No atual ambiente de negócios, onde a rapidez e eficiência no atendimento ao cliente são fundamentais, as regras de atendimento automatizado têm se tornado cada vez mais relevantes.
Essas regras são diretrizes que orientam o comportamento de sistemas automatizados, como chatbots e assistentes virtuais, permitindo que ofereçam respostas rápidas e consistentes, atendendo às necessidades dos clientes de forma eficiente e sem intervenção humana.
Nesse sentido, quais são essas regras e as melhores práticas no dia a dia do atendimento ao cliente? Confira!
O que é o atendimento automatizado?
Como o próprio nome sugere, o atendimento automatizado é caracterizado pela automação de atividades que antes eram realizadas por pessoas.
Pode parecer preocupante os softwares tomarem os lugares de pessoas, mas na premissa, os colaboradores que antes executavam atividades que podem ser automatizadas, passam a investir o seu tempo em tarefas que realmente precisam de um humano.
Ao contrário do que muitos pensam, esse sistema não deixa de lado o atendimento humanizado, já que por se basear em ferramentas que otimizam o tempo e agilizam a solução de problemas, acaba refletindo na empatia com os clientes e usuários.
O atendimento automatizado pode ser realizado por meio de inteligência artificial ou não.
Algumas das possibilidades para empresas que desejam automatizar seus atendimentos e ainda reduzir seus custos, são:
- assistentes virtuais;
- chatbots;
- omnichannel;
- centrais de ajuda;
- URAs;
- ferramentas para disparo de e-mails.
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O que são regras de atendimento automatizado?
Regras de atendimento automatizado são diretrizes ou critérios previamente estabelecidos para guiar a interação de sistemas automáticos, como chatbots ou assistentes virtuais, com os clientes.
Elas determinam como o sistema deve responder a determinadas perguntas ou comportamentos, oferecendo uma experiência de atendimento eficiente e padronizada.
Exemplos de regras de atendimento automatizado são:
- Palavras-chave: o sistema identifica palavras ou frases específicas nas mensagens dos clientes e responde com base nelas.
- Fluxos de conversação: determinam a sequência de perguntas e respostas, guiando o cliente por meio de um processo pré-definido.
- Respostas personalizadas: com base em informações como nome ou histórico de compra, o atendimento é personalizado.
- Escalonamento: caso o sistema automatizado não consiga resolver o problema, ele deve acionar um atendente humano.
- Definição de horário: o sistema pode oferecer respostas diferentes durante o horário comercial e fora dele.
Essas regras visam proporcionar um atendimento mais ágil, eficiente e com menos necessidade de intervenção humana direta, garantindo uma experiência consistente.
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Qual a importância das regras de atendimento automatizado
Estabelecer regras bem definidas para o atendimento automatizado é essencial para garantir que a experiência do cliente seja eficiente, satisfatória e personalizada.
Essas regras funcionam como um guia para que chatbots e assistentes virtuais operem de maneira estruturada e consistente, evitando falhas de comunicação e frustrações que podem surgir quando o sistema não responde de forma adequada ou não entende as solicitações dos usuários.
Ao criar diretrizes claras, as empresas conseguem garantir que o atendimento automatizado seja preciso e relevante desde o primeiro contato até a resolução de problemas.
Isso inclui, por exemplo:
- definir fluxos de conversação que antecipem perguntas frequentes;
- ajustar o tom das respostas para ser amigável e profissional;
- prever caminhos para escalar o atendimento a um humano quando necessário.
Regras bem estabelecidas também otimizam a automação ao reduzir ambiguidades e ineficiências, garantindo que o sistema responda corretamente com base em palavras-chave, histórico de interações ou preferências do cliente.
Dessa forma, a automação se torna mais eficaz e ágil, proporcionando uma experiência personalizada e fluida.
Quando as regras são cuidadosamente desenhadas, os sistemas automatizados conseguem lidar com demandas simples de maneira autônoma – além de direcionar interações mais complexas de forma inteligente, melhorando tanto a satisfação do cliente quanto a produtividade da equipe de suporte.
Melhores práticas na criação de regras para o atendimento automatizado
Ao criar regras para o atendimento automatizado, é essencial seguir algumas boas práticas para garantir que a automação seja eficiente e ofereça uma experiência positiva aos clientes.
