes e regras da empresa responsável por ele.
Por isso, neste conteúdo vamos explicar detalhadamente as principais boas práticas de vendas no WhatsApp Business para que a sua conta não tenha uso restringido ou, até mesmo, seja banida do app.
Vamos lá!
O que é o WhatsApp Business?
O WhatsApp Business é um aplicativo de mensagens instantâneas criado pela empresa Meta (antiga Facebook), que é específico para empresas.
Por meio do app, é possível fazer vendas no WhatsApp, atender aos clientes e potenciais clientes, resolver demandas, oferecer suporte, realizar pagamentos e recebimentos, enviar catálogo de produtos e serviços, etc.
Além do aplicativo disponível para dispositivos móveis, também existe a versão web, que pode ser acessada nos computadores – o que facilita ainda mais o atendimento, por ser mais ágil a digitação das mensagens.
Leia também | WhatsApp Marketing: o que é, como funciona e como usar para aumentar as vendas
Por que fazer vendas no WhatsApp Business?
As vendas no WhatsApp Business têm como foco criar uma boa experiência de compra e de atendimento a clientes que preferem utilizar o app.
O aplicativo fornece uma série de funcionalidades que facilitam o trabalho das empresas.
Alguns exemplos:
- Criação de mensagens automáticas;
- Inclusão de informações gerais, como endereço, contatos, horários de funcionamento, etc.;
- Segmentação de clientes com base em etiquetas, permitindo o envio de mensagens personalizadas de acordo com o perfil de cada cliente;
- Possibilidade de utilizar um número fixo Voip no aplicativo;
- Permite a inclusão de chatbots para automatizar o atendimento.
Leia também | Atendimento WhatsApp: 7 dicas para implementar na sua empresa
Qual é a relação entre a LGPD e o WhatsApp Business?
A LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) é uma legislação brasileira que estabelece regras sobre coleta, armazenamento, tratamento e compartilhamento de dados pessoais. O WhatsApp Business, como uma ferramenta de comunicação e marketing, lida com dados pessoais dos usuários, como números de telefone e informações de perfil.
Portanto, a relação entre a LGPD e o WhatsApp Business está no fato de que o uso do WhatsApp Business para coletar, armazenar e processar dados pessoais dos usuários está sujeito às disposições da LGPD.
Isso significa que as empresas que usam o WhatsApp Business precisam garantir que estão em conformidade com as diretrizes estabelecidas pela LGPD para proteger os dados pessoais de seus clientes e usuários.
Entre as medidas que as empresas podem precisar implementar para cumprir a LGPD ao usar o WhatsApp Business estão, por exemplo:
- a obtenção de consentimento explícito dos usuários para o processamento de seus dados;
- a implementação de medidas de segurança para proteger os dados pessoais;
- a garantia de que os dados são utilizados apenas para os fins para os quais foram coletados;
- entre outras práticas de privacidade e segurança de dados.
Leia também | Disparo em massa pelo WhatsApp: por que e como fazer?
7 boas práticas para vender sem infringir as regras do WhatsApp Business
Como explicamos no início do post, as vendas no WhatsApp são feitas em “terreno de terceiros”. Por isso, as empresas estão sujeitas às regras e diretrizes do proprietário, para não infringir a política de uso e de privacidade do app.
Por isso, analisamos atentamente todas as políticas que estão no site oficial do WhatsApp Business e, a seguir, separamos 7 boas práticas de uso adequado:
1. Peça permissão ao contato para enviar mensagens
O WhatsApp deixa bem claro que a empresa deve enviar uma permissão de adesão antes de enviar mensagens a uma pessoa.
Aliás, isso precisa ser aplicado em qualquer canal de comunicação, já que estamos sujeitos às regras da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais).
Por isso, ao pegar o número de telefone de um cliente ou potencial cliente, peça permissão para o envio de mensagens pelo WhatsApp – de preferência, que essa permissão seja dada por escrito (de forma digital ou impressa).
Do mesmo modo, outra regra é o respeito à decisão do cliente em não querer mais receber as mensagens. Nesse caso, será preciso remover o contato da lista de envio.
2. Crie uma política de segurança dos dados do WhatsApp
É dever da empresa proteger todos os dados e informações trocadas com os contatos. Por isso, é importante estabelecer algumas regras internas para isso.
Por exemplo: os colaboradores e diretores só podem utilizar o WhatsApp Business da empresa em determinados dispositivos (que estejam mais seguros) e dentro do horário de atendimento.
