Em vigor desde outubro de 2022, a chamada nova Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) trouxe 6 pontos importantes para que as empresas aperfeiçoem o atendimento aos clientes.
As novas regras vão de encontro à amplas discussões realizadas entre a sociedade civil e a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon/MJSP).
Com o objetivo de melhorar o atendimento ao cliente – visto que nos tempos de hoje, a experiência do cliente deve ser a prioridade nas empresas –, as novas regras também atualizam pontos do Código de Defesa do Consumidor.
Portanto, confira neste post todas as mudanças.
O que é a nova Lei do SAC?
A nova Lei do SAC é a atualização do Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022. Trata-se de um conjunto de mudanças e regras que as empresas que realizam o serviço de atendimento ao consumidor precisam se adequar.
Essas novas regras foram criadas para se adaptarem aos novos tempos, onde as empresas oferecem várias opções de canais de atendimento, além de demandas que precisavam ser resolvidas – como, por exemplo, a necessidade de informar o tempo de espera na fila de atendimento.
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Quais as novas regras da Lei do SAC?
A nova Lei do SAC, que atualizou o Decreto já existente, apresenta 6 novos pontos de atenção.
São eles:
1. Pluralidade de canais de atendimento
Como atualmente as empresas disponibilizam diferentes canais de atendimento ao cliente, a nova Lei do SAC determina que pelo menos 1 destes canais deve funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Além disso, em relação ao canal de atendimento telefônico, que continua sendo obrigatório, ele deve estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias – com atendimento humano.
2. Informações sobre o tempo de espera no atendimento ao cliente
A nova Lei do SAC também determina que o consumidor seja informado sobre o tempo de espera para ser atendido – seja em minutos ou pela posição na fila de atendimento.
3. Publicidade proibida durante o atendimento sem o consentimento do consumidor
Não são mais permitidas mensagens publicitárias durante o tempo de espera pelo atendimento, sem que haja o consentimento do consumidor.
Nesse caso, são permitidas apenas as mensagens de caráter informativo – por exemplo, sobre os direitos do consumidor ou informando sobre os demais canais de atendimento.
4. Limite de apenas uma transferência de chamadas durante o atendimento ao cliente
Caso o atendente não tenha atribuição para resolver a demanda do cliente, ele poderá transferir a demanda a outro setor – por apenas uma única vez –, sendo que essa transferência precisa ser para a resolução definitiva da demanda.
5. Retorno da chamada caso o atendimento caia antes do fim
De acordo com a nova Lei do SAC, caso o atendimento ao cliente caia – seja por telefone ou outros canais – antes da finalização, é o atendente que deverá retornar a chamada para concluir o atendimento.
Além disso, durante esse novo atendimento, o atendente não poderá pedir para que o cliente repita a demanda. Portanto, a demanda já deverá ser registrada no sistema logo no primeiro atendimento.
6. Opções de reclamação e cancelamento logo no início do menu
Outra regra é que o menu de atendimento do SAC deverá conter, logo na primeira etapa, opções mínimas de serviço – o que inclui reclamação e cancelamento de serviços e contratos.
No caso de reclamação sobre cobranças indevidas ou serviços não solicitados, a empresa é obrigada a suspender o serviço imediatamente. E no caso de cancelamento, eles também devem ser realizados de forma imediata – exceto nos casos em que há a necessidade de processamento técnico do pedido.
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Como as empresas precisam se adequar à nova Lei do SAC?
Como vimos, se por um lado essas novas regras da Lei do SAC ajudam a melhorar o atendimento ao cliente, por outro exige que as empresas se adaptem – aliás, vale dizer que o decreto já está em vigor.
Nesse caso, como se adequar? Eis algumas dicas:
- Crie uma estratégia omnichannel para integrar os canais de atendimento.
- Invista em um bom CRM que seja integrado aos canais de atendimento da empresa (para fazer o registro das demandas logo no início).
- Troque as mensagens de publicidade durante o atendimento pelas mensagens de cunho informativo (ou peça o consentimento do consumidor antes).
- Treine a equipe de atendimento periodicamente para que ela seja apta a resolver as demandas no primeiro contato ou saiba transferir a demanda para o setor correto.
- Inclua as informações sobre tempo de espera na fila de atendimento.
- Invista em tecnologia adequada para os canais de atendimento: chatbots para canais digitais; Voip com PABX Virtual e URA para atendimento telefônico; etc.
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