Se tem uma ferramenta que a sua empresa precisa ter é o autoatendimento.
Seja por telefone, chat, aplicativos de mensagens e outros canais, essa ferramenta agiliza o atendimento ao cliente, reduz custos e ainda aumenta a produtividade da sua equipe.
Neste artigo, reunimos tudo sobre o assunto. Saiba o que é autoatendimento, conheça os principais tipos e vantagens!
O que é autoatendimento?
Autoatendimento é um sistema baseado em inteligência artificial e outros sistemas que faz com que o próprio cliente consiga encontrar o que precisa, seja de forma total ou parcial.
O autoatendimento pode ser utilizado como suporte, vendas, consultas e demais demandas sem que o cliente entre em contato ou aguarde o atendimento de um humano. Os caixas eletrônicos dos bancos e os aplicativos dos próprios bancos são ótimos exemplos de autoatendimento.
Existem diferentes formas de autoatendimento, que contemplam desde as mais simples, como os fóruns em comunidades, quanto o uso de chatbots de inteligência artificial.
Exemplos:
- Unidade de Resposta Audível (URA) no atendimento telefônico;
- Chatbot em chats de sites e aplicativos de mensagens;
- FAQ no site das empresas;
- Fóruns em comunidades.
A seguir, vamos explicar melhor sobre o funcionamento desses tipos de autoatendimento.
Saiba mais: Conheça 6 tipos de canais de atendimento.
Como funciona o autoatendimento na prática?
A mesma empresa pode – e deve – investir nos diferentes tipos de autoatendimento. Conheça cada um deles:
URA no telefone
Na Unidade de Resposta Audível (URA) no atendimento telefônico, a pessoa consegue resolver algumas demandas ao discar os números solicitados pela gravação de voz.
Isso ocorre por conta dos scripts de atendimento que a empresa grava em um software específico, predeterminando as tarefas, como por exemplo, consultas de saldos e pendências, redirecionamento para diferentes ramais, suporte técnico, etc.
Chatbots em sites e aplicativos de mensagens
Os chatbots são robôs com inteligência artificial que resolvem demandas mais rapidamente por meio de chats nos sites ou aplicativos de mensagens, como o WhatsApp.
Isso é possível com a tecnologia da inteligência artificial, cujas respostas para diferentes perguntas são pré-programadas no sistema.
Recentemente, o uso da tecnologia de machine learning (aprendizado de máquina), também fez com que a cada nova mensagem enviada pelo usuário, o chatbot “aprende” e aumenta a sua capacidade de resposta.
FAQ no site das empresas
A tradicional seção de “Perguntas Frequentes” contidas nos sites das empresas também é uma forma de autoatendimento.
Ali a tecnologia é, digamos, mais “rudimentar”, já que não se utiliza sistemas de inteligência artificial e nem de gravação de voz.
Na prática, trata-se apenas de uma seção no site que reúne todas as principais perguntas e respostas sobre os produtos e serviços da empresa. Assim, os usuários podem navegar e resolver suas demandas e dúvidas sem precisar acionar o atendimento da empresa.
Fóruns em comunidades virtuais
Os fóruns criados tanto pela empresa quanto pelos próprios usuários de produtos e serviços são opções antigas de autoatendimento, mas que conseguem resolver muitas demandas.
Nele, pessoas se unem em comunidades para resolverem as dúvidas umas das outras, sem que precisem aguardar a resposta da própria empresa.
Um cliente que está tendo dificuldade de utilizar um produto, por exemplo, pode lançar a dúvida no fórum e ela pode ser respondida por outro cliente que teve o mesmo problema, mas que conseguiu a solução.
Isso fortalece o senso de comunidade e aumenta o engajamento entre a marca e seus clientes.
Leia também: Conheça 6 vantagens do atendimento automatizado.
Por que as empresas precisam investir em autoatendimento?
Existem uma série de vantagens de investir em autoatendimento, independentemente do porte da sua empresa.
Vamos a elas:
- Agilidade no atendimento: o cliente tem uma melhor experiência em sua empresa, já que a demora no atendimento é uma das principais reclamações que faz com que haja desistência na compra.
- Produtividade da equipe de atendimento: o seu time consegue focar em demandas mais complexas, já que o autoatendimento consegue resolver demandas simples dos clientes. O resultado é o aumento na produtividade.
- Redução de custos na empresa: o investimento nas tecnologias de autoatendimento economiza em vários custos, incluindo o de novas contratações à medida que a empresa cresce.
- Capacidade de atendimento aumentada: a sua empresa pode passar a oferecer atendimento 24 horas por meio do autoatendimento. E o que não pode ser resolvido pode ser agendado para que a equipe entre em contato no próximo dia útil.
- Aumento da satisfação do cliente: a melhora na experiência de atendimento resulta no aumento da satisfação do cliente, o que também aumenta as chances de fidelização e de chegada de novos clientes.
Viu como é importante investir em tecnologias de autoatendimento na empresa? No próximo post, vamos nos aprofundar neste assunto. Confira mais opções de tecnologias que ajudam a aumentar as vendas em seu negócio.
