Já parou para pensar que vender por telefone pode dar aquela sensação de que você está numa corda bamba? Se você não tiver uma estratégia de vendas por telefone e não souber como lidar com imprevistos, pode cair a qualquer momento junto com uma boa oportunidade de negócio.
Bom, mas sabendo que toda rotina profissional é feita de desafios, erros e acertos, como parte do seu treinamento ou da sua equipe, separamos algumas dicas importantes sobre o que não fazer e o que fazer nas vendas por telefone.
Vamos lá!
Estratégia de vendas por telefone: 5 dicas do que NÃO fazer
1. Falar demais e não ouvir
Seja pela ansiedade ou pela personalidade do vendedor, falar demais e não ouvir o que o prospect tem a dizer é uma péssima estratégia que faz, inclusive, você perder boas oportunidades de vendas.
E se você parar para notar, esse é um dos principais problemas dos vendedores que atendem por telefone: basta o cliente falar “alô” que eles já disparam a falar o script, sem deixar espaço para réplicas. Isso é péssimo, pois além de você não conseguir vender, vai gerar uma imagem negativa para a empresa.
Então, treine. Se apresente, pergunte se a pessoa pode te ouvir e fale pausadamente, dando espaço para que a outra pessoa também possa falar e tirar dúvidas durante a ligação.
Saiba mais: o que fazer para vender um produto ou serviço caro?
2. Falar muito rápido
Além de falar demais, outro erro que pode comprometer a estratégia de vendas por telefone é falar muito rápido. Isto é um hábito comum entre os operadores, que, de forma geral, trabalham sob a pressão de bater as metas.
Mas quando você fala muito rápido e, portanto, de forma mecanizada, leva o cliente a entender que a oferta não é única e exclusiva para ele, causando rejeição. Isso porque a sua forma de convencimento não está baseada no produto em si e no que ele pode ajudar a pessoa, mas, sim, em sua insistência.
3. Não se preparar previamente com base na estratégia de vendas
O setor de vendas precisa estar diretamente ligado ao setor de marketing da empresa.
Somente assim a estratégia será unificada, pois cabe ao marketing preparar e guiar os prospects pelo funil de vendas até o momento em que os vendedores entram em ação. Falaremos mais sobre isso nas dicas sobre o que fazer.
Então, de posse de todas as informações sobre os prospects, fica muito mais simples montar o script de vendas por telefone, pois o vendedor consegue ser mais assertivo nas argumentações. Inclusive, a ligação poderá ser a única oportunidade de venda que a empresa terá com determinado cliente, por isso a estratégia deve ser bem montada.
4. Mostrar-se indiferente à necessidade do cliente
A pior estratégia de vendas por telefone é oferecer algo que realmente não seja útil para o seu cliente, ou, ainda, que ele não esteja no melhor momento para a compra.
Nesse caso, sempre que o cliente demonstrar alguma preocupação sobre a utilidade do produto ou do serviço, ou, ainda, sobre suas condições financeiras, não ignore essas informações. Mesmo que isso represente a perda de uma oportunidade, você conquista a confiança dele, que poderá fechar negócio em outra ocasião.
Neste post aqui a gente fala melhor sobre o tema da empatia no atendimento telefônico, com dicas práticas para o seu treinamento ou o treinamento da sua equipe.
5. Forçar intimidade
Por mais que você seja um vendedor simpático, há uma linha tênue entre simpatia e intimidade.
Mesmo que seja importante tentar criar algum tipo de laço com os prospects (para que eles se transformem em clientes), tome cuidado com o tom de voz e a forma de abordagem. Ela deve ser amigável e demonstrar interesse, mas sem forçar a barra.
Uma boa dica é que a empresa realmente conheça o seu público, pois somente assim se consegue construir um script que seja a linguagem exata dessas pessoas. Não é à toa que empresas como a Nubank, por exemplo, fazem tanto sucesso. Elas conhecem exatamente seu público e como eles gostam de serem abordados.
Estratégias de vendas por telefone: 5 dicas do que fazer
1. Foque a conversa no cliente, tirando o foco da empresa
O script de vendas precisa ser constantemente revisado para que você ajuste o foco da conversa no cliente, e não na empresa em si.
