O pós-venda, além de ser um dos principais responsáveis por reter o cliente em sua lista de compradores atualizada, surgiu exatamente como o diferencial que as empresas buscavam para se destacar nos negócios.
Afinal, é mais do que “segurar o cliente”; um bom pós-vendas torna-o protagonista da empresa, participante ativo do crescimento dela, faz ele se sentir de fato especial.
Por isso, vamos falar sobre este tema fundamental no artigo de hoje!
O papel do pós-venda
Philip Kotler, famoso professor americano nascido em 1931 e conhecido como “o pai do marketing”, já dizia que um cliente satisfeito volta a fazer negócios com a empresa em que teve uma boa experiência.
E ele não apenas volta a fazer negócios, como também a indica aos seus amigos e conhecidos, surtindo, assim, um efeito viral de boas recomendações, que acabam por agregar valor ao produto e/ou serviço oferecido.
Ou seja: cliente satisfeito gera lucro para a empresa!
Baseando-se nesse princípio, o pós-venda prioriza, acima de tudo, a retenção do cliente que já conhece, compra na loja ou adquiriu determinado serviço oferecido pela empresa.
Aliás, você sabia que reter um cliente é muito mais barato do que atrair um novo para seu estabelecimento?
Estima-se que o gasto com a retenção seja 70% menor do que o gasto para atrair um novo consumidor! Daí a importância em se trabalhar bem este conceito.
Assim como em outras áreas administrativas e estratégicas, o pós-venda passou por várias adaptações e melhorias antes de chegar ao conceito que conhecemos hoje.
Antigamente, entendia-se apenas que esse era o setor da empresa responsável por garantir a satisfação do cliente através de um contato posterior à finalização da venda.
Em outras palavras, era, por exemplo, quando o vendedor ligava para seu cliente e lhe perguntava se o produto tinha atendido as suas expectativas, se tudo estava ocorrendo bem, se o comprador indicaria o produto ou serviço para seus amigos e etc.
Hoje, já sabemos que o conceito de pós-venda vai muito mais além.
Levar o cliente a considerar cada momento que passou em sua empresa como uma ótima experiência, causando-lhe a vontade de retornar em breve, é um dos maiores objetivos do pós-venda, que serve, justamente, para oferecer o diferencial que o consumidor procura.
Garante, inclusive, a eficiência na diminuição do churn, que é uma métrica que indica a taxa de cancelamento de clientes que uma empresa observa em determinado período.
Os investimentos em pós-vendas contribuem para que essa perda de clientes diminua expressivamente devido às boas práticas de fidelização.
Ficou confuso? Vamos ver um exemplo de churn que sintetiza tudo isso para melhor seu entendimento:
Se determinada empresa iniciou o ano com 100 clientes, é prioridade que ela termine o ano com, no mínimo, 93 deles, sendo que nesta tabulação de resultados não se deve adicionar nenhum dos novos clientes que surjam durante o período analisado.
Conclui-se, portanto, que é aceitável que a empresa perca de 5 a 7% dos clientes que já possuía no decorrer do novo ano.
Por mais que seja considerado como aceitável, incrível mesmo seria a retenção dos 100 clientes – afinal quanto menor a perda, obviamente, é muito maior o ganho e, como já citado, o investimento em um novo cliente equivale a retenção e a manutenção de 7 outros que já consumiram e conhecem o negócio.
Portanto, o pós-venda tem sido uma das estratégias mais marcantes dentro do negócio, com resultados visíveis já a médio prazo.
Resumindo: o pós-venda é entendido como uma grande oportunidade que, se aproveitada, resulta na:
- retenção de clientes;
- diminuição de churn;
- recebimento de novos consumidores, que procuram a empresa devido às recomendações recebidas.
Levar sucesso para a vida do cliente garante o sucesso para a empresa!
Mas, o que é entregar sucesso para o cliente?
A empresa precisa focar no sucesso do seu cliente para elevar sua satisfação e fidelizá-lo. E isso é tão importante que atualmente existe até um cargo preenchido nas empresas: o de Customer Success.
Customer Success, que ao pé da letra significa “Sucesso do Cliente”, é o pós-venda que oferece solução, oportunidade e vantagem para o consumidor a priori, ou seja, sem a necessidade de que ele vá em busca de ajuda ou informações.
O profissional que trabalha nessa área, portanto, tem a missão de ser quem vai guiar o cliente até a completa experiência de compras e satisfação.
A nova visão do pós-venda é buscar, incansavelmente, a satisfação do cliente com o produto ou serviço oferecido, garantindo que ele tenha uma ótima experiência com a marca, com a loja e o atendimento prestado, e com tudo que diz respeito ao negócio.
Carrega, em, si a lógica de que o cliente, por ser o ativo mais precioso dentro da empresa, deve receber total atenção em seu tratamento, com todos os possíveis cuidados em seu atendimento e acompanhamento.
