Experiência do cliente: entenda o que é e como aprimorar

Experiência do cliente: na imagem, existem cinco emojis de carinha feliz e triste, com cores as cores vermelha, laranja, amarela e verde, representando assim a satisfação do cliente. Atrás, homem executivo aponta para a opção de emoji mais feliz.

Você trabalha a experiência do cliente na sua empresa? Entenda o que fazer e por que implementar as boas práticas.

Você se preocupa com a experiência do cliente? Basicamente, esse termo se refere à capacidade de agradar os compradores e fazê-los voltar. A questão, é que alcançar esse objetivo nem sempre é fácil.

Ainda assim, você precisa saber o que fazer. Caso contrário, sua empresa pode ter grandes problemas. Para evitar essa situação, explicamos melhor o conceito neste post. 

Afinal, o que é a experiência do cliente?

A experiência do cliente consiste em ações que visem à melhoria da percepção geral do público sobre sua marca. Ela abrange desde o primeiro contato, até o final do ciclo de vida do comprador.

Além disso, o conceito impacta o comportamento e melhora o relacionamento do cliente com a empresa. Por isso, tem relação direta com a interação.

Para entender a importância da experiência do cliente, basta pensar no que faria se fosse a uma loja e ninguém viesse atender. Ou ligasse para o local e sua chamada sempre fosse ignorada.

Provavelmente, você sairia do estabelecimento sem comprar e seguiria para a concorrência. Esse é o comportamento comum. Afinal, o bom atendimento é obrigatório — e ele é imprescindível para uma experiência positiva.

Isso é o que afirmam os dados de uma pesquisa feita pela Hibou. Para ter uma ideia, o bom atendimento é importante para 94% dos consumidores. Ainda assim, somente 11% estão satisfeitos.

Essa informação deixa claro que há espaço para se destacar ao oferecer uma boa experiência ao cliente. Além disso, o levantamento apresentou o que significa um bom atendimento. As respostas foram: 

– o vendedor explica as dúvidas de maneira clara (96,5%);

– todos conhecem bem o produto ou serviço oferecido (95,8%);

– as vantagens e as desvantagens do produto são apresentadas (94,3%);

– as dúvidas são resolvidas com agilidade (91,3%);

– o vendedor apresenta sugestões úteis para o que o cliente busca (73,3%).

Quando é preciso investir na experiência do cliente?

A internet e o alcance dos meios de comunicação fez com que entrássemos na era da informação. Ela se transformou e agora estamos na época da experiência.

Essa mudança ocorreu, porque a internet trouxe mais informações aos consumidores. Também há mais possibilidade de emitir opiniões, o que levou a uma mudança de comportamento.

Diante desse cenário, os compradores desejam ter uma boa experiência em situações comuns do dia a dia. Entre as principais, podemos citar: 

– problemas de funcionamento em algum produto: o desejo é ter uma boa explicação para evitar mais imprevistos;

recebimento de produto com avaria: com as vendas pela internet, o consumidor pode receber o item quebrado, com alguma peça faltante ou prejudicado de alguma forma. Ele tem o direito de trocá-lo ou devolvê-lo pelo prazo de 7 dias. Quanto melhor o atendimento, melhor será a impressão do cliente;

compra de produto ou serviço/obtenção de informações: seja pela internet, seja em lojas físicas, o comprador deseja ter todas as informações sobre o bem desejado. Caso contrário, ele dificilmente fechará negócio;

pós-venda: a empresa que investe na conquista de feedbacks após a compra tem mais chance de fidelizar o cliente. Com isso, garante novas compras e que ele indicará o seu negócio para outras pessoas.

Quais são as vantagens de uma boa experiência do cliente?

Um estudo feito em 2017 demonstrou que as empresas brasileiras perderam R$ 401 bilhões devido ao mal atendimento. Aqui, também estão incluídas as ofertas inadequadas às necessidades do comprador.

Esse dado deixa claro que uma boa experiência do cliente faz toda a diferença. Inclusive, impacta o seu faturamento. Ainda tem mais vantagens. Veja quais são elas.

Empatia

Empatia significa se colocar no lugar do outro. Nesse caso, o objetivo é atender o cliente com atenção e ouvir o que ele tem a dizer. Essa medida vale desde o momento de repassar informações, até o pós-venda.

Ao fazer isso, você descobre quais são as demandas do comprador e tem mais chances de fechar a venda. Da mesma forma, obtém feedbacks que ajudam sua empresa a melhorar seus processos, produtos e serviço.

Fidelização do público

Philip Kotler, o pai do marketing, diz que manter um cliente custa de 5 a 7 vezes menos que obter novos compradores. Por isso, vale mais a pena fidelizar do que atrair.

Quando você alcança esse objetivo, faz com que o consumidor sempre opte por adquirir produtos ou serviços na sua empresa. Ele também se torna fã da marca. Por isso, indica para outras pessoas, o que aumenta ainda mais o fluxo de compradores.

