Precisamos falar sobre um produto que realmente faz a diferença para as empresas em tempos tão tecnológicos: a plataforma de omnichannel.
Não é segredo que as empresas têm enfrentado desafios crescentes para gerenciar seus contatos de maneira eficiente.
Com clientes utilizando diversos canais para se comunicar — como redes sociais, e-mails, telefones e aplicativos de mensagens — manter uma gestão centralizada e organizada se tornou uma tarefa vital para o sucesso de qualquer negócio.
Neste contexto, uma plataforma omnichannel se destaca como uma solução poderosa para integrar todos esses canais e proporcionar uma experiência de atendimento impecável, além de otimizar a comunicação interna.
Neste artigo, entenda o que é uma plataforma omnichannel, os canais que podem ser integrados, a importância de investir nessa tecnologia e, por fim, como otimizar a gestão de contatos dentro dessa solução para garantir melhores resultados.
O que é uma plataforma omnichannel?
Uma plataforma omnichannel é uma solução tecnológica que integra diversos canais de comunicação em uma única interface.
Diferente de uma abordagem multicanal, no qual os canais de atendimento funcionam de forma independente, a estratégia omnichannel conecta todos os pontos de contato com o cliente. Isso garante que a experiência seja contínua e consistente, independentemente do canal utilizado.
Isso significa que, com esse tipo de plataforma, a interação com o cliente flui de forma transparente entre os diferentes meios de comunicação, sem que haja perda de informações ou quebra de contexto.
Por exemplo: um cliente pode iniciar uma conversa no chat do site, continuar pelo WhatsApp e concluir pelo telefone, e o atendente terá acesso a todo o histórico de interações. Isso aumenta a eficiência no atendimento e, por consequência, a satisfação do cliente.
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Os canais que podem ser integrados numa plataforma omnichannel
Uma das grandes vantagens de uma plataforma omnichannel é a possibilidade de integrar múltiplos canais de comunicação em um só lugar.
Eis alguns dos principais canais que podem ser centralizados na plataforma:
- E-mail: integrar o e-mail a essa plataforma permite que as mensagens sejam tratadas com a mesma eficiência de outros canais mais imediatos.
- Telefone: a integração garante que as chamadas sejam registradas e analisadas em conjunto com outras interações do cliente.
- Redes sociais (Facebook, Instagram, etc.): é possível responder a interações de forma rápida e manter o histórico de contatos.
- Chat online: a integração permite que as conversas sejam tratadas de forma fluida, sem perder informações ao longo do processo.
- WhatsApp e aplicativos de mensagens: a integração permite que as empresas aproveitem todo o potencial de mensagens instantâneas, mantendo a gestão centralizada.
- SMS: integrar o SMS à plataforma permite que as mensagens sejam tratadas com a mesma atenção que os outros meios de contato.
Por que é importante investir em uma plataforma omnichannel?
Investir em uma plataforma omnichannel não é apenas uma questão de seguir tendências tecnológicas, mas sim uma decisão estratégica para melhorar a gestão de contatos, aumentar a eficiência no atendimento e proporcionar uma experiência de cliente diferenciada.
Confira alguns motivos para considerar o investimento nessa solução:
Experiência do cliente aprimorada
Um dos maiores benefícios da plataforma omnichannel é proporcionar uma experiência unificada e sem interrupções para os clientes. Isso aumenta a satisfação ao eliminar a necessidade de repetir informações e permite que o atendimento ocorra de forma rápida e eficiente.
Aumento da produtividade da equipe
Ao centralizar todas as interações em uma única interface, a equipe de atendimento consegue visualizar o histórico completo de cada cliente, tornando o processo mais ágil e evitando retrabalhos. Além disso, ferramentas automatizadas ajudam a distribuir e priorizar atendimentos, otimizando o tempo dos colaboradores.
Melhor controle e análise de dados
Com uma plataforma omnichannel, todas as interações são registradas em um só lugar, facilitando a análise de dados e a criação de relatórios. Isso permite que a empresa entenda melhor o comportamento dos clientes, identifique pontos de melhoria e tome decisões estratégicas com base em dados reais.
Maior retenção de clientes
Um atendimento eficiente e personalizado é essencial para a fidelização de clientes. A capacidade de oferecer um serviço de alta qualidade em qualquer canal fortalece o relacionamento e aumenta as chances de retenção.
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Como otimizar a gestão de contatos
Após implementar uma plataforma omnichannel, a otimização da gestão de contatos é essencial para garantir que sua empresa aproveite ao máximo essa tecnologia.
Confira algumas boas práticas recomendadas para otimizar esse processo:
1. Centralize e segmente as informações
A primeira etapa para otimizar a gestão de contatos é garantir que todas as informações relevantes sobre os clientes sejam centralizadas na plataforma.
Além disso, é importante segmentar os contatos com base em características como histórico de compras, preferências de comunicação e necessidades específicas. Isso facilita o envio de mensagens personalizadas e campanhas direcionadas.
2. Automatize tarefas repetitivas
Utilize as funcionalidades de automação para responder automaticamente a perguntas frequentes, direcionar chamados para os departamentos corretos e enviar lembretes ou notificações automáticas. Isso poupa tempo da equipe e melhora a eficiência no atendimento.
3. Treine sua equipe
Para que a plataforma omnichannel funcione de forma eficiente, é fundamental que a equipe esteja bem treinada para utilizá-la.
Garanta que todos saibam como acessar o histórico de contatos, como alternar entre os canais e como lidar com as ferramentas de automação. Uma equipe bem preparada faz toda a diferença na qualidade do atendimento.
4. Monitore o desempenho e ajuste constantemente
A otimização da gestão de contatos é um processo contínuo. Utilize as ferramentas de análise da plataforma para monitorar o desempenho dos canais e identificar gargalos no atendimento.
Ajuste as estratégias de contato com base em métricas como tempo de resposta, taxa de resolução de problemas e feedback dos clientes.
5. Integre com seu CRM
Uma boa prática para otimizar ainda mais a gestão de contatos é integrar a plataforma omnichannel com seu sistema de CRM. Isso garante que todas as informações sobre o relacionamento com o cliente estejam conectadas, possibilitando um atendimento mais personalizado e estratégico.
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Além disso, a plataforma permite:
- contabilizar o tempo de atendimento de cada usuário;
- acessar o histórico de mensagens;
- monitorar seus atendimentos em tempo real;
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