As principais diferenças entre o novo conceito de pós-venda – o Customer Success – e o pós-venda tradicional se resumem em quatro pontos:
Ponto 1: O profissional que atua na área de pós-venda é extremamente conhecedor do produto e do negócio
Diferente de antigamente, não é um mero funcionário contratado apenas para fazer ligações robóticas em um call center. É um gerente de área que contribui, muito, com a aplicabilidade do produto na vida do cliente.
Ponto 2: Há um acompanhamento de todas as etapas por um profissional da empresa
Desde a implementação, instalação e uso do produto ou serviço, o cliente está sendo acompanhado por quem garantirá o sucesso nos resultados obtidos.
Assim, não há espera por erros antes de agir! O suporte já é dado antecipadamente, criando um encantamento para o cliente. Essa prática fica bem visível nos serviços ligados à área de tecnologia, por exemplo, compra de pacotes de dados, softwares, etc.
Ponto 3: Sempre agir proativamente!
Esse é o mandamento da nova visão do pós-venda. Esperar que o consumidor entre em contato para informar problemas garante o fracasso desse setor na sua empresa.
Por isso, é importante estar sempre atento se o produto ou serviço está desenvolvendo uma boa performance, garantindo o sucesso na vida do cliente.
Ponto 4: Estabelecimento de vínculo entre a organização e o cliente
Esse vínculo deve ser feito no início dessa relação, considerado como o momento mais crítico e que requer maior investimento pessoal. Falaremos mais sobre esse ponto posteriormente.
No dia a dia do negócio, o emprego do novo conceito de pós-venda pode ser sentido em todos os setores. Por exemplo, o setor de vendas, com o tempo, passa a reduzir a demora no atendimento, pois o cliente já conhece a empresa e seus produtos, agilizando na hora de escolher, pois não precisa mais passar por nenhum tipo de convencimento.
No marketing, o direcionamento para um atendimento acima da média garante um excelente retorno através das indicações.
É possível alcançar o sucesso na vida do cliente se a empresa tiver dedicação em prestar um bom atendimento seguido de um pós-venda ímpar, que surtirá no cliente o sentimento de ser bem quisto pela empresa.
O pós-venda como máquina geradora de receitas
Em tempos de crise, qualquer centavo é bem-vindo no caixa da empresa. Afinal, as despesas e gastos com estrutura e funcionários se mantêm, e o investimento em produtos e desenvolvimento de serviços não pode parar nem por um instante.
Muitas estratégias estão sendo desenvolvidas para geração de vendas e consequentes lucros para a organização. Entretanto, para que muitas saiam do papel, há um dispendioso investimento inicial, que nem sempre é o adequado para o momento.
Aqui o pós-venda faz a diferença!
Uma aplicabilidade interessantíssima desse setor como gerador de receitas é a utilização de conceitos simples como up sell e cross sell para o aumento expressivo do giro de caixa.
Up sell que, em uma tradução livre significa “vendas acima”, é a prática de oferecer um produto de valor mais elevado para o cliente que já havia se decidido por outro, de valor menor.
Você, na posição de vendedor ou empresário, deve demonstrar as vantagens oferecidas pelo outro produto, fazendo com que o cliente entenda que a pouca diferença de preço é recompensada por novos benefícios e vantagens.
Por exemplo: muitos sites, bem próximo da finalização da compra, ofertam produtos de melhor qualidade por uma pequena quantia a mais. O cliente gasta um pouco a mais, mas garante também um produto melhor.
Já cross sell, que também em tradução livre quer dizer “atravessar a venda” refere-se às conhecidas vendas casadas, bem comuns no setor alimentício, como em lanchonetes e restaurantes. É a prática de oferecer mais um produto em conjunto com o que o cliente já havia escolhido, por um valor baixo e vantajoso.
Por exemplo: O McDonald’s oferece uma bebida e as batatas fritas, quando o cliente pede apenas um hambúrguer, por um pequeno acréscimo que gera a sensação de vantagem para o cliente, que adquire contribuindo com a elevação da compra e do TKM – ticket médio da venda. Outros segmentos também estão aptos a fazer isso.
Para que essas estratégias funcionem adequadamente, a dica é que as sugestões sejam simples.
Não adianta nada sugerir um produto R$ 1000 mais caro para o cliente que já está finalizando sua compra de R$ 200, por exemplo. Mantenha a calma e o controle. Não confunda o cliente com opções demais de acréscimo de produto. Monte combos vantajosos, sempre que possível. As franquias alimentícias já provaram que isso dá certo.
E, sobretudo, treine sua equipe para saber oferecer todas essas vantagens ao cliente que está no balcão ou, muitas vezes, do outro lado do computador ou telefone.
Conceitos simples de se entender e muito mais fáceis e práticos de se aplicar, o up sell e o cross sell estão muito mais presentes em nossas vidas do que imaginamos! Quantas vezes você já adquiriu um produto diferente daquele que havia pensado originalmente devido à vantagem que receberia em troca?
