É bem provável que você já tenha tido contato com chatbots. Afinal de contas, muitas empresas estão investindo nessas ferramentas tecnológicas para otimizar o atendimento ao cliente.
Hoje vamos saber como funciona essa tecnologia, as vantagens e como saber se está na hora da sua empresa também aderir ao uso.
O que são chatbots?
Chatbots são softwares que usam inteligência artificial e que podem ser utilizados em aplicativos de mensagens, chats, redes sociais e blogs.
Na prática, eles simulam um atendente em tempo real que consegue interagir com as pessoas por meio de mensagens de textos automáticas. Conseguem entender a mensagem por conta do uso de palavras-chave pré-escritas no software, ou, ainda, por meio de respostas previamente programadas.
Um exemplo do uso de chatbot é quando você entra em um e-commerce e logo aparece uma janelinha pop-up no canto da tela convidando para um chat para responder dúvidas. Geralmente, as respostas já estão programadas, o que se caracteriza como chatbot.
Quais as vantagens do uso de chatbots na empresa?
– Os chatbots otimizam o tempo do atendimento da empresa, já que os clientes podem ser atendidos com mais agilidade as solicitações simples, e, ainda, ficarem disponíveis 24 horas (o que ajuda na retenção de leads).
– Os chatbots reduzem os custos na área de atendimento, pois conseguem atender a centenas de clientes ao mesmo tempo.
– Os chatbots ajudam a padronizar o atendimento, com frases e expressões características que podem ser pré-programadas, respeitando a cultura e a linha de atendimento da empresa.
– Os chatbots ajudam nas compras online. Se a sua empresa também presta atendimento virtual, eles ajudam a sugerir ofertas, descontos e sugestões aos clientes que fazem consultas pelo chat. Existem programações em que a compra pode até ser concluída nessa conversa automática.
Será que a minha empresa está pronta para investir em chatbots?
Eis a pergunta: será que já está na hora de investir em inteligência artificial no atendimento da empresa?
Em primeiro lugar, é preciso identificar o objetivo do uso de chatbots. É importante saber qual será a finalidade deles em sua empresa. Ele pode ser utilizado, por exemplo:
– Em pesquisas para a empresa;
– No atendimento ao cliente nas redes sociais e no site da empresa;
– Em campanhas de vendas e marketing na internet;
– No agendamento de consultas, reservas, etc.
Deixando os chatbots a cargo de tarefas menores, os seus atendentes podem focar na resolução de demandas maiores, mais específicas e personalizadas, cuja máquina não consegue atender.
Em segundo, lugar é preciso saber quais serão os canais em que os chatbots atuarão, e, por último, será necessário conhecer os pré-requisitos para a instalação dessa ferramenta, que deverá ser integrado a outros softwares da empresa.
E o atendimento telefônico? Como fica?
É importante dizer: mesmo que os chatbots estejam “dominando” o mercado, eles não substituem completamente um colaborador.
Até mesmo porque se eles estão programados para resolverem demandas simples, na hora das mais complexas surgirem, é o seu time que entrará em campo para resolvê-las.
Nesse sentido, disponibilizar um atendimento telefônico continua sendo importante. Mas aqui vai um alerta: este setor também precisa ser otimizado e modernizado.
Nesse caso, a tecnologia Voip é a solução, já que esse sistema também utiliza a internet para que a sua empresa se comunique por áudio e por vídeo com seus clientes e fornecedores.
Além disso, antes mesmo dos chatbots existirem, o sistema de telefonia já conta com a chamada URA – Unidade de Resposta Audível –, aquele menu automático que também ajuda na resolução de demandas simples e encaminha os clientes aos ramais corretos.
Então, vamos avançar neste tema? Conheça 5 processos que precisam ser automatizados na empresa, antes (ou depois) de você investir em chatbots. Até a próxima!
