As tecnologias de atendente virtual e telefonia digital revolucionaram a maneira como pessoas e empresas se comunicam. Afinal, é possível automatizar vários processos, incluindo até mesmo a própria conversa.
Tudo isso é possível graças ao surgimento da internet – e mais especificamente da banda larga –, que permite um mundo virtual para uma troca de mensagens rápida e eficiente, sem a necessidade de aparatos analógicos.
Você conhece o funcionamento e as vantagens dessas duas tecnologias? Entenda todos os detalhes agora mesmo!
O que é telefonia digital?
A telefonia digital é um sistema que permite fazer e receber ligações totalmente pela internet, sem a necessidade de aparelhos analógicos de telefone.
Isso é possível graças à tecnologia Voip (Voice Over Internet Protocol), cujos dados de áudio e vídeo enviados e recebidos são transmitidos por meios digitais de protocolos IP, ou seja, pelos endereços virtuais.
É justamente a tecnologia Voip que proporciona chamadas de áudio e vídeo por WhatsApp, Google Meet, Facebook Messenger, Skype e outras plataformas conhecidas. Em algumas delas, nem é necessário ter um número de telefone para a realização das chamadas.
No entanto, em se tratando de empresas, elas podem adquirir planos Voip que contam com uma série de recursos, como veremos mais adiante aqui no post.
Em geral, os planos Voip permitem que você faça ligações aos seus clientes do seu computador ou dispositivo móvel para números fixos e celulares – ou seja, o cliente não precisa ter o mesmo aplicativo instalado para receber ou fazer a ligação.
Outro recurso interessante é o PABX Virtual, que funciona totalmente em nuvem e permite que o mesmo número Voip seja dividido em diversos ramais para organizar o atendimento da empresa.
O que é um atendente virtual?
Um atendente virtual, também conhecido como chatbot, é um software que permite a troca automática de mensagens com usuários humanos sem a necessidade de um atendente humano.
Nesse software, é possível programar as respostas baseadas em uma série de perguntas que podem ser feitas pelos seus clientes. Assim, ao entrar no chat, a pessoa consegue um atendimento mais rápido sem precisar aguardar na fila por um colaborador humano.
Mas aqui é importante dizer que todo assistente virtual também deve ser programado para que, caso não consiga resolver a demanda do usuário, a mensagem seja encaminhada a um atendente humano. Isso melhora o serviço de atendimento.
Atualmente, existem dois tipos de chatbots:
Chatbot baseado em diretrizes
Esse tipo de atendente virtual é mais simples e pode ser utilizado em autoatendimentos, como consulta de saldos, segunda via de boletos, agendamentos, rastreio de produtos, etc.
Nele, a empresa cria todas as regras (diretrizes), programando todas as respostas para o atendimento ao cliente. Caso o cliente faça perguntas que o chatbot não foi programado para responder, basta encaminhar a um atendente humano.
Chatbot baseado em inteligência artificial
Esse é o tipo mais moderno de atendente virtual, pois utiliza a tecnologia da inteligência artificial para funcionar.
Na prática, o bot sofre uma pré-programação das respostas, mas a diferença é que ele vai aprendendo à medida que interage com o usuário humano.
Por meio de algoritmos e redes neurais, ele vai aperfeiçoando as respostas de acordo com a linguagem do cliente, aumentando o banco de dados a tal ponto que nem parece que a pessoa está conversando com um software.
De uma maneira geral, os atendentes virtuais podem ser utilizados em diversos canais de atendimento, tais como:
- URA do telefone Voip (URA significa Unidade de Resposta Audível e é aquele menu de autoatendimento do início das ligações);
- aplicativos de mensagens;
- chat no site;
- redes sociais;
- aplicativo próprio da empresa.
Leia também: Atendimento via chat ou telefone: qual é o melhor?
Quais as vantagens do atendente virtual e da telefonia digital para as empresas?
As duas tecnologias – de atendente virtual e telefonia digital – são ótimas ferramentas para o atendimento das empresas.
Conheça os principais benefícios:
Redução de custos
Na telefonia Voip, os custos das ligações podem ser até 60% menores do que na telefonia analógica e móvel. Além disso, você economiza com infraestrutura e manutenção, já que não é necessário adquirir aparelhos para instalar o sistema.
Um atendente virtual também faz a sua empresa economizar, já que ele pode realizar um atendimento simultâneo de centenas e milhares de clientes.
Com isso, não é preciso aumentar o número de colaboradores, que ficam encarregados de resolver apenas as demandas que o chatbot não conseguir.
Escalabilidade
Na telefonia digital, você contrata quantos ramais precisar, sem a necessidade de comprar aparelhos físicos. Se precisar de apenas mais um ramal ou se precisar de 20, você paga apenas pelo que consumiu.
E no chatbot, essa escalabilidade também é proporcionada pelo atendimento simultâneo, que já mencionamos acima.
Funcionalidades
Além da inteligência artificial que funciona com o atendente virtual, que proporciona um atendimento mais eficiente, quando você adquire um plano Voip com PABX virtual, também ganha várias funcionalidades no atendimento telefônico, tais como:
- gravação e chamadas;
- integração com CRM;
- URA e menus;
- espera personalizada com música;
- horários de atendimento configurados;
- relatórios de chamadas;
- salas de conferência;
- transferência de ligações para qualquer ramal.
Diante de tantas vantagens, podemos concluir que o atendente virtual e a telefonia digital são duas ferramentas diferentes, mas que trabalham juntas para elevar a experiência do cliente do seu negócio.
Então, que tal começar? Faça um teste grátis e comprove a qualidade da telefonia Voip da FaleMais!
