Muitas pessoas podem se espantar com essa afirmação, mas a realidade é que existem casos de clientes que não têm razão. Ou seja, dizer a famosa frase “O cliente tem sempre razão” pode te colocar em situações complicadas.
Se você é empresário, pare e pense: possivelmente já viveu o momento em que o seu cliente não tinha razão, não é mesmo?
Vamos a um exemplo simples: você vende um curso online que tem 7 dias de garantia previstos por lei e cuja informação está bem clara e visível para todos os que compram.
No décimo dia, o cliente fala que não gostou do curso e quer o dinheiro de volta. Ele tem razão? Não. Ele teve 7 dias para avaliar o curso e pedir o reembolso. A informação estava clara.
E agora, como atender e lidar com clientes que NÃO têm razão?
Bom, antes de tudo, é preciso ter cautela e discernimento em cada situação. Separamos algumas dicas que podem te ajudar.
1. Esteja um passo à frente
A primeira coisa que você precisa ter em mente é que o cliente pode até não ter razão, mas ele terá total certeza de que tem e terá um arsenal a seu favor.
O Código de Defesa do Consumidor e demais órgãos de proteção existem com o objetivo de garantir que o cliente não seja lesado. E que bom que eles existem.
Medidas assim foram necessárias porque os consumidores eram e ainda são prejudicados por muitas empresas oportunistas. Logo, você terá clientes desconfiados, que brigarão por seus direitos sempre que acharem necessário.
Além disso, hoje a informação está disponível em toda parte. Os comerciantes são obrigados por Lei a ter em seus estabelecimentos um exemplar do Código de Defesa do Consumidor disponível ao cliente.
A internet está repleta de informações que vão calçar seu cliente quanto aos direitos dele. Comemore! Isso tira você, empresário, de uma zona de conforto e o obriga a melhorar a qualidade do seu serviço continuamente.
Portanto, a primeira dica é: esteja pronto. É provável que o cliente não te peça uma cadeira e um cafezinho enquanto lê o Código de Defesa do Consumidor. Você atrai o cliente com seus produtos e promessas e tem a obrigação de cumpri-las. Ele saberá pelo quê e como brigar.
Os clientes que NÃO têm razão não raro deixam de observar algum detalhe importante – ou estão se valendo de uma oportunidade para tirarem vantagem. É aí que você, estando um passo à frente e tendo informação, saberá driblar a situação. Vejamos como.
2. Tenha informação
Ter informação significa que você tem obrigação de se munir de toda a informação necessária sobre a gestão de sua empresa, processos internos, o comportamento básico de quem visita a loja, quais são seus produtos, quais benefícios, quem são seus concorrentes.
Aqui o desafio é fazer o colaborador ser um profundo conhecedor de tudo, pois quem vai lidar com clientes no dia a dia tem que ter jogo de cintura, e para isso, precisa estar munido de informações corretas para não parecer perdido ao atender o cliente.
Parecem informações básicas para qualquer empresário? Pois saiba que é nesse ponto que muitas empresas falham e baixam a guarda.
Você provavelmente já teve problemas com alguma loja, algum atendimento e parece que “deu a sorte” de pegar exatamente o funcionário mais inexperiente? Isso não é difícil de achar.
Para atender clientes que NÃO têm razão é preciso ter postura de bom entendedor. É preciso ter domínio das informações que o cliente precisa sempre na ponta da língua.
Porém, mesmo fazendo a lição de casa, você não terá como fugir das reclamações de clientes que equivocadamente acreditam terem razão. Será preciso mais.
3. Escute o que o cliente tem a dizer
Existe uma diferença entre ouvir e escutar. Quando o cliente lhe procurar, escute o que ele tem a dizer.
Escutar significa que você não apenas ouviu o que o cliente tinha a dizer, mas prestou atenção, entendeu a mensagem dele e considerou o assunto. Estando o cliente certo ou errado, ao escutá-lo você terá demonstrado que tem consideração por ele.
Aproveite que você escutou e anote. Anote mesmo. Não confie em sua memória quando você estiver lidando várias vezes com situações parecidas.
Se você tiver o cadastro do cliente e como anotar essas informações em um banco de dados, melhor ainda, pois essas informações vão gerar um histórico do cliente.
Isso é essencial para conhecer e atender melhor os seus clientes no futuro.
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4. Não diga ao cliente que ele NÃO tem razão
Essa informação é absolutamente desnecessária e só piorará a situação.
Quando o cliente lhe procura para reclamar, ele já está insatisfeito e espera que você faça algo a respeito. Ser inflexível e afirmar para o cliente que ele está errado não ajudará em nada.
Você conhece bem o funcionamento da sua empresa e escutou o que seu cliente tem a dizer. Agora, é hora de analisar a situação com discernimento.
Seu objetivo é resolver o problema da melhor maneira possível. Talvez você não tenha muito tempo para pensar e discutir o assunto, portanto, esteja munido de informações claras e objetivas para que você possa dialogar com o cliente.
