Neste post, vamos falar sobre um tema que tem ganhado cada vez mais importância nos dias atuais: a empatia no atendimento telefônico.
Todos nós somos clientes de empresas, certo? E esse processo começa ainda na infância, quando vamos ao mercadinho do bairro comprar bala ou nos dirigimos à cantina da escola na hora do recreio para comprar um lanche. Tudo é um processo muito simples, e, até mesmo, descontraído.
Mas à medida que crescemos, passamos a vivenciar muitas experiências e a carregar algumas frustrações pelo caminho.
Nesse sentido, o processo de empatia pode perder a força em algumas pessoas. E quando falamos em empatia no atendimento telefônico para resolver demandas de clientes, este assunto torna-se ainda mais importante e urgente de ser debatido nas empresas.
Portanto, vamos falar sobre como a empatia é fundamental para o atendimento telefônico da sua empresa gerar resultados positivos, bem como dar algumas dicas prática para que você treine a sua equipe e ela fique experiente no assunto.
Empatia é diferente de simpatia
Quando falamos em empatia no atendimento telefônico, muitos colaboradores pensam que basta ser simpático que tudo dará certo e o cliente sairá satisfeito. Mas isso é um engano.
Ser simpático e agradável com um cliente é uma parte importante de um bom atendimento, mas não é o suficiente. É preciso também ter empatia.
Ter empatia significa o ato de colocar-se no lugar do outro. Ou seja, se a sua empresa presta atendimento telefônico para resolver problemas e tirar dúvidas dos clientes, por exemplo, você e seus colaboradores precisam se colocar no lugar do outro. Sempre.
A falta de empatia no atendimento telefônico de empresas é uma das principais reclamações de clientes Brasil afora e a explicação é simples: ninguém gosta de ter a impressão de que a empresa não se importa com seu problema ou não se importa em buscar uma solução para que você saia satisfeito.
Muitas vezes, esse problema poderia ser facilmente solucionado se as empresas treinassem seus funcionários para desenvolverem a empatia na hora do atendimento telefônico. É um processo simples, mas também é delicado e requer muita prática.
E por falar em prática, vamos a ela!
Colocando em prática a empatia no atendimento telefônico
Um primeiro passo que pode ser dado para desenvolver a empatia na equipe responsável pelo atendimento telefônico da empresa é fazer os colaboradores pensarem em suas próprias experiências em atender e serem atendidos.
É preciso refletir e perceber como é o comportamento ao lidar com situações diversas e como a pessoa reagiu a cada uma delas. Faça a sua equipe pensar sobre isso durante o treinamento.
A seguir, separamos outras dicas de como desenvolver a empatia no atendimento telefônico:
1. Conheça os clientes
Antes de desenvolver uma empatia no atendimento telefônico, é preciso conhecer o perfil de clientes que são atendidos pela empresa. Aliás, essa é uma parte muito estratégica para a própria empresa conseguir melhorar o atendimento como um todo e resolver os problemas de forma mais assertiva.
Para conhecer o perfil dos clientes, vale a pena separar um tempo para uma pesquisa. Colha dados como idade, profissão, média salarial, interesses, hobbies, medos, frustrações, hábitos de compra e todas as demais informações para que a empresa trace um perfil médio de sua clientela.
Com base nesse levantamento, fica mais fácil para os atendentes se colocarem no lugar dos clientes, pois eles saberão como prestar um atendimento personalizado e mais humanizado.
Leia também: 4 frases para não serem ditas durante o atendimento telefônico.
2. Monitore o comportamento do consumidor
Desenvolvemos mais empatia pelos clientes quando percebemos seus comportamentos no mercado.
Por exemplo: vamos supor que a sua empresa oferece serviços de internet em sua cidade.
Analisando o comportamento dos clientes desse tipo de mercado, dá para entender a frustração a que eles são expostos quando se trata de grandes empresas, que muitas vezes, prestam um serviço ineficiente e um péssimo atendimento telefônico.