A situação é simples: depois de ter se identificado, o atendente já pode focar a conversa no oferecimento da solução para o cliente. Muitas vezes, ele faz o contrário e passa minutos explicando sobre a empresa, o que ela faz, há quanto tempo está no mercado, etc.
Além de prejudicar a estratégia de vendas por telefone, se o cliente fica muito tempo apenas ouvindo, a chance de que desista de continuar o atendimento é grande.
Por isso, foque sempre na necessidade / desejo do cliente e construa toda argumentação de vendas com base neles.
2. Crie um processo de educação do cliente
Seja antes, durante ou depois das vendas, é importante que a empresa sempre esteja presente na vida do cliente para ajudá-lo a entender melhor sobre as soluções que você oferece.
O processo de educação do cliente é muito comum na estratégia de marketing digital, já que o comportamento das pessoas no ambiente online tende a ser o da pesquisa antes da compra.
Nesse caso, vale a pena divulgar materiais e conteúdos que demonstram seus produtos e que tenham informações referentes aos interesses dos clientes. Esse processo de educação também ajuda a criar uma autoridade por parte da empresa, que conquista mais a confiança do público.
Na prática, vale a pena criar estratégias de vendas por telefone em que, previamente, conteúdos foram distribuídos por e-mail, nas redes sociais, em um blog da empresa, etc. Não se esqueça: esteja sempre onde o seu cliente está.
Saiba mais: 5 passos essenciais para motivar a equipe de vendas.
3. Adote as técnicas de cross selling e up selling
Duas estratégias de vendas por telefone que continuam dando resultados são o cross selling e o up selling.
- O cross selling é uma técnica para aumentar o ticket médio de vendas da empresa ao oferecer produtos complementares aos que estão sendo vendidos. Exemplo: se o cliente comprou um smartphone, pode-se oferecer a ele diversos acessórios, como cases, fones de ouvido, baterias portáteis, cartões de memória, etc.
- Já o up selling é a estratégia de vendas por telefone em que se oferece um produto de melhor valor agregado ao cliente, oferecendo um melhor custo-benefício a ele e aumentando o seu faturamento. Exemplo: o mesmo cliente do smartphone que pretende comprar um aparelho com 64 GB de memória, a empresa pode oferecer um modelo de 128 GB, com o argumento que a capacidade de armazenamento será maior, e, portanto, ele terá um produto com maior valor agregado.
4. Estreite os laços entre o marketing e o televendas
O televendas moderno, aquele que valoriza o tempo do cliente, precisa ser pensado estrategicamente.
Nesse caso, os setores de marketing e de vendas (incluindo o televendas) precisam trabalhar integrados para que o funil de vendas esteja perfeitamente alinhado e os operadores saibam a hora exata de realizar a abordagem por telefone.
As funções de cada equipe precisam estar perfeitamente definidas, pois:
- enquanto o marketing cria estratégias para atrair potenciais clientes;
- a equipe de vendas recebe do marketing uma lista desses potenciais clientes que já estejam preparados para a abordagem.
Neste post aqui a gente explica melhor como funciona esse funil de vendas.
5. Treine os vendedores para serem consultores
Outra dica do que fazer como estratégia de vendas por telefone é incluir a venda consultiva no script.
Trata-se de um treinamento que tem o objetivo de transformar os vendedores em verdadeiros consultores de vendas – ou seja, em especialistas de fato do produto e serviço oferecido e profundos conhecedores sobre o segmento de clientes a serem atingidos.
Sabe aquelas consultoras de beleza que vendem cosméticos? Quando bem treinadas, elas sabem falar sobre todos os benefícios e indicações de uso de seus produtos, sabem como maquiar suas clientes e como montar um kit personalizado de produtos para agradar suas clientes.
Os seus vendedores também precisam ser assim, gerando mais credibilidade ao seu negócio e agregando mais valor à marca.
A estratégia de vendas por telefone é algo a ser construído com planejamento e com base em muitos testes. Por isso, comece agora mesmo a entender quem é, de fato, o seu público, para construir um script poderoso.
Para complementar esse assunto, separamos 5 exemplos de tecnologias que você precisa adotar para tornar as vendas mais eficientes e os colaboradores mais produtivos.
