Muita gente pensa que para adotar uma estratégia omnichannel, basta reunir uma série de canais de atendimento ao cliente. Mas é mais do que isso: é integrar esses canais.
É justamente essa integração de canais online e offline que tornam a experiência do cliente com a sua empresa bem melhor e, ainda, aumentam as chances de vendas.
Portanto, não importa o nicho de atuação da sua empresa, é possível – e altamente recomendado – que você invista em uma estratégia omnichannel.
Neste artigo, vamos te explicar as vantagens dessa estratégia e como colocá-la em prática!
O que é omnichannel?
Indo direto ao ponto: a estratégia omnichannel é a que utiliza diferentes canais de venda de modo integrado para melhorar a experiência de compras do cliente.
Por isso, não basta apenas ter diferentes canais, tais como:
- telefone;
- e-mail;
- aplicativos de mensagem;
- site;
- loja física;
- redes sociais, etc.
Na estratégia omnichannel, todos esses canais precisam estar profundamente integrados. Integração, portanto, é a palavra-chave quando nos referimos ao omnichannel.
Na prática, trata-se de oferecer ao cliente uma ótima experiência de compra independentemente do canal em que ele acessa. Aliás, ele pode até mesmo iniciar a compra por telefone ou app de mensagem e finalizar na loja física, por exemplo.
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Então omnichannel é disponibilizar vários canais de atendimento ao cliente?
Sim e não.
Sim, porque realmente disponibilizar vários canais de vendas faz parte da estratégia – aliás, o nome dessa etapa é multichannel, que tem o objetivo de alcançar clientes por meio de diferentes canais online e offline.
Sendo uma etapa inicial do omnichannel, no multichannel você escolhe os canais de atendimento e vendas, que podem ser, por exemplo:
- Online: sites, aplicativos de mensagens, telefone Voip, redes sociais, chats, blogs, e-mail.
- Offline: loja física, pontos de vendas, feiras e eventos.
E não, o omnichannel não é apenas isso, mas, como dissemos desde o início do post, é a integração de vários canais. Eles funcionam, portanto, de forma integrada.
Para isso, a segunda etapa de implantação da estratégia é chamada de cross channel, que é a combinação de dois canais para melhorar a experiência de compras do cliente. A partir daí, já começa a integração e quando todos os canais estiverem integrados, eis o omnichannel.
Um exemplo simples: você está em um supermercado escolhendo um bom vinho. O próprio supermercado pode fornecer QR Codes nos rótulos para que, ao apontar a câmera do celular, você tenha mais informações e dicas sobre cada vinho.
Ou você está no site da livraria que você adora, pesquisando os últimos lançamentos, decide comprar alguns livros no e-commerce, mas opta por retirá-los na loja física.
Ou, ainda, você inicia as vendas por telefone, tirando todas as dúvidas com o vendedor, fecha negócio por e-mail ou WhatsApp e recebe o produto em casa.
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Por que adotar o omnichannel na empresa?
Implementar a estratégia omnichannel na empresa deve ser urgente por vários motivos:
- Simplesmente porque acabaram as barreiras entre o mundo físico e digital;
- Os seus clientes têm perfis diferentes e gostam de se comunicar e comprar em diferentes canais;
- Melhora a experiência de compras do cliente, aumentando a fidelização;
- Expande a sua marca para além do espaço físico;
- Torna as vendas mais práticas para o consumidor;
- Aumenta a coleta de dados importantes para o crescimento da empresa, já que essa integração só é possível com ferramentas tecnológicas.
Quais os benefícios de adotar uma estratégia omnichannel?
Acabamos de conhecer os motivos que tornam a estratégia de omnichannel interessante para as empresas. Mas quais são os benefícios ainda mais práticos?
São os seguintes:
A estratégia vai de encontro às reivindicações dos consumidores
Sabemos que com os tempos digitais, os clientes querem agilidade no atendimento. Se, por exemplo, eles não conseguirem essa agilidade via telefone, geralmente eles tentarão por outros canais, como chat, WhatsApp, redes sociais, etc.
Não é melhor a empresa já oferecer esses canais – e o melhor, que eles estejam plenamente integrados? Isso garante até mesmo a sobrevivência da empresa no mercado.
O atendimento ao cliente fica melhor
As pessoas não são iguais e esses diferentes perfis também se refletem na hora do consumo.
Por isso, cabe à empresa criar pontos de contato com o cliente que vá de encontro a esses diferentes perfis.
Enquanto, por exemplo, os mais jovens preferem se comunicar pelo direct nas redes, os mais idosos podem preferir comprar por telefone ou enviar uma mensagem pelo “zap”.
De todo modo, ao saber que a empresa oferece uma forma de comunicação em que eles se sentem seguros e valorizados, é possível melhorar a experiência do cliente ainda mais.
O omnichannel traz mais visibilidade ao negócio
O omnichannel é uma estratégia para melhorar o atendimento ao cliente. Por isso, os resultados aparecem quando ocorre a real integração entre os canais de comunicação.
