A gestão de cobrança é um verdadeiro desafio para um call center, não é verdade?
Tanto os gestores quanto os colaboradores se veem em volta de listas de contatos com históricos de atrasos e inadimplências, e no final de tudo, eles precisam bater a meta e recuperar o financeiro da empresa – ainda mais se a equipe também desempenha outras funções, como a de telemarketing, por exemplo.
Mas saiba que esse desafio pode ser cumprido sem maiores dores de cabeça; nesse caso, é preciso se planejar e colocar em prática algumas ações estratégicas. E falaremos sobre algumas delas no post de hoje!
1- Conheça cada perfil de cliente
Uma boa prática de gestão de cobrança é segmentar os clientes devedores em diferentes perfis – e conhecer bem cada um desses perfis para ajudar na hora da negociação.
Você pode segmentar em algumas categorias, como, por exemplo, o tempo da dívida, a faixa de valor a ser pago, a faixa de renda em que ele se enquadra, etc.
A partir daí, fica mais fácil personalizar as soluções de pagamento para oferecer a cada grupo segmentado – além disso, é possível até mesmo reconquistá-lo e, em breve, oferecer mais produtos e serviços que se enquadrem nesse perfil (e que minimizem as chances dele voltar a ficar endividado com a empresa).
3- Crie processos e padronize abordagens
Essa é uma etapa muito importante na gestão de cobrança. Na prática, é preciso criar alguns processos para que não haja confusões, erros ou mal entendidos no caminho.
Como assim? Imagine que por um erro do sistema ou falta de integração entre os softwares dos departamentos de vendas e cobrança, não foi identificado o pagamento de um débito – que, na verdade, foi feito. Se o colaborador ligar cobrando a dívida, ele pode receber uma resposta muito negativa por parte desse cliente, acarretando mal estar.
Então, o primeiro passo é estabelecer a forma mais confiável possível de confirmar se o pagamento foi feito ou não. Nunca cobre o cliente com essa dúvida.
Outro processo que pode ser feito em seguida é o estabelecimento de qual meio de contato o atendente fará a cobrança (padronizando essa forma), bem como a periodicidade das mensagens ou ligações. Nesse sentido, também crie um padrão de abordagem, ou seja, um padrão de linguagem para a cobrança.
Neste post aqui a gente ensina algumas boas técnicas de cobrança por telefone e SMS.
3- Automatize os processos
A tecnologia está aí para nos fornecer uma ajuda considerável. As soluções de telefonia Voip, por exemplo, que contam com recursos de PABX em nuvem, podem facilitar bastante o trabalho da equipe.
Quer um exemplo? Uma URA (menu automático de atendimento) pode ser programada para que o cliente seja informado dos débitos pendentes e das soluções de negociação, reduzindo os custos operacionais da gestão de cobrança.
Gravar as ligações e ter na tela o registro de cada chamada (e o resultado delas) também é muito importante para que a negociação siga sem erros, sem falar na formalização do que foi acordado. Além disso, as gravações também podem ser utilizadas para treinar a equipe – com os cuidados necessários, é claro.
Pense nisso. Usar a tecnologia Voip traz muitas vantagens competitivas para a sua gestão de cobrança. Neste post aqui você tem mais detalhes.
4-Tenha indicadores de performance para avaliar a equipe
Definir os KPI’s (Indicadores Chave de Performance) especificamente para a equipe de cobrança também é importante para a boa gestão.
De uma maneira geral, as métricas precisam ser definidas e acompanhadas para que a equipe consiga aparar as arestas e conseguir bater as metas no final de cada mês. E todos os KPI’s de cobrança devem considerar, entre outras coisas, três elementos importantes:
– A eficiência das operações;
– A recuperação do crédito;
– E a satisfação dos clientes.
Para te ajudar a definir as métricas, leia mais sobre KPI neste post aqui.
5- Ao final da negociação, resuma tudo o que foi acordado para o cliente
Por fim, outra boa prática da gestão de cobrança é eliminar todo e qualquer ruído de comunicação entre a empresa e o cliente no ato da negociação da dívida.
Para isso, sempre finalize a ligação resumindo cada item acordado e pergunte se o cliente tem alguma dúvida e se ele está de acordo.
O atendente também precisa comunicar ao cliente sobre todas as próximas etapas e medidas caso haja descumprimento do acordo – incluindo aqui o retorno das ligações cobrando novamente e a possibilidade de registro do cliente nos órgãos de proteção ao crédito. Dessa forma, a empresa ajuda a reforçar a importância desse pagamento, e, ainda, demonstra a preocupação com a transparência em todo o processo.
E então, o que achou dessas boas práticas de gestão de cobrança? A sua empresa tem alguma dificuldade em cumprir algumas delas? Aproveite e conheça agora 7 dicas infalíveis para motivar a sua equipe de cobrança. Até a próxima!
