Em um contexto social tão tecnológico, é essencial que empresas de diferentes segmentos mantenham uma comunicação, externa e interna, cada vez mais otimizada e focada em resultados. 

É dessa necessidade que surgem os canais de atendimento — imprescindíveis para o sucesso da empresa. Mas antes de definir qual o canal adequado para o seu negócio, é importante entender quais os objetivos de cada um e para quais necessidades são indicados.

Pensando nisso, trouxemos neste conteúdo, informações que vão colaborar para a implementação de uma comunicação efetiva com seus clientes.

Qual a importância do atendimento ao cliente?

Não é segredo que manter um cliente fidelizado e que confia no trabalho, é a chave principal para o sucesso de uma empresa. 

Assim, é importante que a comunicação seja pensada de forma estratégica para conseguir impactar o público de forma assertiva e suprir as necessidades da sua marca.

Porém, com tanta variedade de canais que podem ser implementados para essa função, pode ser que haja dúvidas e receios sobre qual a melhor escolha. 

Por isso, é crucial que antes de bater o martelo sobre qual a melhor solução, sejam considerados os seguintes quesitos:

— necessidades a serem supridas;

— metas e objetivos a serem alcançados;

— perfil do público-alvo da empresa;

— indicadores importantes para o negócio;

— segmento em que a empresa atua;

— volume de solicitações diárias.

Esses pontos não devem ser encarados como regra, mas como parâmetro. O que deve ser realizado de forma obrigatória é uma pesquisa minuciosa sobre o negócio, público e concorrentes.

Mas, afinal, o que são canais de atendimento?

De forma prática, o canal de atendimento é todo o meio utilizado para o seu cliente entrar em contato com a empresa. 

Portanto, pode ser que haja mais de um. Isso irá depender da demanda que a sua empresa tem e quais são as razões dos seus atendimentos.

Por exemplo, uma empresa focada em vendas precisa de um canal que gere mais conexão com o potencial cliente. Já para casos de FAQ, uma central de ajuda digital pode ser o suficiente, reduzindo custos operacionais.

Por esse motivo, logo acima, foi citada a importância de uma pesquisa completa sobre o negócio. Pois, só assim será possível entender qual é o canal mais adequado.

Mas calma, a gente está aqui para te ajudar e simplificar para o que cada canal serve. Ficou curioso? Continue a leitura.

Os 6 principais canais de atendimento

Com grandes variedades é comum surgir dúvidas, então fique bastante atento e entenda qual é a melhor alternativa para a sua empresa.

E-mail

Na maioria dos casos os e-mails são utilizados como complementares para outros meios de atendimento como, por exemplo, o telefônico. Como uma alternativa mais em conta e sem a necessidade de investir mais em custos operacionais, diversas empresas investem nessa solução.

O e-mail, além da facilidade, já que se trata de uma ferramenta online, garante segurança dos dados compartilhados e formalizações entre clientes e empresas. 

Ademais, permite a consulta do histórico a qualquer momento e em qualquer lugar. Facilitando, assim, a localização e controle de informações essenciais.

Chats

Existindo a opção humanizada e com uso de inteligência artificial, os chats são aliados do aumento da produtividade e da redução de tempo de espera para o cliente ser atendido.

No caso do chat humanizado, como o próprio nome sugere, ele conta com uma pessoa operacionalizando a ferramenta e respondendo às dúvidas que surgem.

Essa opção é muito indicada para casos mais complexos e esclarecimentos que demandam compreensão de um contexto geral do caso do consumidor.

Já nas ferramentas com inteligência artificial, é um robô programado para responder a dúvidas pontuais e que  surgem com bastante frequência. 

Neste caso, é indicado para FAQs e esclarecimentos como acompanhamento de pedidos e tempo de entrega, por exemplo.

Telefone

O telefone é o meio de comunicação mais tradicional e, apesar dos avanços tecnológicos, ainda tem grande importância dentro de uma empresa. Podemos ressaltar, que atrás do contato presencial, o telefônico é o que mais gera proximidade entre a empresa e o cliente.

Contudo, a telefonia é um serviço que pode gerar altos custos para a empresa. Por isso é importantíssimo utiliza-la de forma estratégica e otimizada. 

Uma das ocasiões mais indicadas para utilizar a telefonia, é no pré e pós-venda, assim é possível conquistar melhor o cliente e coletar feedbacks construtivos para o desenvolvimento do negócio.

URA

Unidade de resposta audível, mais conhecida como URA, é bastante utilizada em empresas que contam com alto volume de demandas para atendimento. 

Uma de suas principais funções é realizar o primeiro contato com o cliente e direcioná-lo para a área específica, baseando-se na queixa do consumidor. Sendo assim, otimiza tempo, tanto da empresa, quanto do cliente.

Aplicativos

Os aplicativos são os novos queridinhos da população. Logo, é importante que sua empresa esteja atualizada e de acordo com as tecnologias que a sociedade está utilizando. É importante ressaltar que isso irá depender do público que consome o seu produto e/ou serviço.

Com diferentes funcionalidades e tipos de aplicações, é possível encontrar o que melhor supre as necessidades mapeadas. Assistentes virtuais, web conferências e aplicativos de mensagens são ótimos para otimizar a comunicação e agilizar processos.

Redes sociais

Se a sua empresa tiver uma forte presença no meio digital, utilizar as mídias digitais a favor da sua empresa pode fazer a diferença. 

Aqui vale mapear quais são as dúvidas e tipos de atendimentos que serão realizados pelas redes sociais — já que assuntos mais burocráticos e que precisam ser formalizados, devem ser tratados pelo e-mail, lembra?

Quais as vantagens de utilizar o canal de atendimento certo?

Como dito anteriormente, a comunicação é a raiz para o sucesso do seu negócio, por isso, investir em canais específicos e que supram as necessidades do seu público é o ideal. 

Além disso, é possível, com uma comunicação de ponta, agregar as seguintes vantagens para a sua empresa:

— aumento da produtividade;

— padronização de processos;

— redução de gastos desnecessários;

— menos ruídos na comunicação;

— maior taxa de fidelização de clientes;

— otimização de tempo;

— eliminação de retrabalhos.

— diminuição de gastos com atividades de baixo valor.

Utilize a estratégia certa!

Agora que você já entendeu quais são os principais canais de atendimento e qual a importância deles para a empresa, está na hora de saber como construir uma estratégia de comunicação efetiva para o seu negócio.

Pensando nisso, nós, da FaleMais, separamos um artigo para você. Leia: Estratégia de comunicação: 7 passos para definir a ideal e coloque em prática o mais rápido possível. Boa leitura e até a próxima!