Você sabe realmente como pedir feedback ao cliente? Mesmo isso sendo até comum nas empresas – a pesquisa de satisfação de atendimento é um exemplo – o fato é que nem sempre sabemos o que fazer com os resultados, não é mesmo?
Saiba que pedir esse retorno ao cliente é muito importante e até mesmo estratégico para a tomada de decisão. Afinal, empresas que querem se destacar de forma positiva, precisam saber o que os clientes têm pensado a respeito delas.
Portanto, entenda mais sobre este assunto agora mesmo!
O que é feedback do cliente?
O conceito de feedback é simplesmente emitir uma opinião sobre algo – seja uma pessoa, produto, serviço, processo, comportamento ou atitude.
Nesse sentido, o feedback do cliente é justamente a empresa ouvir a opinião dele sobre vários aspectos do seu negócio, que podem incluir:
- produto e/ou serviço;
- atendimento;
- entrega;
- experiência de compra;
- entre outros.
É importante dizer que o feedback dado pelo cliente pode ser tanto positivo quanto negativo – e isso é ótimo, pois fornece dados importantes sobre processos que podem ser melhorados. Nem sempre “o lado de dentro” enxerga bem “o lado de fora”.
Essa é a principal importância de investir nessa atividade: gerar dados que ajudem a melhorar a experiência do cliente, aumentando a fidelização e atraindo mais consumidores.
Por isso, é preciso saber realmente como pedir feedback ao cliente, quais ferramentas utilizar e como analisar os resultados.
Saiba mais: Por que investir e como fazer o monitoramento de chamadas na empresa?
Planejamento de implementação do feedback do cliente
Antes de falarmos sobre como pedir feedback ao cliente em termos de formatos e ferramentas, precisamos estruturar as bases.
Portanto, eis as etapas do planejamento do feedback ao cliente:
- Escolha o objetivo do feedback: o que será avaliado? O atendimento? O produto? A experiência de compra? Um lançamento? Essa definição é importante para escolher as perguntas e ferramentas.
- Crie as perguntas: existem vários tipos de feedback, mas já é possível elaborar ao menos as principais perguntas de acordo com o objetivo.
- Escolha a ferramenta adequada: será por envio de formulário? Telefone? Chat?
- Defina a periodicidade da análise dos resultados: como pedir feedback ao cliente é algo contínuo, é importante separar um tempo para analisar os dados colhidos (quinzenalmente ou mensalmente, por exemplo).
E lembre-se: depois de saber como pedir feedback ao cliente e colocá-lo em prática, defina as melhores estratégias para resolver os pontos negativos e melhorar ainda mais os pontos positivos.
Leia também: Como aplicar um atendimento humanizado ao cliente.
Como pedir feedback ao cliente: 5 maneiras e ferramentas
Bom, objetivos levantados e perguntas criadas? Então está na hora de conhecer as opções de ferramentas específicas para pedir feedback ao cliente.
Vamos lá!
1. Envio de formulário por e-mail
Se a sua empresa precisa colher um feedback mais detalhado, uma boa opção é criar um formulário online para enviar aos clientes por e-mail.
Utilize essa ferramenta para fazer uma pesquisa de mercado, um levantamento de dados sobre a opinião pós-lançamento de um produto ou outros tipos de feedback que exigem um tempo a mais de resposta (no máximo 5 minutos de preenchimento).
Uma dica importante: ofereça uma recompensa aos clientes que preencherem o formulário de feedback – afinal, eles disponibilizarão tempo.
2. Enquete nas redes sociais
Outra ferramenta de como pedir feedback aos clientes é utilizar o recurso de enquete nos stories das redes sociais – além de grupos de mensagem no Telegram, que também conta com esse recurso.
A enquete é ideal, por exemplo, quando a empresa tem alguma dúvida sobre um produto ou lançamento e gostaria de ouvir a opinião dos clientes e potenciais clientes. Para uma pesquisa mais qualitativa, também é válido abrir uma caixinha de perguntas do Instagram.
3. Pesquisa ativa por telefone
Uma maneira mais tradicional de pedir feedback aos clientes é realizando uma pesquisa ativa por telefone – ou seja, ligando e conversando com eles.
Esse recurso pode ser usado, por exemplo, com os clientes já fidelizados, que conhecem a sua empresa há mais tempo e, portanto, possuem uma maior conexão com a marca. A taxa de resposta tende a ser mais alta nesses casos.
4. Feedback em site e aplicativo de mensagem
Sites e aplicativos de mensagem são bons canais para pedir feedbacks rápidos e objetivos ao cliente – geralmente após o atendimento, seja por um vendedor ou por um chatbot.
Essas pesquisas de satisfação geralmente pedem avaliação com notas de 1 a 5 para avaliar o atendimento e o atendente. É importante ficar de olho nessa métrica, pois ela pode indicar muitos gargalos que precisam ser ajustados.
5. Pesquisa de satisfação pelo PABX Virtual
O PABX Virtual, que funciona por meio da telefonia Voip, é uma ótima ferramenta de como pedir feedback ao cliente.
Após o atendimento telefônico, o cliente ouve uma rápida mensagem gravada e em poucos segundos, consegue fazer a avaliação. A vantagem é que os dados ficam armazenados no painel administrativo do PABX, gerando relatórios importantes.
Quer saber mais sobre as vantagens de incluir um PABX Virtual com pesquisa de satisfação em sua empresa? Confira o post que fala sobre pesquisa com PABX Virtual e conheça todos os detalhes desse recurso!
