O suporte técnico é uma área estratégica para as empresas. Afinal, ele faz parte do pós-vendas e ajuda a aumentar (ou a diminuir) a fidelização dos clientes.
Sem uma equipe treinada e sem estrutura tecnológica, tanto a empresa quanto os clientes sofrem as consequências de uma prestação de serviço ineficiente.
Mas, por onde começar a melhorar a eficiência do suporte técnico? Pela estrutura de canal de atendimento. Nesse sentido, a telefonia digital – que tem a tecnologia Voip como base – tem mostrado excelentes resultados.
Entenda os motivos e dicas práticas neste artigo!
O que é e como funciona a telefonia Voip
A telefonia Voip (Voice over Internet Protocol) é uma tecnologia que permite a realização de chamadas telefônicas utilizando uma conexão de internet, em vez de linhas telefônicas tradicionais.
Ao converter a voz em dados digitais, o Voip transmite essas informações pela rede, possibilitando chamadas de voz de alta qualidade a um custo reduzido.
As ligações podem ser feitas entre dispositivos Voip ou de um dispositivo Voip para um telefone tradicional, graças a gateways que conectam as duas redes.
Para usar o Voip, são necessários alguns componentes básicos:
- uma conexão de internet estável;
- dispositivos compatíveis (como computadores, smartphones ou telefones Voip);
- um softphone (software que será a interface das ligações);
- um plano Voip ativo.
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Como o suporte técnico pode ser mais eficiente com a telefonia Voip
A implementação do Voip no suporte técnico pode transformar a maneira como as empresas interagem com seus clientes, proporcionando inúmeros benefícios:
1. Comunicação mais rápida e clara
A tecnologia Voip oferece uma comunicação clara e sem interrupções, essencial para resolver problemas técnicos de maneira eficiente.
A qualidade superior das chamadas digitais, aliada à capacidade de realizar chamadas de vídeo, permite que os técnicos visualizem problemas em tempo real e forneçam soluções imediatas.
2. Redução de custos operacionais
Uma das vantagens mais evidentes do Voip é a redução de custos. Como a comunicação é feita pela internet, as despesas com ligações, especialmente interurbanas, são drasticamente menores.
Além disso, a infraestrutura necessária para manter um sistema Voip é mais barata do que as tradicionais linhas telefônicas.
3. Encaminhamento de chamadas inteligente
O Voip permite o uso de recursos avançados de encaminhamento de chamadas.
As chamadas podem ser direcionadas automaticamente para o suporte técnico mais qualificado ou disponível, garantindo que o cliente receba assistência rapidamente. Esse sistema de roteamento inteligente otimiza o tempo de resposta e melhora a experiência do cliente.
4. Integração com sistemas CRM
A integração do Voip com sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) possibilita que a equipe de suporte técnico tenha acesso imediato ao histórico de interações do cliente.
Isso facilita a personalização do atendimento e a rápida identificação de problemas recorrentes, resultando em um suporte mais eficiente e personalizado.
5. Gravação de chamadas para fins de treinamento e monitoramento de qualidade
A capacidade de gravar chamadas é um recurso valioso do Voip. As gravações podem ser utilizadas para treinar novos técnicos, mostrando exemplos reais de atendimentos bem-sucedidos e identificando áreas de melhoria.
Além disso, o monitoramento contínuo das chamadas ajuda a manter a qualidade do suporte, garantindo que os padrões da empresa sejam seguidos.
6. Suporte remoto facilitado
Com o Voip, o suporte técnico não está limitado a um local físico. Os técnicos podem trabalhar remotamente, atendendo a chamadas de qualquer lugar com acesso à internet.
Isso aumenta a flexibilidade e a capacidade de resposta da equipe, especialmente em situações de alta demanda ou emergências.
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Exemplo prático do uso da telefonia Voip no suporte técnico da empresa
Vamos a um exemplo hipotético que como o Voip melhora a eficiência do suporte técnico.
Suponha que a empresa XYZ implementou o Voip para otimizar seu suporte técnico.
Antes do Voip, a empresa enfrentava desafios com a lentidão na resolução de problemas e altos custos operacionais.
Após a adoção do Voip, a comunicação entre clientes e técnicos se tornou mais eficiente, as chamadas foram roteadas de forma inteligente para os especialistas certos, e as gravações de chamadas ajudaram na formação de novos funcionários.
Como resultado, a satisfação do cliente aumentou em 30% e os custos de operação diminuíram em 25%.
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