A automação no atendimento ao cliente refere-se ao uso de tecnologia para realizar tarefas que, tradicionalmente, eram executadas por humanos. E sabemos que, apesar das vantagens, isso também é um grande desafio para as empresas.
Por isso, o primeiro passo para implementar a automação no atendimento empresarial é, sem dúvidas, entender quais são os benefícios que surgem quando os desafios são superados.
Vamos entender tudo isso? Confira a seguir.
Vantagens da automação no atendimento ao cliente
Afinal, quais são as vantagens que a automação no atendimento ao cliente traz para a empresa de modo geral?
Eis as principais:
Atendimento 24/7
Uma das maiores vantagens da automação é a capacidade de fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Com sistemas automatizados, os clientes podem obter respostas a qualquer momento, sem precisar esperar pelo horário comercial.
Apenas demandas mais complexas precisam ser respondidas pelos colaboradores humanos – e, ainda assim, é possível automatizar uma resposta para o cliente aguardar o atendimento.
Respostas instantâneas via chatbot
Os chatbots podem fornecer respostas instantâneas a perguntas frequentes, reduzindo o tempo de espera dos clientes.
Eles podem ser programados para reconhecer e responder a uma diversidade de consultas, desde informações básicas sobre produtos até a resolução de problemas técnicos mais simples. Isso melhora a eficiência do atendimento e aumenta a satisfação do cliente.
Personalização em escala
A automação permite a personalização em escala, oferecendo uma experiência mais relevante para cada cliente.
Utilizando dados de interações anteriores, os sistemas automatizados podem fornecer recomendações personalizadas, ofertas especiais e informações específicas que atendem melhor às necessidades de cada cliente.
Redução de custos operacionais
Implementar a automação no atendimento ao cliente pode reduzir os custos operacionais.
Ao automatizar tarefas repetitivas, as empresas podem liberar seus funcionários para se concentrarem em problemas mais complexos que requerem um toque humano. Isso não apenas economiza dinheiro, mas também aumenta a eficiência geral do serviço de atendimento ao cliente.
Consistência no atendimento
A automação no atendimento ao cliente garante que eles recebam um atendimento consistente, independentemente do canal ou da hora do contato.
Sistemas automatizados seguem scripts e protocolos definidos, eliminando variações que podem ocorrer com atendentes humanos. Isso assegura que todas as informações fornecidas aos clientes são precisas e consistentes.
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Os 4 desafios da automação no atendimento ao cliente
Agora que conhecemos as principais vantagens da automação no atendimento ao cliente, é preciso entender os desafios para que os benefícios sejam colhidos.
De maneira geral, existem quatro desafios principais. São eles:
Desafio 1: Equilibrando automação com o toque humano
Um dos principais desafios é encontrar o equilíbrio certo entre automação e atendimento humano.
Enquanto a automação pode lidar com muitas tarefas, há situações que exigem empatia e julgamento humano. Um serviço ao cliente eficiente deve saber quando transferir um cliente de um chatbot para um atendente humano, garantindo que as necessidades mais complexas sejam tratadas adequadamente.
Desafio 2: Personalização excessiva
Embora a personalização seja uma vantagem e uma forte tendência, uma personalização excessiva pode parecer invasiva.
Os clientes podem se sentir desconfortáveis se perceberem que a empresa sabe mais sobre eles do que eles gostariam de revelar. É importante usar dados de maneira ética e transparente, garantindo que os clientes se sintam respeitados e seguros.
Desafio 3: Manutenção da qualidade e precisão
Outro desafio é manter a qualidade e a precisão das interações automatizadas.
Sistemas automatizados devem ser constantemente monitorados e atualizados para garantir que estejam funcionando corretamente e fornecendo informações precisas. Isso exige um investimento periódico em manutenção e melhorias, o que pode ser um desafio para algumas empresas.
Desafio 4: Resistência à mudança
A implementação de novas tecnologias de automação pode encontrar resistência tanto por parte dos clientes quanto dos funcionários.
Os clientes podem preferir interações humanas e os funcionários podem se sentir ameaçados pela automação. É importante gerenciar essa mudança de forma eficaz, comunicando os benefícios e garantindo que a equipe veja a automação como uma ferramenta que complementa seu trabalho, em vez de substituí-lo.
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Por onde começar a automação no atendimento ao cliente?
O primeiro passo para implementar a automação é avaliar as necessidades e os objetivos da sua empresa.
Identifique quais tarefas podem ser automatizadas e como isso beneficiará tanto a empresa quanto os clientes.
Com base na avaliação inicial, escolha as ferramentas e plataformas de automação que melhor atendem às suas necessidades.
Por exemplo: se a empresa decidiu começar a automação no atendimento ao cliente pelo WhatsApp, será preciso escolher a melhor ferramenta.
Por isso, preparamos um texto sobre Como usar IA para melhorar a experiência do usuário no WhatsApp. Ao final dele, você conhecerá uma dica de ferramenta de automação de WhatsApp criada pela FaleMais.