Nunca é demais estudar e treinar técnicas de cobrança por telefone, não é mesmo? Afinal de contas, essa continua sendo uma das formas mais eficientes de se cobrar dívidas e combater a inadimplência.
Porém, antes de partir para as dicas, é importante lembrar que o foco de uma cobrança por telefone deve ser sempre o da recuperação de clientes, fazendo com que voltem a ser fonte de lucros para a empresa. A partir daí fica mais fácil saber lidar com os diferentes perfis de consumidores.
Neste conteúdo, entenda por que investir na cobrança, como ela deve ser feita de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), além de dicas para preparar a equipe para esse desafio.
Por que investir em técnicas de cobrança por telefone?
As técnicas de cobrança de clientes, seja por telefone ou outros canais, é importante para que haja a devida preparação da equipe da empresa.
Afinal, trata-se de um assunto delicado e, caso não haja um script de cobrança com tudo o que pode ser feito e o que não pode ser dito, a relação cliente-empresa pode ficar prejudicada.
Como dissemos na introdução, a cobrança não tem apenas o intuito de fazer com que o cliente pague a dívida e a empresa não saia no prejuízo financeiro. Uma boa cobrança – feita da maneira correta – ajuda a recuperar o cliente e a fidelizá-lo.
É claro que existem situações em que pessoas agem de má fé e já compram produtos e serviços com o intuito de não pagar. No entanto, grande parte dos clientes inadimplentes podem estar com problemas financeiros – muitas vezes, inesperados.
Portanto, cabe à empresa analisar cada caso. Se o cliente possui um bom histórico de compras e, por algum motivo, deixou de pagar uma fatura, vale a pena conversar amigavelmente e entrar em um acordo.
Leia também | Como atender clientes que NÃO têm razão?
LGPD: quais são as novas regras de cobrança por telefone?
Antes de falarmos sobre as técnicas de cobrança por telefone, precisamos esclarecer uma dúvida muito comum: como fica o ato de cobrar dívidas com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) em vigor?
Uma das principais regras da lei é que as empresas precisam pedir o consentimento dos clientes e potenciais clientes para a comunicação – seja por telefone, e-mail, aplicativos de mensagens ou outros canais.
E é justamente esse pedido de consentimento que tem gerado dúvidas – afinal, pedir permissão ao cliente para cobrá-lo de uma dívida parece não ser uma boa solução, não é mesmo?
No entanto, quando falamos em proteção de crédito, a regra muda. As empresas podem continuar fazendo a cobrança por telefone e outros meios cabíveis para recuperar o crédito, mesmo sem o pedido de consentimento.
Porém, o que não é permitido é a cobrança abusiva, ou seja:
- ligações insistentes;
- ligações fora do horário comercial;
- comunicar sobre a dívida a terceiros;
- utilizar os dados do devedor indevidamente;
- realizar abordagens intimidatórias.
Leia também | Funil de vendas e ligação telefônica: como saber a hora certa de abordar?
5 técnicas de cobrança por telefone
Bom, chegou a hora de conferir 5 técnicas de cobrança por telefone. Não se esqueça de treinar a equipe antes de colocá-las em prática.
1. Crie o roteiro de argumentação para cobrança por telefone
Antes de tudo, é preciso realizar uma boa organização dos dados e informações de cada inadimplente, tais como:
– Histórico;
– Situação na praça;
– Saldo devedor;
– Tempo de atraso;
– Ações já tomadas.
A partir daí, é preciso definir os argumentos e o script da ligação para que aquele foco que dissemos lá em cima se cumpra: recuperar o cliente, convencendo-o a quitar seus débitos. Isso significa que o cliente deve ser motivado a resolver sua situação.
2. Comece enviando uma mensagem SMS aos inadimplentes
Uma técnica de cobrança por telefone que é realizada por muitas empresas e que pode trazer bons resultados é enviar uma mensagem SMS aos devedores, antes de partir para as ligações.
Na prática, a empresa pode enviar disparos de três mensagens automáticas, logo nos primeiros dias após o vencimento da fatura – a primeira entre 5 e 7 dias de atraso, a segunda com 15 dias e a terceira em torno de 18 dias depois do vencimento.
As mensagens devem ser padronizadas, mas você deve inserir o nome do cliente em cada uma delas. Não precisa falar de valores ou de termos de negociação, apenas informe que o cliente está com uma pendência na empresa.
3. Se o SMS não surtir efeito, parta para a ligação amigável
A terceira dica para você colocar as técnicas de cobrança em prática é partir para uma ligação amigável, caso os disparos de SMS não tenham resolvido a situação.
Nesse caso, essa chamada pode ser feita após 25 dias com a fatura em atraso, ou, até mais, dependendo do perfil de cada cliente (se for um cliente mais antigo, por exemplo, pode valer a pena aguardar um pouco mais).
Mas o que é uma ligação amigável? É uma ligação curta e em tom amigável. O objetivo desse primeiro contato por telefone é apenas pedir para que o seu cliente passe na empresa, não sendo nem necessário lembrar-lhe da dívida ou mencionar valores.
Lembre-se sempre: a equipe deve ser muito bem treinada para que todas as ligações sejam feitas com muito cuidado e respeito, evitando margem para constrangimentos ou motivos de ações judiciais. Confira os segredos do bom atendimento no artigo: Como dar um atendimento nota 10 aos clientes?
4. Realize a segunda ligação avisando sobre a negativação de crédito
Nada resolvido após a ligação amigável? Então uma das técnicas de cobrança nesse caso é o aviso de negativação de crédito, caso o cliente não resolva a pendência.
Aliás, essa é uma ligação bem apropriada até mesmo para confirmar a dívida com o cliente, certificando-se que não é fraude (como no caso de cartões clonados, por exemplo).
Então, entre em contato por telefone, confirme a dívida e alerte o cliente que seu nome será negativado, caso ela não seja quitada até o dia X. Geralmente a negativação pode ser feita entre 30 e 45 dias após o vencimento.
5. Negocie um acordo antes de protestar a dívida
Se nem depois de negativado o cliente quitou a dívida – e lembrando que o foco aqui é a recuperação dele como um cliente pagador e fidelizado –, é hora de realizar uma última ligação antes de protestar o débito.
Nesse caso, a chamada deve ser breve, mas mantendo um tom cordial para evitar constrangimento e situações de confronto.
Na prática, o atendente se apresenta e informa ao cliente que a empresa oferece a ele um acordo de negociação para o pagamento da dívida. É preciso oferecer alternativas e se posicionar como uma empresa interessada em ajudar a limpar o nome do cliente.
Essas foram as 5 técnicas de cobrança por telefone. Sabemos que essa é uma tarefa delicada na empresa, mas que não deve ser negligenciada – afinal, estamos falando tanto da fidelização de clientes quanto das finanças da empresa.
E por falar em finanças, aqui cabe uma atenção: se o saldo devedor de todos os inadimplentes do negócio estiver comprometendo o caixa da empresa, esse pode ser um sinal de alerta para o setor comercial. Pode ser que haja alguma falha na prospecção dos clientes ideais para o negócio.
Gostou das dicas? Para nos aprofundarmos nas técnicas de atendimento, a FaleMais preparou um e-book gratuito para você baixar agora mesmo: Estratégias de vendas por telefone: como reduzir o ciclo de vendas e lucrar mais!