Saber como usar a inteligência artificial no atendimento ao cliente não é mais um diferencial, mas praticamente uma exigência hoje em dia.
Afinal de contas, com as rotinas de atendimento cada vez mais intensas, o uso da tecnologia ajuda a otimizar o trabalho dos colaboradores – e isso se traduz em ganhos de produtividade e aumento da satisfação dos clientes.
Por isso, entenda neste post o que é inteligência artificial, como ela vem transformando o atendimento ao cliente e maneiras práticas de implementá-la, incluindo exemplos.
O que é inteligência artificial?
Inteligência Artificial (IA) é uma tecnologia que se refere à capacidade das máquinas de executar tarefas que geralmente exigiriam inteligência humana.
Isso implica a habilidade de aprender com experiências anteriores, se adaptar a novas situações, raciocinar, compreender e interagir de maneira semelhante aos seres humanos.
Em essência, a IA busca replicar os processos de pensamento humanos usando algoritmos e dados.
No atendimento ao cliente, a inteligência artificial é aplicada para, por exemplo:
- automatizar processos;
- analisar grandes volumes de dados;
- compreender linguagem natural;
- oferecer respostas precisas em tempo real.
Essa rapidez de processamento e eficiência analítica torna a IA uma ferramenta valiosa para aprimorar a eficácia e a qualidade do suporte ao cliente.
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O que está por trás da tecnologia de Inteligência Artificial?
Antes de entendermos como usar a inteligência artificial no atendimento ao cliente, o que será que está por trás desta tecnologia?
A tecnologia de Inteligência Artificial é como um cérebro computacional inspirado no humano. Funciona usando algoritmos inteligentes que aprendem com muitos exemplos. É como ensinar truques a um computador usando grandes conjuntos de dados.
Esses computadores especiais, chamados de modelos de aprendizado profundo, são treinados para entender e resolver problemas complexos, reconhecendo padrões em informações. Eles são alimentados com toneladas de dados para que possam aprender e melhorar sozinhos ao longo do tempo.
Além disso, a IA precisa de muita capacidade de processamento e armazenamento de dados para funcionar corretamente. É como dar a um supercomputador a habilidade de pensar e aprender como nós, humanos.
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Como a inteligência artificial vem transformando o atendimento ao cliente
A transformação no atendimento ao cliente impulsionada pela inteligência artificial é evidente em várias frentes.
Uma das mudanças mais notáveis é a capacidade de fornecer respostas rápidas e precisas 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Chatbots e assistentes virtuais alimentados por IA podem lidar com consultas simples, solucionar problemas comuns e direcionar clientes para a assistência humana quando necessário.
Além disso, a IA desempenha um papel na personalização da experiência do cliente. Por meio da análise de dados, as empresas podem entender melhor as preferências e comportamentos individuais dos clientes, permitindo a oferta de sugestões personalizadas e recomendações relevantes.
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Como usar a inteligência artificial no atendimento ao cliente
A seguir, confira dicas práticas de como usar a inteligência artificial no atendimento ao cliente, independentemente do tamanho da empresa:
1. Chatbots inteligentes
Os chatbots são uma implementação prática e eficaz de inteligência artificial no atendimento ao cliente.
Esses programas de computador podem simular uma conversa humana, respondendo a perguntas frequentes, auxiliando na navegação do site e fornecendo informações essenciais.
Atualmente, o chatbot é utilizado em aplicativos de mensagem de texto, como o WhatsApp, além do chat dos sites das empresas, tornando-se verdadeiros assistentes virtuais para tarefas simples de atendimento.
2. Respostas automáticas por e-mail
A IA também pode ser aplicada para melhorar o atendimento ao cliente por e-mail.
Sistemas de resposta automática podem analisar os e-mails recebidos, compreender o contexto e fornecer respostas relevantes de maneira rápida e precisa.
Isso não apenas agiliza o processo de comunicação, mas também libera a equipe para lidar com consultas mais complexas e sensíveis.
3. Análise de sentimentos
A compreensão do sentimento do cliente é importante para oferecer um serviço excepcional.
A inteligência artificial pode analisar o tom e as palavras utilizadas pelos clientes em interações online para avaliar seu estado emocional. Isso permite que as empresas identifiquem problemas rapidamente, antecipem necessidades e ajustem suas estratégias de atendimento ao cliente de acordo.
4. Monitoramento das redes sociais
A inteligência artificial pode ser usada para acompanhar as plataformas de redes sociais em busca de referências à marca e opiniões dos consumidores.
Isso capacita as organizações a reagirem prontamente a comentários e preocupações dos clientes presentes nas redes sociais, preservando assim sua imagem digital.
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O WhatsApp Enterprise é uma versão do app que disponibiliza uma API capaz, entre outras coisas, de permitir a integração do canal com outras ferramentas, proporcionar um atendimento simultâneo e criar um chatbot para a automação de contato da empresa com o cliente.
Disponibilizaremos uma série de recursos no app, como menus e fila de atendimento, múltiplos setores e usuários, dashboard de Tempo Médio de Atendimento (TMA) Tempo Médio de Espera (TME), entre outros.
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Enquanto isso, confira o nosso próximo post: Por que usar um sistema de gestão de atendimento na sua empresa?