Empresas que são conhecidas por um bom atendimento conseguem se destacar em seus segmentos. Aliás, isso favorece até mesmo o marketing boca a boca.
Com mais canais de atendimento, também é possível aumentar a visibilidade criando mais anúncios focados nessa diversidade de comunicação.
Aumenta a fidelização de clientes
Mesmo que o cliente entre em contato com a empresa para resolver um problema, uma estratégia omnichannel consegue aumentar a fidelização.
Isso porque os canais integrados permitem a continuação do atendimento, mesmo que ele tenha sido interrompido no meio ou tenha sido feito em um canal diferente. Afinal, ninguém gosta de ser transferido de ramal em ramal e ter que explicar tudo do zero, não é mesmo?
Mesmo insatisfeito, quando o cliente recebe a melhor atenção e agilidade possível, ele tende a reduzir ou até eliminar a imagem negativa sobre a marca.
Melhora a conectividade interna
O omnichannel também pode ser estruturado para a comunicação interna – ainda mais em tempos de trabalho remoto e de lojas físicas e digitais que operam simultaneamente.
Com ferramentas certas de automação, é possível integrar diferentes departamentos, incluindo financeiro, estoque, fornecedores, representantes comerciais, etc.
Aumentam as oportunidades de vendas
Por fim, o omnichannel também facilita o aumento das vendas. Já reparou que em cidades do interior, por exemplo, que não contam com apps de delivery, os estabelecimentos têm criado suas estratégias multicanais?
O cliente segue o perfil no instagram, que conta com o botão de telefone de contato, mas também com um link que o direciona ao cardápio digital, que pode ser pedido via WhatsApp.
Isso certamente ajuda a atrair mais clientes por conta da praticidade e da facilidade de consumo.
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Como começar uma estratégia omnichannel?
Bom, como vimos, adotar uma estratégia omnichannel passa antes, por duas etapas:
- Multichannel: a diversificação dos canais de vendas e atendimento;
- Cross channel: a integração de dois canais, até que todos estejam integrados.
Para isso, você precisa fazer um planejamento da estratégia omnichannel. Comece respondendo a essas perguntas:
- Quais são os canais de vendas utilizados atualmente pela empresa?
- Esses canais já utilizados são integrados?
- Quais canais poderiam ser acrescentados, tornando o atendimento mais ágil e prático para o cliente?
- De acordo com o perfil do seu cliente, como é a jornada de compra dele? Ele passa por quais canais antes de fechar a compra?
- Como criar a integração da marca por todos esses canais, de modo que o cliente enxergue todos eles como apenas um (ou seja, enxergue a sua empresa, fortalecendo-a na mente dele)?
É importante dizer que você não precisa criar dezenas de canais diferentes para atrair o seu público. Conhecendo o perfil dele, você saberá quais canais já tem o costume de utilizar.
Quer um exemplo simples para começar a sua estratégia omnichannel?
A integração da telefonia Voip com o WhatsApp. Sim, é possível integrar perfeitamente esses dois canais de vendas e atendimento ao cliente.
Como integrar a telefonia Voip no WhatsApp da empresa?
A automação do WhatsApp integrada à telefonia digital (Voip) permite que as empresas gerenciem melhor as comunicações, oferecendo um atendimento rápido e eficiente, tudo a partir de uma única plataforma.
Mas como funciona na prática essa integração?
Empresas usam plataformas de automação que permitem conectar o WhatsApp ao sistema de Voip através de APIs (interfaces de programação).
Durante o atendimento ao cliente, chatbots no WhatsApp respondem automaticamente a perguntas frequentes. Se a questão for mais complexa, o bot pode transferir a conversa para um agente humano.
Se necessário, o agente pode ligar diretamente para o cliente usando o sistema Voip, sem sair da interface de atendimento. Isso significa que as mensagens do WhatsApp e as chamadas Voip são gerenciadas em um só lugar.
Conheça o TomaisZap: a plataforma de integração da FaleMais
Se o suporte via chat em sua empresa é feito pelo WhatsApp, então temos a melhor solução para sua estratégia omnichannel: o TomaisZap, criado pela FaleMais!
O TomaisZap é uma plataforma de automação de WhatsApp, que certamente ajudará você a conquistar suas metas de vendas nos próximos meses.
Confira no vídeo as principais funcionalidades da plataforma:
Com o TomaisZap, a sua empresa é capaz de atender simultaneamente através do Whatsapp todos os setores de sua empresa sem perder a qualidade, com um sistema que direciona automaticamente o cliente para o setor responsável e ainda pode enviar mensagens para todos os contatos em poucos cliques.
Além disso, a plataforma permite:
- contabilizar o tempo de atendimento de cada usuário;
- acessar o histórico de mensagens;
- monitorar seus atendimentos em tempo real
- e muito mais.
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