Eis algumas dicas:
1. Conheça seu público
Defina as regras de atendimento com base no perfil do seu cliente. Nem todos se sentem confortáveis com um atendimento totalmente automatizado. É importante saber o nível de interação que seu público espera e ajustar as regras para balancear automação e suporte humano.
2. Personalização
Mesmo sendo automatizado, o atendimento deve parecer o mais humano possível. Use elementos de personalização, como o nome do cliente e referências ao seu histórico de interação para criar uma sensação de proximidade e atenção individual.
3. Integração com canais omnichannel
As regras de atendimento devem funcionar harmoniosamente em diversos canais, como WhatsApp, chatbots e redes sociais. Isso garante que o cliente tenha uma experiência consistente e fluida, independentemente da plataforma que escolher para se comunicar.
4. Fluxo simplificado
Certifique-se de que as etapas do atendimento automatizado sejam simples e diretas. Evite que o cliente precise repetir informações ou passar por várias camadas desnecessárias de automação. Um fluxo simplificado melhora a experiência e evita frustrações.
5. Monitoramento e ajustes contínuos
As regras e fluxos de automação devem ser constantemente monitorados e ajustados conforme necessário. Isso é fundamental para acompanhar as mudanças nas demandas dos clientes e nas dinâmicas do mercado, garantindo que o atendimento permaneça eficiente e atualizado.
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As vantagens do atendimento automatizado
Como já dito anteriormente, esse é um serviço que agrega diferentes tipos de benefícios para a empresa que o adota. A seguir, listamos quais são os principais e que, além disso, oferecem retornos quase que imediatos:
Redução de custos
Ao contratar um serviço de automatização de atividades, é possível escalar o seu time operacional para atividades que realmente exigem a interferência humana. Sendo assim, não é mais necessário fazer investimentos em treinamentos para área de atendimento, contratação de pessoas e nem se preocupar com eventuais demissões.
Aumento da satisfação dos clientes
Por ser realizada por uma máquina, o atendimento tende a conseguir resolver os problemas ainda no primeiro contato.
Sendo assim, há menos dor de cabeça, o cliente não precisará contatar a central novamente e ainda tem uma boa experiência de contato; consequentemente, pode possibilitar o aumento da taxa de fidelização da empresa.
Minimização de erros
É inegável que seres humanos erram, e um dos exemplos disso na área de atendimento ao cliente é o ruído na comunicação.
Portanto, investir em tecnologias que desempenham essas atividades, significa padronizar processos e reduzir significativamente erros e suas origens, fazendo com que a taxa de resolução de problemas aumente.
Melhor controle de indicadores
Com a utilização de ferramentas tecnológicas, é possível definir e controlar mais facilmente os indicadores que fazem sentido para o seu negócio. Isso porque, a maioria das tecnologias permite a geração de relatórios e dashboards instantâneos com os dados que são coletados durante os atendimentos.
Algumas das opções são: horários de pico de contato, tempo que o cliente ficou em atendimento e quantos atendimentos foram necessários até a resolução do problema.
Aumento da produtividade
Sem precisar se preocupar com o atendimento e suas burocracias, a equipe pode dedicar seu tempo a atividades que realmente agregam valor à empresa, aumentando a produtividade. Isso ocorre porque se sentem mais valorizados e reconhecem a importância do trabalho que realizam diariamente.
Menor tempo de espera
Pelo serviço ser automatizado, extingue-se a necessidade de ter uma pessoa livre para atender o cliente que está em fila.
As ferramentas utilizadas para atendimento, tendem a ter um limite bastante alto de pessoas que podem ser atendidas simultaneamente. Portanto, terá menos chances do seu cliente ter que ficar esperando e, se isso ocorrer, não será por um longo período.
Implementar regras de atendimento automatizado claras e eficazes é essencial para proporcionar uma experiência positiva ao cliente e otimizar os processos internos da empresa.
Com essas regras bem definidas, é possível reduzir falhas de comunicação, aumentar a eficiência e oferecer um atendimento personalizado, ajustado às necessidades do público.
As empresas que investem em tecnologia de automação ganham não apenas em produtividade, mas também em satisfação do cliente, tornando-se mais competitivas no mercado.
É fundamental que as organizações adotem ferramentas que facilitem a automação e integrem diferentes canais de comunicação, garantindo uma experiência consistente e omnichannel. Investir nessas soluções é o caminho para um atendimento mais ágil, eficiente e focado em resultados.
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