Atendimento Whatsapp: 7 dicas para implementar na sua empresa

Paulo Henrique Mem
fevereiro 21, 2024

O atendimento WhatsApp já é uma realidade para muitos pequenos, médios e grandes negócios. Afinal de contas, esse aplicativo de mensagens é um dos mais utilizados pelos nossos clientes.

No entanto, será que a sua empresa sabe utilizar os recursos do app? O WhatsApp Business foi feito especificamente para os negócios e conta com muitas funcionalidades que ajudam a otimizar o trabalho da equipe de atendimento.

Por isso, confira neste conteúdo dicas importantes sobre este tema!

Estatísticas sobre o uso de WhatsApp no Brasil

Antes de falarmos sobre dicas de atendimento pelo WhatsApp, precisamos mostrar dados que comprovem a relevância dessa ferramenta para as empresas.

Pesquisa de 2023 da Opinion Box, mostrou dados bem interessantes. Eis um resumo:

61% dos usuários do WhatsApp abrem o aplicativo pelo menos uma vez ao dia;
35% deixam o app aberto o dia todo;
89% usam o WhatsApp para trocar mensagens de texto;
80% trocam mensagens por áudio;
39% utilizam a função Stories do WhatsApp;
79% dos usuários se comunicam com empresas por meio do WhatsApp;
59% consideram adequado utilizar o app para comprar serviços e produtos;
77% dos usuários entrevistados acham o app adequado para se comunicar com empresas;
69% utilizam para receber suporte técnico;
51% utilizam para receber promoções – e 50% dos que recebem afirmam que leem, se interessam e respondem.

Esses dados são muito importantes para reforçar a grande importância do WhatsApp para as empresas, não acha?

Por que investir em atendimento WhatsApp na empresa?

O atendimento via WhatsApp Business é uma maneira de oferecer uma opção a mais de canal de comunicação com clientes e prospects (potenciais clientes).

Além do telefone, e-mail, chat e redes sociais, o app de mensagem também é muito utilizado pelas pessoas. Aliás, uma das vantagens do WhatsApp é que ele proporciona um atendimento em várias frentes:

por texto;
por áudio;
por vídeo.

Por isso, empresas conseguem prestar suporte, atender às demandas, esclarecer dúvidas, enviar promoções e novidades – além da possibilidade de fechar negócio com pagamento pelo próprio app.

Qual WhatsApp é o melhor para o atendimento da empresa?

Ainda encontramos muitas empresas, principalmente pequenos negócios e autônomos, utilizando o aplicativo do WhatsApp feito para pessoas físicas.

No entanto, para um melhor atendimento WhatsApp, o mais indicado é baixar o aplicativo WhatsApp Business, que é específico para empresas.

Nesse app, existem muitas funcionalidades que facilitam o atendimento e a construção de um relacionamento com os clientes – o que contribui na fidelização.

Eis alguns recursos do WhatsApp Business:

Uso de mensagens automáticas;
Possibilidade de utilizar um número fixo Voip no aplicativo;
Uso de etiquetas para segmentar os clientes e facilitar o atendimento;
Permite a inclusão de chatbots para automatizar o atendimento;
Inclusão de informações gerais da empresa;
Envio de catálogo virtual de produtos e serviços aos cliente;
Pagamento dentro do próprio aplicativo.

Quais são as regras de uso do WhatsApp Business?

Existem várias regras de uso do WhatsApp Business que estão no site oficial do app. Elas dizem respeito, principalmente, à proteção dos dados pessoais e das boas práticas de

atendimento das empresas.

Resumimos a seguir as principais regras – as explicações mais detalhadas estão neste post do blog:

Antes de salvar o contato do cliente ou potencial cliente, é importante pedir a permissão dele para o envio de mensagens pelo app.
Caso o usuário não queira mais receber as mensagens, cabe à empresa parar de enviá-las e excluir o contato da lista.
Tenha cuidado com os dispositivos móveis e computadores que são utilizados para o atendimento WhatsApp. Eles devem ser protegidos contra roubos, vazamentos de dados e vírus que colocam em risco a segurança da informação.
Para proteger os dados dos clientes, nunca peça informações completas sobre os meios de pagamento e dados pessoais, como identidade, número do cartão de crédito, conta bancária, etc.
Não compartilhe as mensagens trocadas com os clientes e demais usuários com outras pessoas.
Mantenha o perfil da empresa sempre atualizado no aplicativo.

