Em um mundo empresarial cada vez mais focado na satisfação do cliente, a implementação de um protocolo de atendimento se torna uma peça importante para o sucesso de qualquer negócio.
Afinal, a forma como uma empresa lida com seus clientes não apenas reflete sua imagem, mas também influencia diretamente na fidelização e na reputação no mercado.
Neste artigo, entenda o que é um protocolo de atendimento, sua relevância em diferentes setores, o respaldo legal no Brasil e como implementá-lo com êxito, destacando ferramentas essenciais, incluindo o Voip.
O que é protocolo de atendimento?
No contexto de atendimento ao cliente, o protocolo de atendimento é uma sequência numérica gerada no contato do cliente com a empresa.
Trata-se de um código único que identifica e registra a interação específica. Este código é utilizado para acompanhamento, rastreamento e referência em futuros contatos, proporcionando uma gestão mais eficiente das demandas dos clientes.
Ao criar um protocolo de atendimento, a empresa está investindo na construção de uma experiência positiva para seus clientes, independentemente do canal de comunicação utilizado. Isso contribui para a construção de uma imagem sólida e confiável no mercado.
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Por que é tão importante fornecer um protocolo de atendimento?
Fornecer um protocolo de atendimento ao cliente é importante por vários motivos:
1. Porque padroniza o atendimento
Um protocolo estabelece diretrizes claras sobre como a equipe de atendimento deve abordar e resolver as demandas dos clientes. Isso promove a padronização do serviço, assegurando que todos os membros da equipe sigam procedimentos consistentes.
2. Porque promove eficiência operacional
Procedimentos bem definidos resultam em operações mais eficientes. Um protocolo de atendimento agiliza o processo de atendimento, reduzindo o tempo de resposta e aumentando a capacidade de resolver problemas de maneira rápida e eficaz.
3. Porque aumenta a satisfação do cliente
Clientes que utilizam o protocolo de atendimento não precisam contar novamente todos os detalhes de suas solicitações aos atendentes. O atendimento continua de onde parou.
4. Porque promove a gestão de demandas
Através de códigos ou números específicos, o protocolo facilita o rastreamento e a gestão eficiente das demandas dos clientes. Isso proporciona um acompanhamento mais organizado e preciso das interações, permitindo um melhor gerenciamento de problemas e soluções.
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Em quais segmentos deve-se usar o protocolo de atendimento?
Qualquer empresa que ofereça um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) pode empregar protocolos de atendimento, seja uma loja de roupas, eletrodomésticos, telefonia ou internet.
Lembrando que alguns segmentos são obrigatórios de terem SAC, como é o caso de prestadoras de serviços regulados, tais como:
- energia elétrica;
- telefonia móvel ou fixa;
- TV por assinatura;
- plano de saúde;
- aviação civil;
- ônibus interestaduais;
- bancos;
- financeiras;
- seguradoras;
- operadoras de cartões de crédito;
- consórcios, etc.
Esses protocolos são importantes para a organização e administração eficaz de solicitações ou reclamações, permitindo a identificação de problemas que poderiam ser resolvidos ainda no estágio anterior à efetivação da compra.
O que diz a lei sobre o protocolo de atendimento?
A lei brasileira é bem direta sobre o protocolo de atendimento, mais especificamente no Decreto 11.034, de 5 de abril de 2022 – a chamada Nova Lei do SAC.
Em seu artigo 12, o protocolo de atendimento é chamado de acompanhamento de demandas.
Segue o texto na íntegra:
Art. 12. É direito do consumidor acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico.
§ 1º O consumidor terá o direito de acesso ao histórico de suas demandas, sem ônus.
§ 2º O histórico das demandas a que se refere o § 1º:
I – será enviado ao consumidor, mediante solicitação, no prazo de cinco dias corridos, contado da data da solicitação, por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor; e
II – conterá todas as informações relacionadas à demanda, incluído o conteúdo da resposta do fornecedor, observado o disposto no § 2º do art. 13.
§ 3º Quando se tratar de chamada telefônica, a manutenção da gravação da chamada efetuada para o SAC é obrigatória, pelo prazo mínimo de noventa dias, contado da data do atendimento.
§ 4º Durante o prazo de que trata o § 3º, o consumidor poderá requerer acesso ao conteúdo da chamada efetuada.
§ 5º O registro do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou da entidade fiscalizadora pelo prazo mínimo de dois anos, contado da data de resolução da demanda.
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Ferramentas essenciais para implementar o protocolo de atendimento
A implementação bem-sucedida de um protocolo de atendimento requer o suporte de ferramentas específicas para otimizar processos, monitorar interações e garantir uma experiência eficiente para os clientes.
Algumas ferramentas que se destacam são:
Sistema de gestão de atendimento
Utilizar um sistema dedicado para gerenciar todas as etapas do atendimento ao cliente é fundamental. Esse sistema pode incluir recursos para registrar, categorizar e acompanhar as demandas dos clientes, permitindo uma gestão centralizada e eficiente.
Software de CRM (Customer Relationship Management)
O CRM é importante para manter um registro completo das interações com os clientes ao longo do tempo. Ele proporciona uma visão abrangente do histórico do cliente, suas preferências e histórico de compras, facilitando um atendimento mais personalizado e eficaz.
Chatbots inteligentes
A integração de chatbots inteligentes pode agilizar o atendimento, especialmente para demandas comuns. Eles podem fornecer informações instantâneas, direcionar clientes para a área correta e até mesmo iniciar processos de resolução de problemas.
Sistema de telefonia Voip
A tecnologia de Voz sobre Protocolo de Internet (Voip), também conhecida como telefonia digital, é uma ferramenta essencial para empresas que lidam com atendimento telefônico. O Voip oferece recursos avançados, como gravação de chamadas, encaminhamento eficiente e análise de desempenho, contribuindo para uma comunicação mais eficaz.
No próximo post, confira como escolher a melhor central telefônica para sua empresa otimizar o atendimento ao cliente.
