Existem diversas técnicas de vendas que call centers do mundo inteiro adotam, mas duas em particular, se feitas com profissionalismo e planejamento, conseguem melhorar os resultados da empresa.
Estamos falando das práticas de cross selling e up selling, que vão de encontro às necessidades do negócio — o de aumentar o faturamento — e às necessidades dos clientes, que, no caso, buscam por satisfação e custo-benefício.
Portanto, entenda melhor neste post o que são e como colocar em prática essas duas importantes técnicas de vendas!
O que é cross selling
Cross selling nada mais é do que a chamada venda cruzada. Na prática, já na etapa final da venda por telefone, o operador de call center oferece ao cliente um produto complementar ao que ele está comprando.
Exemplo: se o cliente está comprando uma televisão, um produto complementar poderia ser um suporte de parede. Ou seja, o produto ou serviço deve ter relação direta com o já adquirido pelo cliente, para não confundi-lo e aumentar a chance da nova venda.
O objetivo do cross selling é aumentar o ticket médio da empresa e elevar a satisfação do cliente — duas das principais metas do setor de atendimento e vendas.
O que é up selling
Hoje em dia é bem comum irmos em uma rede de fast food, escolhermos o pedido e o atendente perguntar algo como: “Gostaria de dobrar a quantidade de queijo por X reais?”. Isso é praticar up selling.
Então, podemos dizer que trata-se de uma estratégia de vendas em que a empresa oferece ao cliente benefícios ainda maiores atrelados ao produto ou serviço que o cliente está comprando.
Por exemplo: ao comprar um pacote básico de TV por assinatura, a empresa pode te oferecer a aquisição de um pacote mais completo, após explicar as vantagens e custo-benefício.
O objetivo do up selling é o mesmo do cross seling, acrescido de um: além de aumentar o ticket médio da empresa e melhorar a satisfação do cliente, quando ele leva o mesmo produto com um bônus a mais, aumenta sua experiência de compra, e, consequentemente, ele passa a dar mais valor à marca.
Adotando cross selling e up selling ao mesmo tempo
É possível adotar as duas técnicas de vendas na empresa em uma única operação de venda — mas é preciso sempre ter o bom senso de saber a hora certa de fazer isso.
As duas práticas exigem bastante profissionalismo e planejamento. Nesse caso, é importante que a empresa conheça muito bem seus clientes e monte perfis baseados nas necessidades de cada grupo. A partir daí, ela consegue saber qual das práticas (ou se as duas) poderão ser aplicadas para determinado perfil.
Em vista disso, outra vantagem interessante dessas duas técnicas de vendas é que a empresa consegue trabalhar em uma base já montada de clientes, o que faz com que ela diminua o custo de aquisição de novos clientes, sem deixar de aumentar o ticket médio das vendas.
Dicas para tornar as técnicas de vendas mais assertivas com cross selling e up selling
1- Tenha opções de combo versáteis
Os consumidores buscam, mais do que nunca, personalização em produtos e serviços. Então, de posse dos variados perfis de clientes, a empresa consegue montar opções de pacotes específicos de produtos ou serviços, que aumentam as chances de vender mais.
2- Os atendentes não devem ser agressivos ou insistentes
Não se esqueça de que um dos principais objetivos do cross selling e do up selling é o aumento da satisfação do cliente — que, portanto, não deve ser forçado a comprar mais do que eles querem no momento.
3- As ofertas devem ser limitadas
Oferecer muitas coisas ao cliente durante o atendimento pode confundi-lo, e, como consequência, afastá-lo da empresa.
4- Ofereça produtos ou serviços complementares que sejam óbvios
Está vendendo um notebook? Uma capa pode ser um bom produto complementar para ser oferecido. É um produto que funciona à pilha? Ofereça as pilhas. Serviços estéticos? Ofereça um serviço adicional de limpeza de pele. Vá sempre pelo óbvio para aumentar a experiência do cliente.
5- Os atendentes precisam ser treinados
Para fazer cross selling e up selling, é essencial que os atendentes do call center saibam exatamente o que estão oferecendo, tornando-se verdadeiros consultores.
Nesse caso, para te ajudar a complementar esse assunto, separamos mais dicas de técnicas de vendas para melhorar a abordagem do call center da empresa. Até a próxima!