Para fidelizar o público, o ideal é oferecer um atendimento personalizado. É importante avaliar as características do ambiente em que se está negociando (online ou offline, à distância ou presencialmente) e mais. Assim, é estabelecido um relacionamento de qualidade.

Memória afetiva

Uma boa experiência do cliente cria uma memória afetiva, que também leva à fidelização. O intuito não é ser perfeito, mas sim buscar a superação de expectativas.

A ideia não é prometer o que não pode ser cumprido. Pelo contrário. O propósito é mostrar o que sua empresa pode fazer pelo cliente e tentar atender suas demandas.

Além disso, é preciso primeiro fazer o básico. Assim, você garante que o comprador se sinta satisfeito. 

Como chegar a esse patamar? Uma boa forma é vender serviços — ainda que seu foco sejam os produtos. Por exemplo, a rede de restaurantes Outback tem claramente o objetivo de comercializar uma experiência, chamada de “momento Outback”.

Para isso, oferece todo um ritual para os clientes. Assim que chegam, são recepcionados. Se ficam na espera, podem fazer alguns pedidos e recebem aperitivos gratuitos. Quando sentam na mesa, o garçom sempre pergunta se eles conhecem a casa. Se quiserem mais molhos, recebem de graça. E por aí vai.

Tudo isso vai além do “sentar e comer”. Esse é o propósito do restaurante e o que você deve fazer no seu negócio, adaptando à sua realidade, claro.

NPS positivo

O Net Promoter Score (NPS) aponta qual é o nível de fidelidade dos clientes. O intuito é alcançar uma boa pontuação para saber como está o relacionamento da sua empresa com os compradores e qual sua posição em relação à concorrência.

Para aplicar o NPS, é preciso fazer perguntas diretas com uma escala de 0 a 10. Os resultados são tabulados e mostram a classificação dos clientes. Eles podem ser: 

promotores: têm pontuação de 9 a 10. Tendem a comprar sempre e recomendar sua empresa para outras pessoas;

neutros: a pontuação varia de 7 a 8. São clientes satisfeitos e que compram com certa frequência, mas ainda podem comprar na concorrência se a oferta for competitiva;

detratores: têm pontuação entre 0 e 6. Os compradores estão insatisfeitos e podem prejudicar a marca, porque fazem o marketing boca a boca negativo.

Que aspectos contribuem para uma boa experiência do cliente?

Para alcançar todas as vantagens citadas acima, é preciso adotar boas práticas. As que mais contribuem para a experiência do cliente são:

Atendimento ágil

Os clientes desejam ter suas demandas atendidas. Hoje, é impensável esperar dias para receber uma resposta, por exemplo. Por isso, é preciso investir em ferramentas que agilizem os processos. Além disso, é importante ter uma equipe específica para essa atividade.

Preparação da equipe

As equipes de marketing e vendas devem estar preparadas para atender os clientes, inclusive no aspecto comportamental. É fundamental que elas tenham proatividade, empatia, educação, simpatia e paciência.

Também devem ter conhecimentos técnicos sobre os produtos e serviços. Assim, demonstram confiabilidade e têm mais chance de responder todas as dúvidas e os questionamentos dos clientes.

Prestação de serviços adequada

O cliente entra em contato com sua empresa para resolver determinado problema. A equipe deve oferecer soluções para essa questão, e não tentar atrair a atenção para outro produto.

Um exemplo simples é o cliente que deseja investir seu dinheiro. Muitas vezes, o gerente do banco oferece o título de capitalização. Isso porque ele precisa bater a meta estipulada para ele. No entanto, esse serviço não é interessante para o cliente e pode, inclusive, afastá-lo devido à prestação de serviços inadequada.

Qualidade na comunicação interna e externa

Tanto clientes, quanto colaboradores, devem estar bem informados para melhorar a experiência do cliente. Para alcançar esse patamar, é necessário investir em ferramentas adequadas e vários canais de atendimento.

Além do mais, invista em um bom sistema de telefonia. Ele deve garantir que o cliente consiga conversar com alguém da equipe sempre que precisar.

Para isso, uma opção é contar com o PABX Virtual. Ele consiste em uma central telefônica diferenciada e que oferece recursos avançados, como fila de atendimento telefônico, relatórios de ligações e redirecionamentos.

Ainda existe o VoIP. Esse serviço realiza a transmissão de voz pela internet. Por isso, qualquer dispositivo com conexão à rede mundial de computadores pode ser transformado em um telefone, que realiza e recebe ligações. Com isso, você reduz os custos em relação ao modelo convencional.

De qualquer forma, a comunicação externa e interna é fundamental para a boa experiência do cliente. Isso porque o consumidor é informado da maneira certa. Basta investir em ferramentas adequadas para que ela seja executada com qualidade.

E você, quer ver mais dicas para oferecer uma boa experiência aos clientes? Veja 10 delas para efetivar um bom atendimento telefônico.

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