Uma dúvida bastante comum de empresários do setor de telemarketing e call centers é referente a gravar ligações dos clientes – e, ainda, gravar ligações de fornecedores e colaboradores.
Será que essa prática é legal, e se sim, como proceder para evitar problemas futuros, inclusive judiciais?
Bom, se você também está com essa dúvida, então acompanhe o nosso post.
Gravar ligações entre o SAC e os clientes
Se a sua empresa estiver elencada no Decreto nº 11.034/2022 (conhecido como Nova Lei do SAC), gravar ligações dos clientes não é somente permitido, mas é obrigatório.
Mas quais são essas empresas obrigadas por lei? São as prestadoras de serviços regulamentadas pelo Poder Público Federal, tais como:
- empresas de telecomunicações;
- operadoras de planos de saúde;
- bancos e instituições financeiras;
- companhias aéreas;
- dentre outras, incluindo órgãos e secretarias.
Para as demais empresas que também contam com um SAC, gravar ligações dos clientes também é permitido, desde que a pessoa do outro lado da linha – e a pessoa que está realizando a chamada, é claro – saibam previamente dessa gravação.
Por isso é que torna-se muito importante que logo no início do atendimento telefônico, o cliente seja informado que a ligação está sendo gravada.
Mas e quanto à gravação de ligações entre o SAC da empresa e os fornecedores, colaboradores e afins?
Não existe uma lei específica sobre esse assunto, mas recomenda-se que seja feita da mesma forma, ou seja, apenas quando ambos os lados sabem que estão sendo gravados e, ainda, deve-se manter o sigilo das chamadas, assim como nas demais.
Outra observação: mesmo que a sua empresa não esteja obrigada pelo Decreto a gravar ligações do SAC e você decida fazer isso, então é importante seguir o que consta na lei.
Neste caso, será preciso garantir ao seu cliente o direito de acompanhar suas solicitações por meio de protocolo de atendimento. Ele deve ser informado no início da chamada, após o cliente saber que a ligação está sendo gravada.
Além disso, a gravação deverá se manter arquivada por, no mínimo, 90 dias (para empresas pequenas) e 180 dias para empresas de grande porte, durante os quais os clientes podem solicitar acesso a ela – e se for solicitado, a empresa tem um prazo máximo de 72 horas para mostrar a gravação.
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Motivos e vantagens das gravações telefônicas
A prática de gravar ligações não gera apenas benefícios para a empresa, mas também para seus clientes.
Por isso, eis alguns motivos e vantagens de adotar essa prática:
1. A gravação telefônica gera confiança
Quando o colaborador está bem preparado, ele consegue identificar rapidamente o perfil do cliente e reconhece com mais facilidade as ações realizadas por ele durante a ligação.
A gravação das chamadas telefônicas é uma prática que demonstra que a empresa se preocupa com o seu colaborador, assim também, trazendo segurança para que ele possa realizar o seu trabalho com precisão. Sob o mesmo ponto de vista, ele consegue ser mais transparente e ainda expressar sua preocupação com o bem estar do cliente.
2. A gravação ajuda a conhecer melhor os clientes
Ao gravar a ligação sua empresa reconhecerá, através da chamada, as dores e desejos do seu cliente.
Você, juntamente com outros colaboradores poderão adequar a comunicação, montar novas estratégias de atendimento para perfis específicos de clientes e até mesmo gerar ideias para produtos que supram o que o cliente quer.
3. Cliente e empresa ficam protegidos por gravações
A prática de gravar ligações traz para a empresa segurança jurídica.
Ter estes arquivos armazenados serve como provas para esclarecer qualquer mal entendido entre seu colaborador e cliente. É um registro seguro de acordos e contratos verbais, aponta a origem do problema, soluciona-o de forma clara e rápida, evitando até mesmo processos judiciais.
Consequentemente, a gravação de ligação ajuda a manter a reputação da empresa e você ainda pode acessar todas as informações da ligação sempre que for necessário.
4. Gravar ligações ajuda no treinamento dos colaboradores
Ao revisar as gravações, os membros da equipe podem identificar pontos fortes e fracos em suas habilidades de comunicação, como escuta ativa, tom de voz, clareza e assertividade. Isso os ajuda a entender como podem aprimorar suas habilidades e a aprender com exemplos positivos de seus colegas.
As gravações também fornecem uma base concreta para feedback construtivo. Treinadores e supervisores podem utilizá-las para identificar áreas de aprimoramento e fornecer feedback específico e acionável aos membros da equipe, aumentando a confiança em suas habilidades de comunicação.
Por fim, a gravação de chamadas permite monitorar o desempenho da equipe e garantir que os membros da equipe estejam cumprindo os padrões de atendimento ao cliente da empresa.
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Quando sua empresa deve gravar chamadas telefônicas?
Eis algumas situações em que vale a pena gravar ligações:
1. Quando a sua empresa contar com um call center
Se mesmo sendo de pequeno porte, a sua empresa contar com um call center e, portanto, com um SAC, é recomendado que você passe a gravar chamadas telefônicas.
Dentre outros motivos, saiba que isso é muito importante para você se precaver quanto a possíveis problemas, inclusive os que envolvem processos judiciais – aos quais nenhuma empresa está livre dessa possibilidade, não é mesmo?