Esses são exemplos simples de como gerar lucro através do pós-venda. Além dessas, há outras estratégias que aproximam o cliente do seu negócio, chamando-o a retornar ao seu estabelecimento – como através de promoções e vantagens exclusivas, por exemplo.
Pode ser um cupom de desconto para a próxima compra, que não deve ultrapassar determinada data limite ou um e-mail marketing avisando que há um brinde à espera do cliente; enfim, o que não faltam são ideias bem diversificadas para enquadrar seu negócio em uma delas.
O pós-venda tem que ser usado para atrair o cliente para dentro do seu negócio; só assim, existirá uma relação de confiança e estabilidade, ideais para a empresa que precisa se manter e crescer.
O pós-venda para conhecimento do cliente
Você se relaciona seriamente com alguém que não conhece direito? O cliente também não.
Ele precisa conhecer a sua empresa, construir uma concepção sobre o trabalho oferecido por ela para que, então, possa se sentir num relacionamento adequado e sério, passando a ser fiel a ela.
Essa necessidade de conhecimento do cliente surge para suprir o medo de confiar. É importante que a empresa preste atenção a isso e já estabeleça a confiança cliente-empresa nos primeiros contatos; afinal, cada momento é único com o consumidor. Fazer uma mágica acontecer nesses rápidos instantes determina se haverá um prosseguimento nesta relação ou não.
Existem 5 passos considerados como táticas essenciais para um relacionamento poderoso entre a empresa e o cliente. São eles:
Passo 1: Construa sua rede pessoal de contatos
Isso inclui amigos, conhecidos, colegas de trabalho e pessoas de convívio social.
Por já possuir determinada relação com essas pessoas, será mais fácil estabelecer um vínculo profissional/comercial com elas.
Invista fortemente nessa rede de relacionamentos, pois são clientes em potencial, além de serem, possivelmente, os primeiros a conhecer e recomendar seus produtos e serviços.
Passo 2: Um bom relacionamento pede por contato
Por mais que tenha existido um encantamento num primeiro encontro, o tempo e a distância fazem com que o cliente perca o brilho no olhar e venha a encontrar, em outras empresas, um novo motivo para se apaixonar.
Meio romântico, não é mesmo? Invista no dia a dia com o seu cliente, sem ser chato, mas sendo presente, assim como numa relação amorosa.
Passo 3: Invista na praticidade do e-mail marketing
Sabe aquelas promoções ou novidades que se encaixam perfeitamente a determinado cliente? Avise-o!
Transmita dicas e notícias interessantes, dê dicas que se relacionem ao negócio que você defende, ofereça promoções e seja viral na internet, permitindo que seus clientes repassem, ao máximo, as vantagens dos seus produtos e serviços, bem como sua marca.
Passo 4: Crie pacotes de recompensa para clientes fidelizados
Além de se sentir querido, o consumidor vai investir mais no seu negócio por ver um retorno, mesmo que singelo, vindo de suas mãos.
Existem muitas ideias voltadas para a área de fidelização. Pode ser cartão fidelidade – como aquela pizzaria que te dá a 10º pizza de presente –, sorteio de brindes, cartões e exclusividades no aniversário, e assim por diante.
Passo 5: O cliente é o seu melhor vendedor
Ele vende a todo momento e em todo lugar que julgar necessário falar do seu produto e não lhe cobra nada – exceto, que em contrapartida, você continue investindo na qualidade e nos melhores momentos oferecidos a ele, o que inclui o pós-venda.
Invista fortemente e acredite no boca a boca, porque esse método já é comprovado como eficiente.
Identificando casos de sucesso no pós-venda
Uma das técnicas mais utilizadas no pós-venda e que está intimamente relacionada a atração e a retenção de novos clientes, é o uso dos casos de sucesso que a empresa já possui como grande promotor de seu negócio e de seu produto.
Além de ser uma prova social, utilizar do próprio sucesso do cliente contribui com a credibilidade da sua empresa. Os consumidores em potencial se sentirão bem mais seguros através do contato com depoimentos reais de pessoas que já conhecem e indicam seus serviços.
A empresa responsável por oferecer determinado produto ou serviço pode estabelecer o antes e o depois de sua intervenção, mostrando quais foram os pontos melhorados, as vantagens e os benefícios conquistados. O mais interessante é que essa técnica contribui com uma divulgação gratuita, e voluntária, para os clientes.
Aliás, essa divulgação é extremamente boa para ambos os lados, pois:
- a empresa se utiliza do sucesso do seu cliente para se promover e conseguir atrair novos olhares para si;
- o cliente passa a ter seu nome divulgado para um novo público.
E então? Viu como é extremamente importante investir na área de pós-venda em sua empresa?
Vamos continuar falando sobre esse assunto entendendo a seguir como um bom atendimento telefônico ajuda reduzir o ciclo de vendas em sua empresa.
