Se você tem uma empresa e não sabe como melhorar o atendimento ao cliente, então precisa conhecer a métrica chamada de First Call Resolution.
Suponhamos que o cliente entre em contato com a sua empresa pela primeira vez para fazer uma reclamação. Responda: os seus colaboradores conseguem solucionar a demanda logo nesse primeiro contato? Ou não?
É isso o que mede o First Call Resolution.
Entender e utilizar essa métrica é importante para avaliar rotineiramente os problemas e potencialidades do seu atendimento. Com ele, é possível descobrir várias situações que estejam impedindo o sucesso e a agilidade desse atendimento.
Por isso, entenda agora mesmo como avaliar o seu atendimento ao cliente com essa importante métrica!
O que é First Call Resolution?
First Call Resolution (FCR) pode ser traduzido como Resolução no Primeiro Contato. É uma métrica aplicada no atendimento ao cliente e que ajuda a quantificar a capacidade do seu time de resolver o problema dos clientes logo no primeiro contato.
Imagine que o cliente compre o seu produto e algo sai errado. Ele liga para a empresa, explica o ocorrido e se depara com uma verdadeira saga até mesmo para falar com alguém responsável. Isso é péssimo para a imagem da sua empresa, não é mesmo?
Em outras palavras, o FCR mede a capacidade de resolução de problemas logo no primeiro contato. Se, ao ligar pela primeira vez, o cliente já tem uma resposta diante do problema, a percepção que ele terá da sua marca será melhor – e ele se sentirá valorizado.
Como funciona a métrica First Call Resolution?
Como a First Call Resolution avalia a resolução no primeiro contato da demanda do cliente, estamos falando de um índice de resolução de problemas – cuja medida é dada em percentual.
Quando o FCR está com um índice baixo, significa que a empresa tem algum problema na resolução da demanda dos clientes de forma ágil. A partir daí, será preciso mapear o que está acontecendo para tomar as medidas necessárias para aumentar esse índice.
Bom, a First Call Resolution (FCR) é medida da seguinte maneira:
FCR = número de chamados resolvidos no 1º contato durante determinado período / total geral de atendimentos nesse período
Um exemplo: a sua empresa recebeu 150 chamados de clientes durante o mês. Desse total, os atendentes conseguiram solucionar 60 chamados logo no primeiro contato.
Então, teremos:
- FCR = 60 / 150
- FCR = 0,4
- FCR = 0,4 x 100 (multiplica por 100 para gerar o percentual)
- FCR = 40%
Isso significa que, do total de chamados no mês, a sua empresa resolveu 40% deles no primeiro atendimento.
Ou seja, temos um problema. Se 40% foi resolvido no primeiro contato, outros 60% não foram. É preciso descobrir os motivos e melhorar esse índice.
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Quais as vantagens de aplicar a métricas na empresa?
Os principais benefícios de aplicar a FCR na rotina de atendimento das empresas são:Aumento da satisfação do cliente;
- – Aumento da fidelização;
- – A central de atendimento fica menos congestionada;
- – Aumento da produtividade e satisfação dos colaboradores;
- – Ajuda a resolver os problemas de atendimento mais rapidamente;
- – Facilita a tomada de decisão por parte dos gestores.
Ah, um detalhe importante: quem avalia se o problema foi resolvido no primeiro contato é sempre o cliente – e não o colaborador, ok?
Dicas para melhorar os resultados da métrica First Call Resolution
Até aqui, vimos que a métrica First Call Resolution mede o índice de resolução de problemas no primeiro contato do cliente.
A seguir, daremos algumas dicas do que pode ser feito para melhorar esse índice e tornar o atendimento ao cliente mais ágil:
1. Avalie como está o atendimento da empresa
Para começar, faça uma avaliação geral da atual situação de atendimento da sua empresa.
Questione itens, como:
- – Os produtos e serviços vendidos são fáceis de serem utilizados pelos clientes?
- – Os atendentes estão bem preparados e têm autonomia para lidar com as demandas?
- – Eles conhecem os procedimentos de resolução de problemas?
- – Os processos são simples?
- – As ferramentas tecnológicas da empresa facilitam ou dificultam o atendimento?
2. Insira pesquisas de satisfação no final de cada atendimento
No FCR, é o cliente que avalia se o problema foi resolvido ou não no primeiro contato. Logo, ele precisa de ferramentas para essa avaliação.
Coloque pesquisas rápidas (como o Net Promoter Score) ao final de cada atendimento, seja ele por telefone, aplicativos de mensagens, chat, etc. e mapeie cada reclamação.
Você também pode enviar pesquisas maiores de tempos em tempos, em troca de algum benefício ao cliente – como um brinde ou cupom de desconto, por exemplo.
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3. Diminua a burocracia no atendimento ao cliente
Outra medida importantíssima é tornar o atendimento o mais simples possível.
Ficar o tempo todo encaminhando a ligação para outros ramais, pedir dezenas de dados do cliente antes de começar o atendimento ou configurar de modo errado um chatbot são erros de burocracia.
Portanto, antecipe-se a estes problemas antes das reclamações chegarem.
4. Invista na qualidade técnica dos canais de atendimento
Treinar a equipe e alinhar os procedimentos de atendimento também não são o suficiente para aumentar o índice de First Call Resolution.
Às vezes, um simples chiado no telefone ou um bot que demora a responder no chat interferem na agilidade e na satisfação dos clientes.
Por isso, invista sempre nas melhores ferramentas para melhorar o atendimento. No telefone, por exemplo, a telefonia Voip com PABX em nuvem ajuda nesse desafio por conta dos recursos digitais que facilitam o atendimento ao cliente.
Confira no próximo post como funciona a telefonia Voip e quais recursos podem ser usados para melhorar o índice de FCR da sua empresa.
