Existem diversas técnicas de vendas que call centers do mundo inteiro adotam, mas três em particular, se feitas com profissionalismo e planejamento, conseguem melhorar os resultados da empresa.
Estamos falando das práticas de cross selling, up selling e spin selling, que vão ao encontro das necessidades do negócio — aumentar o faturamento — e das necessidades dos clientes, que buscam por satisfação e custo-benefício.
Entenda melhor neste post o que são e como colocar em prática essas três importantes técnicas de vendas!
O que é cross selling
Cross selling nada mais é do que a chamada venda cruzada. Na prática, já na etapa final da venda por telefone, o operador de call center oferece ao cliente um produto complementar ao que ele está comprando.
Exemplo: se o cliente está comprando uma televisão, um produto complementar poderia ser um suporte de parede. Ou seja, o produto ou serviço deve ter relação direta com o já adquirido pelo cliente, para não confundi-lo e aumentar a chance da nova venda.
O objetivo do cross selling é aumentar o ticket médio da empresa e elevar a satisfação do cliente — duas das principais metas do setor de atendimento e vendas.
Leia também | Automação no atendimento ao cliente: vantagens e desafios
O que é up selling
Up selling é uma estratégia de vendas em que a empresa oferece ao cliente benefícios adicionais atrelados ao produto ou serviço que ele está comprando.
Um exemplo comum é quando você faz um pedido em uma rede de fast food e o atendente pergunta: “Gostaria de dobrar a quantidade de queijo por X reais?”.
Outro exemplo: ao comprar um pacote básico de TV por assinatura, a empresa pode oferecer ao cliente a aquisição de um pacote mais completo, após explicar as vantagens e custo-benefício.
O objetivo do up selling é o mesmo do cross seling, acrescido de um: além de aumentar o ticket médio da empresa e melhorar a satisfação do cliente, quando ele leva o mesmo produto com um bônus a mais, aumenta sua experiência de compra, e, consequentemente, ele passa a dar mais valor à marca.
Leia também | Atendimento via chat: quais as melhores práticas para a melhor experiência do cliente
O que é Spin Selling
Spin Selling é uma técnica de vendas desenvolvida por Neil Rackham, amplamente utilizada para vendas complexas e de alto valor. A técnica baseia-se em quatro tipos de perguntas que ajudam o vendedor a identificar e resolver as necessidades do cliente:
- Situação: perguntas para entender o contexto do cliente. Exemplo: “Quais sistemas de comunicação sua empresa utiliza atualmente?“
- Problema: perguntas que identificam os problemas que o cliente enfrenta. Exemplo: “Você já enfrentou dificuldades com a qualidade das ligações analógicas?“
- Implicação: perguntas que exploram as consequências dos problemas. Exemplo: “Como a má qualidade das chamadas afetou sua equipe de suporte técnico?“
- Necessidade de Solução: perguntas que levam o cliente a enxergar a necessidade de uma solução. Exemplo: “Você acredita que uma solução Voip de alta qualidade poderia melhorar a eficiência do seu suporte técnico?“
Adotando cross selling, up selling e spin Selling ao mesmo tempo
É possível adotar as três técnicas de vendas na empresa em uma única operação de venda, mas é preciso ter bom senso para saber a hora certa de aplicar cada uma.
Nesse caso, é importante que a empresa conheça muito bem seus clientes e monte perfis baseados nas necessidades de cada grupo. A partir daí, ela consegue saber qual das técnicas (ou se todas) poderão ser aplicadas para determinado perfil.
Outra vantagem interessante dessas técnicas de vendas é que a empresa consegue trabalhar em uma base já montada de clientes, diminuindo o custo de aquisição de novos clientes e aumentando o ticket médio das vendas.
Leia também | 12 métricas-chave para avaliar o desempenho no Call Center
Dicas para tornar as técnicas de vendas mais assertivas com cross selling, up selling e spin selling
1. Tenha opções de combo versáteis
Personalize as ofertas com base nas respostas obtidas nas perguntas Spin, criando pacotes específicos que aumentam as chances de vender mais.
2. Os atendentes não devem ser agressivos ou insistentes
Capacite a equipe em Spin Selling para que saibam utilizar as perguntas de maneira eficaz, sem forçar o cliente a comprar mais do que ele deseja no momento.
3. As ofertas devem ser limitadas
Oferecer muitas coisas ao cliente durante o atendimento pode confundi-lo, e, como consequência, afastá-lo da empresa.
4. Ofereça produtos ou serviços complementares óbvios
Está vendendo um notebook? Uma capa pode ser um bom produto complementar para ser oferecido. É um produto que funciona à pilha? Ofereça as pilhas. Serviços estéticos? Ofereça um serviço adicional de limpeza de pele. Vá sempre pelo óbvio para aumentar a experiência do cliente.
5. Os atendentes precisam ser treinados
Treine a equipe para dominarem tanto o Spin Selling quanto as técnicas de cross selling e up selling, tornando-os verdadeiros consultores que compreendem e atendem às necessidades dos clientes.
Como o Voip pode aumentar a eficiência das técnicas de vendas?
O Voip (Voice Over Internet Protocol) é a tecnologia por trás da telefonia digital tão presente em nossa rotina. Mas como essa tecnologia pode aumentar a eficiência das três técnicas de vendas?
Eis alguns motivos:
1. Integração com CRM
O Voip se integra facilmente com sistemas de CRM, proporcionando acesso instantâneo a dados do cliente durante as chamadas. Isso permite abordagens personalizadas, facilitando o cross selling, up selling e spin selling de forma mais eficaz.
2. Gravação e análise de chamadas
Com o Voip, as chamadas podem ser gravadas e analisadas para identificar boas práticas e áreas de melhoria. Essa análise ajuda a refinar as estratégias de venda e a treinar a equipe de maneira mais precisa.
3. Automação de tarefas
O Voip permite automatizar tarefas como agendamentos de follow-ups e envio de mensagens pós-chamadas, garantindo um acompanhamento eficaz e aumentando as chances de conversões.
4. Alta qualidade de chamadas
A qualidade superior das chamadas Voip reduz problemas de comunicação, tornando as conversas mais claras e ajudando na aplicação precisa do spin selling, identificando e atendendo às necessidades dos clientes.
5. Flexibilidade e mobilidade
Com o Voip, os vendedores podem fazer e receber chamadas de qualquer lugar, permitindo maior flexibilidade e aumentando a capacidade de responder rapidamente a oportunidades de venda em tempo real.
Por isso, preparamos um post especial com tudo o que você precisa saber para economizar com a telefonia Voip.
