Já reparou como a chamada comunicação empática vem sendo amplamente discutida ultimamente?
Em tempos tão digitais, mais do que nunca as empresas vêm tendo a necessidade de colocarem a empatia em prática durante o atendimento a seus clientes, fornecedores e os próprios colaboradores.
Aliás, é justamente essa comunicação mais empática que vem fazendo toda a diferença no posicionamento das empresas na mente dos consumidores – você se lembra quando a Nubank enviou um presente para a cadela de um cliente, pois o animalzinho havia comido o cartão de crédito dele?
Pois é dessas pequenas atitudes que podem surgir grandes negociações entre a empresa e seus clientes. Portanto, separe alguns minutinhos para conversarmos sobre o significado de comunicação empática.
O que é comunicação empática?
Ter uma comunicação empática significa expressar-se de uma maneira em que haja entendimento mútuo.
É desenvolver uma maneira de se comunicar em que você se coloca no lugar do seu cliente e/ou colaborador para entender o ponto de vista dele – e fazer com que não haja ruído na conversa.
Quando nós desenvolvemos uma maneira empática de se comunicar, é essa maneira que determina o tom da nossa conversa, a linguagem utilizada e a eficácia com que nos dedicamos a solucionar problemas. Em outras palavras, é criar conexão com as pessoas.
Eis as quatro características principais da empatia:
- Conseguir comunicar-se;
- Não julgar;
- Reconhecer as emoções suas e da outra pessoa para ajustar o tom da linguagem;
- Considerar a perspectiva da outra pessoa.
Quando a comunicação empática é uma rotina da empresa, ela passa a colher pelos menos três grandes benefícios:
- A empresa cria um ambiente harmônico de trabalho entre colaboradores e diretoria;
- Aumenta a satisfação dos clientes – e, consequentemente, as vendas;
- Constrói parcerias duradouras.
Como criar uma comunicação empática nas negociações?
Não existem técnicas mirabolantes ou segredos nunca outrora desvendados. As dicas são simples e exigem treinamento e persistência.
Vamos lá:
Ouça de verdade
Mesmo com metas e prazos, é necessário que os colaboradores realmente sejam treinados para parar e ouvir o que seus clientes estão dizendo.
Ouvir de verdade significa estar realmente prestando atenção ao que o cliente está dizendo – muitas vezes, durante a sua fala, ficamos distraídos e pensando na resposta que daremos, sem nem ao menos ouvi-lo de verdade.
Então, a primeira dica é: foco total na conversa.
Não julgue o que o cliente está dizendo
Além de se distrair facilmente quando o cliente está falando, também temos a tendência de julgar a situação mentalmente – e isso é um erro, como vimos anteriormente no post sobre comunicação não violenta.
Por mais difícil que esteja sendo a negociação, ignore os julgamentos e perceba o que o cliente está sentindo, qual é a sua emoção verdadeira. Aliás, esse é um ótimo gancho para você demonstrar a comunicação empática ao dizer que está compreendendo o que a outra pessoa está sentindo.
Enxergue-se pelo ponto de vista do cliente
Depois de ouvi-lo de verdade e captar a emoção que o cliente está transmitindo, o terceiro passo da comunicação empática é colocar-se no lugar dele.
Isso parece um clichê, mas não é. Quantas vezes o cliente está contando uma situação e a gente fica imaginando como nós resolveríamos aquele problema. Mas a questão não é sobre você – é sobre o seu cliente, que está em contexto diferente do seu.
Não adianta reforçar o quanto o seu produto é bom se o seu cliente está tendo problemas com ele. Não adianta cobrar aquela dívida à vista e com um prazo de 3 dias se o seu cliente afirmou que está com problemas financeiros que envolvem uma grave situação familiar.
Em todos esses casos, é importantíssimo ouvir o outro lado para que a empresa proponha uma solução plausível para ambos – deixando claro que a empresa preza pela satisfação do cliente e se preocupa em resolver a demanda. Isso gera conexão, honestidade – empatia.
Está pronto para colocar a comunicação empática na empresa? Conte para a gente quais são os seus maiores desafios nessa questão.
Aproveitando o tema, saiba que a empatia deve começar a ser colocada em prática dentro das quatro paredes do seu empreendimento. Ou seja, aprimorando a comunicação interna.
Nesse caso, estamos falando também de estreitar a comunicação – e para isso, a tecnologia pode ajudar bastante. Separamos 5 exemplos de ferramentas que contribuem para isso.
