Você já ouviu falar em cliente oculto? Esse termo remete a algo misterioso, secreto, não é mesmo? Pois é exatamente isso.
Trata-se de uma estratégia muito utilizada pelas empresas para avaliar os seus pontos fracos e o que precisa ser melhorado para que elas cresçam e se destaquem de seus concorrentes.
Apesar desse nome aparentar algo difícil, saiba que implementar a estratégia do cliente oculto é algo muito simples e que traz bons resultados. Vamos conferir mais detalhes sobre o tema?
Então, continue a leitura!
O que é um cliente oculto?
Cliente oculto é uma estratégia criada para que a empresa verifique como está a experiência do cliente e quais problemas é preciso resolver.
Na prática, a empresa contrata uma pessoa que se passa por cliente – inclusive, existem empresas especializadas nesse tipo de serviço. Esse cliente oculto, então, vai em um determinado dia à loja para comprar um produto. Ou seja, ele faz tudo o que um cliente verdadeiro faz.
Ao finalizar a compra, o cliente oculto cria um relatório de como foi a sua experiência de compra, além dos pontos positivos e os pontos de atenção que a empresa precisa conferir.
São analisados fatores, como:
- atendimento;
- ambiente;
- qualidade do produto ou serviço;
- facilidade ou dificuldade de comprar.
O cliente oculto também pode ser contratado para lojas virtuais e também para entrar em contato com a empresa por diferentes canais, como redes sociais, aplicativos de mensagens e telefone. Tudo para checar como está o atendimento ao cliente.
Existem diferentes tipos de cliente oculto e podemos destacar:
- Cliente oculto presencial: é o que vai ao estabelecimento físico;
- Cliente oculto com necessidades especiais: ele simula alguma necessidade especial (cegueira, surdez, etc.), para testar se os atendentes e o ambiente estão preparados para um bom atendimento;
- Cliente oculto de e-commerce: a análise é feita totalmente pela loja virtual;
- Cliente oculto para canais de voz: ele analisa o atendimento por telefone e por aplicativos de mensagens.
Quais as vantagens de investir na estratégia do cliente oculto?
Apesar da tradicional pesquisa de satisfação do cliente apresentar bons resultados, o cliente oculto traz ainda mais vantagens para as empresas. As principais são:
Análise imparcial sobre os pontos de melhoria
O cliente oculto é uma pessoa que não faz parte da empresa, além de ser especializada nesse serviço. Por isso, os relatórios e análises sobre os pontos positivos e negativos são mais assertivos e ajudam na tomada de decisão.
Compreensão de como o cliente enxerga a marca
É possível entender melhor como os clientes da empresa percebem o valor da marca. Afinal, atendimento, qualidade do produto, ambiente e facilidade para comprar ajudam a tornar essa experiência a melhor possível.
Melhoria dos canais de atendimento da empresa
O trabalho do cliente oculto também ajuda a buscar soluções para otimizar o atendimento ao cliente nos diferentes canais, sejam eles presenciais, telefônicos ou virtuais. Afinal, a análise do cliente oculto também aponta melhorias a serem realizadas.
Análise das campanhas de marketing
O cliente oculto ajuda a empresa a entender se os esforços de marketing têm dado certo, já que, como cliente, ele pode avaliar se a promessa feita nas campanhas estão sendo realmente entregues no processo de vendas.
Leia também: Como a telefonia Voip alinha os setores de marketing e vendas da empresa.
Como implementar o cliente oculto na empresa?
Bom, como dissemos, existem empresas especializadas e que oferecem o serviço de cliente oculto.
Geralmente, elas cumprem as seguintes etapas do processo:
- Conversa inicial para entender os objetivos da empresa;
- Planejamento das ações e estratégias;
- Escolha do perfil do cliente oculto que será recrutado;
- O tipo de serviço que será prestado (visitas presenciais, contato telefônico, chat online e até visitas aos concorrentes);
- Execução do serviço;
- Envio de relatórios para a aprovação da empresa;
- Análise das informações e sugestão de pontos de melhorias;
- Acompanhamento das ações aplicadas.
Viu só? O cliente oculto é uma excelente estratégia que pode aumentar as vendas e alavancar o seu negócio. Considere investir nesse serviço periodicamente, para que a empresa sempre consiga aparar as arestas e melhorar a experiência do cliente.
No próximo post, vamos falar sobre outro assunto fundamental para o sucesso das empresas: entenda tudo sobre comunicação interna e como aprimorá-la!
