Responda com sinceridade: você realmente consegue ouvir o que o seu cliente (ou funcionário) está dizendo durante uma conversa? Ou fica sempre pensando em qual resposta dar? Precisamos falar sobre o conceito de Comunicação Não Violenta.
Essa forma de comunicação é simples, mas, ao mesmo tempo, desafiadora para se colocar em prática no ambiente empresarial – que lida diariamente com metas, prazos e diferentes personalidades.
Portanto, separe alguns minutos para entender melhor como você pode – e deve – colocar a Comunicação Não Violenta em prática em sua empresa. Acredite: os resultados são positivos.
O que é Comunicação Não Violenta (CNV)?
A Comunicação Não Violenta é um conceito criado por um psicólogo norte-americano chamado Marshall B. Rosenberg.
Trata-se de uma forma de se comunicar baseada no “falar sem machucar e no ouvir sem se ofender”. Para isso, portanto, um elemento é necessário para promover uma comunicação eficaz: a empatia.
Saiba por que o atendimento telefônica da sua empresa precisa de empatia.
A Comunicação Não Violenta ajuda a prestarmos atenção no feedback que estamos recebendo durante a conversa – seja ela por telefone, e-mail, pessoalmente ou por qualquer outro formato –, a identificar o sentido dela e a melhor forma de avaliar a situação, evitando conflitos.
Quais as vantagens da Comunicação Não Violenta para as empresas?
- Ajuda a criar feedbacks melhores para a equipe.
- Reduz o ruído de comunicação entre as equipes.
- Permite um atendimento ao cliente com verdadeira empatia, o que pode gerar resultados positivos para a empresa.
- Permite solucionar problemas e situações internas e externas com mais desenvoltura.
- Aumento da motivação nos funcionários e melhora do ambiente de trabalho.
- Faz com que a empresa seja vista como um ambiente que prioriza um atendimento eficiente e de qualidade, o que aumenta o valor da marca no mercado.
Como colocar em prática a Comunicação Não Violenta na empresa?
Para Marshall, o criador do conceito, existem quatro componentes que tornam a base de qualquer conversa o ideal para uma Comunicação Não Violenta.
São eles:
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- Observação: antes de julgar algo, observe realmente a sua percepção sobre o assunto. Por exemplo: se você pediu um relatório a um colaborador, em vez de começar a lê-lo e já dizer que está ruim, observe detalhadamente quais pontos que estão inadequados antes de dizer.
- Sentimento: a segunda etapa é a identificação de como você está se sentindo com a situação antes de emitir o seu parecer que o relatório não está bom. Está se sentindo frustrado? Desanimado? Com raiva? Identifique e não transfira a culpa para o colaborador.
- Necessidades: nesta fase da Comunicação Não Violenta, identifique quais necessidades não foram atendidas – e que estão ligados ao sentimento que você teve ao ver o relatório do colaborador. Qual é a necessidade de o relatório estar completo e sem erros?
- Pedido: depois de observar a situação do relatório sem julgamentos, identificar os seus sentimentos em relação a essa entrega mal sucedida e quais são as reais necessidade do documento estar bem feito, está na hora da etapa final: o feedback ao colaborador. “Fulano, quando eu recebi o seu relatório, vi que ele tinha poucas informações e alguns erros nos cálculos. Me senti frustrado porque ele precisa estar bem completo e sem erros para enviarmos à diretoria. Você pode revisá-lo novamente e fazer as correções necessárias?”.
Viu como esse feedback ficou bem claro e melhor do que apenas dizer que o relatório está ruim e é preciso fazer outro? A Comunicação Não Violenta, portanto, ajuda as empresas a se comunicarem mais claramente com seus colaboradores e vice-versa.
Portanto, vale a pena investir no treinamento para toda a equipe praticar entre si e também com os clientes da empresa. Certamente os resultados serão positivos.
Aproveite e saiba como estruturar uma ouvidoria interna na empresa para ajuda a melhorar a comunicação com a equipe.