Além disso, é importante realizar um treinamento na equipe para evitar a entrada de vírus, malwares e também golpes e fraudes. Todos devem estar cientes de que não podem clicar em links suspeitos enviados pelos usuários.
3. Não peça aos clientes informações completas de meios de pagamento
Durante as vendas no WhatsApp Business, é muito importante proteger os dados dos clientes.
Por isso, uma das diretrizes do aplicativo é não divulgar e nem pedir aos clientes que divulguem:
- números completos de cartão de pagamento individual;
- números de contas em bancos;
- números de documento de identidade;
- outras informações confidenciais.
No caso de empresas de saúde, o WhatsApp Business não permite a utilização do aplicativo para telemedicina e nem o envio de informações de saúde confidenciais.
4. Não compartilhe conversas de clientes e demais contatos
Outra regra para as vendas no WhatsApp Business é não encaminhar e compartilhar conversas com terceiros.
Por isso, uma dica é integrar o aplicativo ao sistema de CRM da empresa. Desse modo, todo o histórico de mensagens e dados importantes podem ser incluídos no sistema pelos próprios atendentes, sem a necessidade de compartilhar as mensagens de forma manual.
5. Não venda determinados produtos e serviços proibidos pelo WhatsApp Business
O aplicativo é claro ao proibir as vendas no WhatsApp Business de determinados produtos e serviços.
Portanto, não venda:
- Arma de fogo;
- Álcool e tabaco;
- Drogas recreativas, sujeitas a prescrição médica ou outras drogas;
- Produtos médicos e de saúde;
- Espécies ameaçadas de extinção (vida selvagem e plantas);
- Animais vivos não ameaçados de extinção, com exceção de gado;
- Mercadorias e materiais perigosos;
- Moeda real, virtual ou falsa, incluindo ofertas iniciais de moedas e opções binárias;
- Partes ou fluidos corporais;
- Modelos de negócios, produtos, itens ou serviços comerciais que podem ser fraudulentos, enganosos, ofensivos, ilusórios, exploradores, inadequados ou que exerçam intimidação indevida de determinados grupos;
- Serviços de jogos de azar valendo dinheiro real;
- Produtos e serviços para adultos;
- Serviços de encontros;
- Marketing multinível;
- Créditos consignados, adiantamentos de salário, empréstimos P2P, cobrança de dívidas e fiadores.
6. Segmente a base de clientes para enviar oferecer atendimento personalizado
Sabe quando o cliente veste P e a empresa vive enviando ofertas de roupas de tamanho G? Ou quando o cliente acabou de comprar um produto e a empresa envia ofertas do mesmo produto? Isso certamente prejudica a experiência de atendimento ao cliente.
O WhatsApp Business também está de olho nisso. Portanto, para evitar que os usuários bloqueiem a sua empresa por conta de envio de mensagens não solicitadas, existe uma solução.
Utilize as etiquetas para segmentar a base de clientes, criando diferentes categorias para enviar mensagens e ofertas mais assertivas.
7. Mantenha o perfil da empresa atualizado no WhatsApp Business
Por fim, outra regra do aplicativo para vendas no WhatsApp é manter o perfil sempre atualizado com informações de contato e demais dados: endereços, telefones, etc.
Pode parecer simples, mas muitas empresas acabam mudando alguma informação (como horário de atendimento ou endereço, por exemplo) e se esquecem de atualizá-las no app. Isso também prejudica a experiência do cliente.
Conheça a plataforma de automação de WhatsApp da Falemais!
A FaleMais, uma das melhores operadoras de telefonia Voip do Brasil, acaba de lançar uma novidade: o TomaisZap, uma plataforma de automação de WhatsApp, que certamente ajudará você a conquistar suas metas de vendas nos próximos meses.
Com o TomaisZap, a sua empresa é capaz de atender simultaneamente através do WhatsApp todos os setores de sua empresa sem perder a qualidade, com um sistema que direciona automaticamente o cliente para o setor responsável e ainda pode enviar mensagens para todos os contatos em poucos cliques.
Além disso, a plataforma permite:
- contabilizar o tempo de atendimento de cada usuário;
- acessar o histórico de mensagens;
- monitorar seus atendimentos em tempo real
- e muito mais.
Se interessou em conhecer a plataforma de WhatsApp da FaleMais? Então acesse a página oficial com todos os detalhes ou fale agora mesmo com um de nossos especialistas.