5. Lembre-se que o foco é resolver o problema
O foco de atender clientes que não têm razão deve ser voltado para a resolução do problema.
O que você preza acima de tudo é a sua empresa. É por ela que você investe em produtos e serviços, em capacitação de colaboradores e acima de tudo, em atender bem o seu cliente.
Ao estar diante de uma reclamação, independentemente de quem esteja certo, tenha em mente que o foco é resolver o problema e quando fizer isso, lembre-se do que é importante para você.
Resolver o problema de clientes que não têm razão não significa dar razão a eles, mas sim, colocar um ponto final na situação.
Pode se tratar de um simples mal-entendido, fácil de ser contornado, ou pode ser que um cliente esteja querendo tirar vantagem da situação. Ou ainda, pode se tratar de algo mais complexo de ser resolvido.
Seja qual for o caso, caberá a você resolver a questão. Como analisá-la da melhor forma possível? Continue lendo o artigo.
6. É um problema simples ou complexo?
Como fazer distinção entre as duas situações ao atender clientes que não têm razão?
Você precisará ter bom senso, racionalidade e calma para analisar os fatos.
Existem pessoas que estão habituadas a reclamar e há ainda quem queira apenas chamar atenção. Pode ser que o cliente não tenha feito uso correto do produto ou não tenha compreendido o que o serviço oferecia.
Você só poderá dimensionar o problema após analisá-lo com cautela. O cliente ter sempre razão é uma questão de interpretação, mas ele estará altamente inclinado a achar que tem mesmo razão e possivelmente não abrirá mão disso.
Para compreender os fatos e definir a complexidade da situação, que tal tentar o seguinte:
- Converse com o cliente buscando esclarecer a situação e chegar a um acordo onde você deixe as portas abertas para ele voltar.
- Tenha claro e definido os valores e princípios da empresa e até que ponto você pode ou está disposto a ir em uma negociação. Mantenha-se firme nessa posição.
- Conheça o cliente. Isso lhe dará poder de barganha para negociar, você saberá quais são as expectativas do seu cliente e poderá até mesmo dizer NÃO para uma negociação.
- Faça uma escolha. Algumas empresas julgam que é menos desgastante perder determinado cliente do que ter que lidar com os transtornos que ele trás. Existem clientes recorrentes em reclamações mesmo quando NÃO têm razão. Algumas empresas optam por “demitir” esse tipo de cliente. Porém, essa é uma avaliação que só você poderá fazer.
- Treine os seus colaboradores para saberem lidar com esse tipo de situação. Se toda a equipe for coesa ao responder aos questionamentos do cliente, ele saberá que está lidando com uma empresa séria e organizada.
- Conheça a concorrência para poder refutar informações enganosas que o cliente traga, como um desconto que não existe, por exemplo.
7. Mantenha-se no controle da situação
Não é fácil manter uma posição firme perante clientes que não têm razão.
Mas você precisa manter-se no controle ou perderá a razão. Você pode, no entanto, atender a reivindicação de seu cliente se julgar que isso é interessante para ambas as partes, mas precisa deixar clara a sua posição.
Haroldo Matsumoto, consultor do Sebrae-SP, diz que se o empresário “acha que o cliente é importante para o relacionamento a longo prazo, deve atendê-lo, mas explicar todos os detalhes do produto ou serviço, o porquê da reclamação não estar correta e que não poderá fazer o mesmo se houver uma próxima vez.”
8. Prove ao cliente que ele NÃO tem razão
O cliente tem razão até que você prove o contrário.
Parece simples, não é? Mas não é. Pois os clientes não gostam de admitir que empresas estão certas e eles errados.
Por isso é essencial saber conduzir o cliente de forma correta para que ele perceba que a forma mais efetiva para resolver o problema dele é ouvindo e aplicando as instruções que o atendente está passando.
Sempre haverá quem queira se aproveitar da situação. Para saber lidar com isso, as regras da negociação devem estar claras.
Quando você vender um produto ou serviço, certifique-se de colocar todos os detalhes em contrato e que este seja lido com o cliente no ato da negociação. E mantenha um arquivo organizado que possa ser facilmente consultado em situações como essas.
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9. Demonstre que você se importa
Não é porque existem clientes que não têm razão que signifique que você não deva dar atenção ao que eles têm a dizer.
O feedback rápido mostra que você se importa e que tem respeito pela opinião do seu cliente. Demonstre empatia ao lidar com esse tipo de situação, procurando ter em mente como você gostaria de ser tratado se a situação fosse inversa.
Mostrar que se importa é não deixar a “situação rolar”. O cliente não pode ter a impressão de que a sua empresa não se importa com o problema dele, ou que ele é só mais um entre outros. A melhor forma de passar essa impressão é sendo eficiente no atendimento.
Responda o e-mail rapidamente, retorne rapidamente a ligação, mesmo que seja para dar um posicionamento ainda indefinido. Fale com o cliente e mostre que a sua empresa está correndo atrás para resolver a situação dele.