7 dicas para implementar um atendimento via WhatsApp

A seguir, separamos algumas boas práticas para a sua empresa prestar o atendimento WhatsApp da melhor maneira possível:

1. Configure corretamente o WhatsApp Business da empresa

Nem toda empresa aproveita todas as funcionalidades do WhatsApp Business. Por isso, antes de tudo, é preciso configurar o app corretamente.

Confira os itens que precisam ser configurados:

nome da empresa;
descrição da empresa;
localização;
contato, site e outras formas de atendimento;
catálogo de produtos e serviços;
horários de atendimento;
mensagens automáticas de saudação;
mensagem automática de horário de atendimento, caso o cliente entre em contato depois do expediente.

2. Utilize a versão Web durante o atendimento WhatsApp

Outra dica simples, mas que facilita muito o atendimento WhatsApp das empresas é usar a versão do app no computador.

Isso facilita na hora de digitar as informações, enviar arquivos e acessar outros sistemas para um melhor atendimento ao cliente.

Nesse caso, basta:

acessar no computador a página oficial do WhatsApp Web;
entrar no aplicativo do celular;
em “Configurações”, selecionar “aparelhos conectados”;
ir em “Conectar um aparelho”;
apontar o leitor de QR Code para o código que aparece na tela do computador.

3. Configure uma mensagem automática de horário de atendimento

Essa é uma das vantagens de prestar um atendimento WhatsApp que nem toda empresa utiliza.

Além de informar os dias e horários de atendimento no campo correto, não se esqueça de configurar uma mensagem automática, para que ela apareça caso o cliente entre em contato fora do horário de expediente.

4. Mantenha o CRM atualizado com o atendimento via WhatsApp

É muito importante manter o CRM atualizado antes, durante e depois do atendimento via WhatsApp.

Isso porque o atendente terá acesso às últimas interações e demandas do cliente, podendo dar continuidade a uma prestação de serviço sem que a pessoa precise repetir toda a solicitação.

Além disso, com todos os dados sobre os clientes, a empresa também consegue prestar um atendimento mais personalizado, enviando ofertas que vão de encontro às reais necessidades e características do cliente.

5. Invista em chatbot para o WhatsApp

Outra maneira de otimizar e melhorar a experiência de atendimento é incluir um chatbot no aplicativo – ou seja, escolha um chatbot que tenha API de WhatsApp.

Assim, os colaboradores conseguem focar nas demandas mais específicas, enquanto o chatbot troca mensagens automáticas e resolve demandas simples dos clientes.

Não se esqueça de configurar o bot para que a conversa seja encaminhada a um atendente humano, caso não haja a resolução da demanda.

6. Organize as etiquetas e analise os relatórios do app

Um recurso interessante e que ajuda a segmentar a base de clientes é o uso de etiquetas no WhatsApp Business.

Por isso, crie etiquetas baseadas no perfil dos clientes. Alguns exemplos:

clientes ativos;
clientes inativos;
novos clientes;
pagamento pendente;
clientes que compram produtos X;
clientes da região Y;
clientes na faixa etária 30 – 45 anos, etc.

E não se esqueça de separar um tempo para analisar os relatórios com os dados estatísticos que o app fornece. Isso ajuda a tomar decisões e saber se as mensagens estão sendo entregues, recebidas e lidas corretamente.

7. Tenha um número fixo Voip exclusivo para WhatsApp

Por fim, ao implementar o atendimento Whatsapp, tenha um número exclusivo para ele – principalmente para separar o número pessoal do profissional.

Nesse caso, você não precisa adquirir uma linha telefônica para isso. O número Voip é um número virtual que funciona muito bem para chamadas pela internet e também para ligações para linhas analógicas.

Além disso, com o número Voip, a empresa pode contar com uma série de vantagens, principalmente se utilizar um PABX também virtual.

Dica Bônus: Conheça a plataforma de automação de WhatsApp da Falemais!

A FaleMais, uma das melhores operadoras de telefonia Voip do Brasil, acaba de lançar uma novidade: o TomaisZap, uma plataforma de automação de WhatsApp, que certamente ajudará você a conquistar suas metas de vendas nos próximos meses.

Com o TomaisZap, a sua empresa é capaz de atender simultaneamente através do Whatsapp todos os setores de sua empresa sem perder a qualidade, com um sistema que direciona automaticamente o cliente para o setor responsável e ainda pode enviar mensagens para todos os contatos em poucos cliques.

Além disso, a plataforma permite:

contabilizar o tempo de atendimento de cada usuário;
acessar o histórico de mensagens;
monitorar seus atendimentos em tempo real
e muito mais.

Se interessou em conhecer a plataforma de WhatsApp da FaleMais? Então acesse a página oficial com todos os detalhes ou fale agora mesmo com um de nossos especialistas.