Ao contrário do que se possa imaginar, o monitoramento de chamadas é um investimento importante para o crescimento das empresas. Afinal de contas, essa funcionalidade permite melhorar o atendimento, acompanhar as demandas dos clientes e até treinar os colaboradores.
Além disso, com as ferramentas tecnológicas atuais, esse recurso é acessível a todos os orçamentos, principalmente por conta da telefonia em nuvem.
Entenda a seguir as vantagens e como adotar o monitoramento das ligações em sua empresa.
O que é monitoramento de chamadas?
O monitoramento de chamadas é uma prática que permite que uma terceira pessoa – no caso, um gestor – acompanhe a ligação em tempo real ou logo após, por meio da gravação da chamada.
No caso do monitoramento em tempo real, não há uma interferência direta ao cliente. O gestor pode apenas ouvir a ligação ou solicitar falar com o colaborador sem que o cliente escute.
Essa prática é muito adotada em call centers, principalmente em departamentos cujo atendimento é mais complexo e necessita que haja algumas informações complementares dos gestores – é o caso, por exemplo, do fechamento de negócios que precisam negociar certos descontos.
Dependendo da ferramenta utilizada, é possível:
- escutar a ligação sem interromper o colaborador ou o cliente;
- transmitir informações extras ao atendente quando for necessário sem que a pessoa que ligou escute;
- interagir nas conversas em tempo real com as duas pessoas;
- escutar a gravação da ligação após o atendimento telefônico.
Na prática, portanto, o monitoramento de chamadas em tempo real (ou por meio de gravação) é um recurso interessante para que a gestão da empresa consiga enxergar mais de perto como anda o atendimento e a satisfação do cliente. Isso ajuda, inclusive, na tomada de decisões.
Saiba mais: Quais informações deve ter um relatório de ligações?
Quais as vantagens de investir no monitoramento de chamadas na empresa?
Já até adiantamos os benefícios de aderir ao monitoramento de chamadas no call center ou em outros ramais da empresa, mas vamos relembrá-los:
- possibilidade de monitorar a qualidade e eficiência do atendimento telefônico em tempo real;
- detectar erros no atendimento, principalmente nas fases de treinamento e capacitação dos colaboradores;
- enviar informações ao atendente de forma sigilosa durante o atendimento para agilizar a resolução de problemas ou corrigir informações;
- utilizar as chamadas gravadas para treinamentos periódicos;
- coletar dados importantes, como as demandas mais frequentes, reclamações, elogios, produtos mais procurados, etc.;
- melhora da produtividade do atendimento, já que a equipe fica mais ágil para resolver demandas que precisam do aval de um gestor.
Leia também: O que fazer e o que não fazer no primeiro contato com o lead.
Como realizar o monitoramento de chamadas na empresa?
O monitoramento de chamadas na empresa pode ser feito por meio de ferramentas tecnológicas que contam com esse tipo de recurso.
Na prática, a telefonia Voip é a ideal, pois tudo funciona em nuvem pela internet e a empresa não precisa investir em equipamentos físicos e em espaço no escritório.
Além disso, as ligações Voip podem ser feitas de forma remota, pois basta o acesso à internet para que a equipe consiga prestar um atendimento de qualidade.
Caso não saiba, a principal característica do Voip (Voice Over Internet Protocol) é fazer e receber chamadas de qualidade digital totalmente pela internet. Não é necessário nem aparelho analógico de telefone, tornando a rotina de atendimento mais prática.
Eis outras vantagens de investir na telefonia Voip para o monitoramento de chamadas:
- acesso ao PABX Virtual, que permite a gravação das ligações em todos os ramais;
- integração com sistemas de CRM, facilitando o atendimento ao cliente, já que os colaboradores acessam os dados de cada cliente no painel do computador;
- facilita o acesso às gravações das chamadas para serem utilizadas nos treinamentos da equipe.
No próximo post, confira tudo o que você precisa saber sobre a telefonia Voip. Conheça todas as funcionalidades, vantagens e como investir nessa tecnologia!