Já reparou no site Reclame Aqui? Os clientes reclamam de alguma situação e quando a empresa se compromete a resolver o problema, uma parte deles afirma que voltaria a fazer negócios com ela. Clientes que não têm razão podem continuar comprando de você.
O cliente satisfeito sempre volta. Um bom atendimento faz toda a diferença e a impressão que você passar ao cliente será replicada a toda a rede de contatos dele.
Se você demonstrar de forma sensata e respeitosa que ele está errado, mas encontrar uma maneira de mediar a situação, é quase certo que manterá esse cliente.
10. Peça desculpas e demonstre empatia com clientes que não têm razão
Pedir desculpas não é um sinal de fraqueza ou de que você está assumindo a culpa pelo problema. É um sinal de humildade e respeito.
Demonstra que você se colocou no lugar do cliente e entende o que ele está passando. A responsabilidade pelo problema pode não ser sua, mas demonstrar interesse pelo cliente deixa claro o quão importante ele é para você.
Mas e se ele estiver entre aqueles clientes que você decidiu que não vale a pena o desgaste?
Desculpe-se e demonstre o mesmo interesse por ele, mas deixe clara a posição da empresa em relação ao problema e deixe-o livre para tomar a decisão que julgar melhor.
Não esqueça de que ele replicará a impressão que tiver da empresa, mas não deixe que isso te faça refém de uma situação que pode ser prejudicial ao seu negócio.
11. Mas e se o cliente realmente tiver razão?
É certo que nem sempre o cliente tem razão. Mas geralmente onde há fumaça, há fogo.
Por isso, antes de tomar qualquer decisão, você precisa ser criterioso ao analisar a situação.
Antes de mais nada, agradeça ao cliente por procurar a empresa e seja paciente ao ouvir. Tente compreender o que causou o problema e se sua empresa realmente não poderia ter feito nada para evitar.
Às vezes, o problema foi gerado por falta de informação ou porque o cliente não compreendeu plenamente alguns pormenores do produto ou serviço.
Neste caso, é possível que sua empresa não esteja colocando as informações de forma simples e clara. Se existe margem para dúvidas, a responsabilidade em esclarecê-las é da empresa.
Mais uma vez reforçamos que é importante colocar em contrato tudo aquilo que foi acordado na contratação do serviço, assim como as garantias e manuais são fundamentais na venda de um produto. Mas, não adianta você encher seu cliente de informações se não as deixar claras para ele, e se elas não forem compreensíveis para qualquer pessoa que as leia.
Por melhor que queira ser na prestação de seus serviços, muitas vezes você deixará a desejar. Reconhecer que errou e se prontificar em solucionar o problema fará com o que o cliente se sinta valorizado e respeitado e diminuirá as chances de ele ter uma impressão negativa de sua empresa.
A máxima de que o cliente sempre tem razão surgiu da necessidade de as empresas priorizarem o consumidor/cliente acima de tudo. E é assim que tem que ser. Sem cliente não há negócio, portanto, o foco principal sempre será o cliente e suas necessidades. É por ele que a indústria, o comércio e os serviços são movidos.
No entanto, sua empresa também precisa ter valores definidos e você precisa segui-los.
Por que isso é tão importante? Falamos muito do cliente/consumidor externo, e não raro deixamos passar o cliente interno. Você sabe quem são esses? São seus colegas de trabalho. E onde eles se relacionam nesse contexto?
Se a sua empresa tem valores claros e definidos e você demonstra respeito e o cumprimento deles, passará segurança aos seus clientes – internos e externos.
Diante de uma situação em que o cliente externo – o consumidor – queira tirar vantagem, perceberá que você tem um posicionamento e isso será fundamental na negociação, além de não deixar você, empresário, vulnerável. Tendo domínio dos assuntos você terá segurança para agir.
Da mesma forma, sua equipe saberá que tem um líder, alguém em quem podem confiar e com quem podem contar.
Quando o funcionário se empenha de todas as formas para atender bem ao cliente e ocorre uma situação de atenderem a clientes que não têm razão – mas o gerente quer dar a razão a eles a todo custo, responsabilizando o funcionário por um erro que não foi cometido, esse gerente estará condenando sua liderança.
Portanto, sinta-se seguro e à vontade para colocar o posicionamento de sua empresa diante de uma situação em que o cliente NÃO tem razão. Mas nunca de forma desrespeitosa ou imponente. Seja sempre cortês, atencioso e paciente.
Procure avaliar bem a situação e ver como você, ainda que não tenha essa responsabilidade, pode tentar ajudar. Sempre deixe claro para o cliente que o auxiliará, embora a falha não seja da empresa.
E não esqueça de valorizar e capacitar seu cliente interno. Uma equipe motivada trabalha mais feliz e satisfeita – e isso só traz resultados positivos para sua empresa.
E por falar nisso, no próximo artigo daremos 5 passos essenciais para você motivar a sua equipe de vendas e atendimento ao cliente. Confira agora mesmo!
