Já pensou em investir na criação de uma gestão de reclamações na empresa? Pois saiba que ela pode trazer muitos benefícios, inclusive para o aumento de clientes.
Afinal de contas, reclamações devem ser pensadas como oportunidades de melhoria – e empresas que praticam isso se destacam da concorrência.
Portanto, falaremos sobre esse assunto, com dicas práticas para criar esse setor em seu negócio.
O que é gestão de reclamações?
Gestão de reclamações é um setor que pode ser criado dentro do departamento de atendimento ao cliente – pois é ele que recebe críticas e sugestões dos consumidores.
A ideia é desenvolver uma estratégia para que todas as reclamações sejam coletadas e reunidas em um só lugar, para que uma equipe faça a análise e crie soluções de melhorias.
Percebeu como é um setor importante? É a partir da gestão de reclamações que a empresa consegue resolver as demandas de cada cliente, além de criar ações de melhorias no geral, garantindo uma melhor experiência do usuário.
Eis os processos que devem fazer parte da gestão de reclamações:
- coleta do feedback do cliente;
- desenvolvimento da solução:
- suporte prestado;
- análise detalhada de cada reclamação;
- retorno rápido ao cliente;
- treinamento dos colaboradores;
- entre outros.
Saiba mais: 5 boas práticas de gestão de cobrança para o call center bater as metas.
Como organizar a gestão de reclamações na empresa
A seguir, confira alguns passos importantes para organizar esse setor no atendimento da empresa:
1. Defina como será a coleta das reclamações
Organize o fluxo de processos por onde as reclamações chegarão e percorreram até a resolução do problema. Exemplos:
- canais de atendimento;
- pesquisas de satisfação;
- ferramenta tecnológica para reunir todas as reclamações;
- script de resposta do colaborador (o que ele precisa falar ao cliente quando não houver uma resposta rápida sobre a reclamação);
- encaminhamento da reclamação ao responsável;
- resolução da demanda.
2. Escolha os responsáveis para a análise dos dados
Existem demandas que podem ser resolvidas pelo próprio atendente, enquanto outras precisam de tempo e de outros departamentos para a análise.
No entanto, todas as reclamações devem ir para o mesmo sistema, mesmo que já estejam solucionadas. Por isso, é importante que haja responsáveis para essa gestão.
3. Defina metas de resolução e métricas de acompanhamento
É importante utilizar métricas de acompanhamento da resolução das reclamações de cada cliente insatisfeito.
Por isso, cabe à equipe de gestão definir metas e objetivos para melhorar a satisfação do cliente, além de ações que podem ser feitas depois da resolução.
Por exemplo:
- Meta: em quanto tempo determinado tipo de reclamação precisa ser resolvido?
- Métrica: como acompanhar se a meta foi batida no tempo certo?
- Pós-atendimento: como aumentar a satisfação do cliente depois da reclamação resolvida?
4. Monte um script para os colaboradores
É importante que os colaboradores do atendimento ao cliente saibam como agir em cada tipo de reclamação – tanto as que podem ser resolvidas na hora quanto as que demandam mais tempo.
Por isso, crie um script de atendimento ao cliente, que servirá como um guia para os colaboradores. Não se esqueça de treiná-los.
5. Construa um banco de dados antecipando as reclamações
À medida que surgirem as reclamações, que vão sendo alimentadas no sistema, uma boa dica é incluir as soluções, as estratégias utilizadas e em quanto tempo a demanda foi resolvida.
Isso servirá de base para quando surgirem as mesmas reclamações, os colaboradores já saibam o que fazer, resolvendo o problema o mais rápido possível.
Além disso, a ideia da gestão de reclamações é trabalhar para que elas não existam mais – ou, pelo menos, diminuam bastante.
Leia também: Por que e como fazer o monitoramento de chamadas na empresa?
Como a telefonia Voip otimiza a gestão de reclamações
Bom, vimos até aqui que vale a pena investir no setor de gestão de reclamações dentro do atendimento ao cliente.
O tratamento das reclamações, por mais simples que elas sejam, ajuda a empresa a identificar os gargalos e as arestas que precisam ser aparadas.
No caso das reclamações que surgirem por telefone – o que é bem comum –, vale a pena investir na telefonia Voip.
Essa tecnologia permite que as ligações sejam feitas e recebidas totalmente pela internet, além de integrar o sistema ao CRM de forma simples. Ou seja, enquanto o atendente coleta as reclamações, o sistema de gestão de clientes é alimentado em tempo real, otimizando o trabalho.
No próximo post, confira como a telefonia digital, juntamente com o atendimento virtual, são duas ferramentas importantes para a gestão de atendimento das empresas.