Bom, saiba também que no caso das gravações, é necessário que você guarde-as por um período, durante o qual o seu cliente poderá requerer acesso. No caso, o prazo é de 90 dias para empresas de pequeno porte e 180 dias para as de porte maior.
E não se esqueça de sempre avisar antes do início do atendimento que a ligação será gravada – e, se possível, forneça um número de protocolo para o cliente.
2. Quando a sua empresa for do tipo que a legislação te obriga a gravar chamadas telefônicas
O Decreto nº 11.034/2022 estipula que certas empresas estão obrigadas por lei a gravar chamadas telefônicas referentes ao SAC.
Então, se a sua empresa for do tipo prestadora de serviço regulamentada pelo Poder Público Federal – como as empresas de telecomunicações, bancos, planos de saúde, companhias aéreas, órgãos e secretarias de governo – ela é obrigada a gravar.
Mas aí entra outro detalhe: se a sua empresa for licenciada pelo Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) com menos de 5 mil acessos em serviço, você está dispensado de implantar o sistema que permite à Anatel o acesso em tempo real dos registros de pedidos de informações, serviços e reclamações.
Entretanto, essa dispensa não vale em relação a guarda dos registros de conexões, que devem ser mantidas na empresa por 1 ano. Registro de conexão é o endereço IP de determinada conexão à internet, bem como a hora, duração e data, que permitam a identificação do terminal de acesso que foi utilizado.
Outro dado importante: empresa licenciada pelo SCM com menos de 5 mil acessos também fica dispensada de informar à Anatel qualquer degradação ou interrupção do serviço no prazo máximo de 24 horas.
3. Quando seus colaboradores passarem por treinamento
Outra situação em que gravar chamadas telefônicas pode ser bem útil ao seu negócio é na hora de utilizá-las para o treinamento da equipe.
Nesse caso, você pode reservar gravações com bons exemplos de vendas e também de maus exemplos, para que, durante o treinamento, haja uma ampla discussão sobre os detalhes da chamada e, juntos, vocês cheguem a maneiras de melhorar o atendimento aos clientes.
Mas atenção: nunca mostre a gravação de um colaborador conhecido para os outros ouvirem, pois isso pode desmotivá-lo, ou desmotivar os demais – sem falar que pode caracterizar assédio moral.
No final do treinamento, uma dica é motivar cada colaborador a elaborar metas de melhoria do atendimento. “O que eu posso fazer para melhorar?”, “O que eu posso aperfeiçoar?”, “O que eu posso continuar utilizando por trazer bons resultados?”.
O importante é que todos recarreguem as energias e se motivem na empresa rumo ao crescimento.
4. Quando você quer antecipar futuras demandas dos seus clientes
Por fim, outra situação em que é interessante gravar ligações é na hora de identificar – e se antecipar – a demandas e sugestões dos seus clientes.
Como assim? Simples: se observarmos com calma certas gravações telefônicas, a gente passa a observar várias situações e insights que, geralmente por conta da correria, passam despercebidos pela equipe de atendimento.
Alguns exemplos:
- Estão ocorrendo algumas reclamações por parte do serviço / produto? Se sim, como a empresa pode agir?
- Algum elogio interessante e que pode ser utilizado nas próximas campanhas de marketing (utilizar o discurso, e não a gravação!)?
- Alguma sugestão interessante para mudar algum procedimento da empresa?
Monitorar o grau de satisfação do cliente é muito importante e as ligações telefônicas podem ser ótimas ferramentas para ajudar a se antecipar a crises, a inovar ou a vencer algumas barreiras, de modo que futuros consumidores nem percebam que existiram certos problemas.
Mas lembre-se: é permitido gravar chamadas telefônicas – desde que as duas partes estejam cientes dessa gravação, combinado?
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Como gravar ligações na empresa?
A melhor maneira de gravar ligações na empresa é com a telefonia digital Voip e o PABX Virtual.
Por quê?
- Segurança: armazenamento em nuvem, com acesso restrito e criptografia de dados, garantindo a proteção das informações.
- Praticidade: gravação automática de todas as chamadas, sem necessidade de intervenção manual, otimizando o tempo da equipe.
- Acessibilidade: as gravações ficam disponíveis online, podendo ser acessadas a qualquer momento e de qualquer lugar, facilitando a consulta e o compartilhamento.
- Custo-benefício: solução mais econômica que os métodos tradicionais, com planos flexíveis que se adaptam às necessidades da sua empresa.
- Integração: integração com outros sistemas da empresa, como CRM e Help Desk, para uma gestão completa das suas interações com clientes.
Com Voip e PABX Virtual, você garante:
- Melhoria na qualidade do atendimento: revisão das chamadas para identificar pontos de melhoria e oferecer um atendimento cada vez mais personalizado e eficiente.
- Aumento da produtividade: agilidade na busca por informações e na resolução de problemas, otimizando o tempo da equipe.
- Redução de custos: diminuição de erros e retrabalho, além de economia com ligações internacionais e interurbanas.
- Segurança jurídica: registro de todas as conversas para fins de auditoria e compliance, protegendo a empresa contra riscos e litígios.
Pronto para aprimorar a gestão das suas chamadas e impulsionar os resultados da sua empresa? Então preparamos um post completo explicando como funciona o PABX Virtual.