Então, com base nesse levantamento, você consegue pensar e colocar em prática ações que visam diminuir o número de reclamações e a prestar um atendimento telefônico realmente eficiente – e com empatia, pois você entende exatamente essa frustração dos clientes de pagar por um serviço ruim.
3. Demonstre que você se importa com a opinião do cliente
A consultoria mais eficiente é, certamente, a dos próprios clientes. Por isso, não deixe de realizar pesquisas de satisfação ou até mesmo enviar um e-mail para a base de contatos para colher sugestões de melhorias com relação ao atendimento telefônico prestado na empresa.
Esse pode ser um termômetro para identificar colaboradores que precisam de mais treinamento. Saber o que o cliente quer é um passo fundamental para se desenvolver empatia no atendimento telefônico.
Ao saber o que o cliente quer e conhecer as principais reclamações referentes ao seu negócio, basta então montar um script para todos os atendentes saberem o que dizer e como resolver as demandas.
Saiba mais: Como fazer uma boa pesquisa de satisfação dos clientes?
4. Ajude a desenvolver a inteligência emocional dos colaboradores
Essa dica é fundamental. Sabemos que prestar atendimento telefônico não é uma tarefa fácil e a depender do tamanho da empresa, pode ser realmente estressante.
A inteligência emocional é um assunto que deveria ser debatido desde os primeiros anos de vida de uma criança e ser disciplina de sala de aula, mas infelizmente não é assim.
A inteligência emocional é a capacidade de administrar as emoções para se alcançar objetivos. É saber lidar com medos, inseguranças e insatisfações em favor do êxito nas atividades.
Quando o profissional tem uma inteligência emocional – ou está se esforçando para desenvolvê-la no dia a dia corporativo – é um ótimo sinal de que a empatia pode se fazer presente no atendimento telefônico.
Mas como desenvolver uma inteligência emocional? Observe estas dicas e repasse-as aos seus colaboradores:
- Analise o seu próprio comportamento e as suas reações em diferentes situações. Como as suas atitudes impactam a vida dos clientes e dos colaboradores?
- Por mais difícil que seja, é preciso aprender a dominar as emoções e a controlar os impulsos antes de se pronunciar durante o atendimento telefônico. Exercícios de respiração e uma breve meditação antes de iniciar os trabalhos podem ajudar.
- Sempre se questione se o atendimento que você está prestando ao cliente é o atendimento que você gostaria de estar recebendo das empresas em que você é o cliente.
- Mantenha a calma em momentos de crise e aprenda a lidar com a pressão do dia a dia.
- Incentive os colaboradores a realizarem atividades físicas e a manter uma vida saudável e equilibrada.
- Treine os colaboradores a agirem de forma racional (através das técnicas e de todo o conhecimento que eles têm para prestar a empatia no atendimento telefônico), mas também levando em conta que do outro lado da linha há um cliente aflito, insatisfeito, frustrado e desconfiado da empresa. Nesse caso, o colocar-se no lugar do outro deve ser feito de forma equilibrada e profissional.
Leia também: Gestão de cobrança: 5 boas práticas para bater a meta em call centers.
5. Invista em um sistema de gravação de chamadas
As gravações de chamadas podem ajudar o gestor a ouvir as conversas do atendimento telefônico e a alinhar com o colaborador um discurso mais empático. Dessa forma, o cliente passa a perceber que a empresa entende o problema, quer resolvê-lo e vai resolvê-lo.
Além disso, as gravações podem ser utilizadas para o treinamento da equipe como exemplos do que pode e do que não pode ser feito para gerar mais empatia no atendimento telefônico.
Na prática, você pode investir em um sistema de PABX Virtual que funciona em parceria com a telefonia Voip. Entre os vários recursos disponibilizados para empresas, está o de gravação de chamadas.
Quer saber mais detalhes práticos sobre como montar um sistema de telefonia otimizado para ajudar a equipe a proporcionar mais empatia no atendimento?
Então vamos seguir com o assunto entendendo quais são os demais benefícios do PABX para empresas e como implementá-lo.
