Funil de atendimento: entenda o que é e como pode te ajudar!

Paulo Henrique Mem
agosto 2, 2023

Você já se perguntou se existe uma metodologia que aperfeiçoa o suporte ao cliente? Pois ela existe e se chama funil de atendimento.

Esse tipo de funil (que é diferente do funil de vendas), permite às empresas acompanhar e atender às necessidades dos clientes em cada estágio da jornada – desde a prevenção de problemas até o autoatendimento e a resolução ágil de questões.

Neste post, descubra como essa estratégia pode impulsionar a satisfação do cliente e o sucesso do seu negócio, além de entender como o PABX Virtual otimiza e facilita esse processo.

O que é o funil de atendimento ao cliente?

O funil de atendimento ao cliente é um modelo que descreve as diferentes etapas pelas quais os clientes passam ao interagir com uma empresa ou organização em busca de suporte ou solução para suas necessidades.

Cada etapa do funil representa um estágio específico da jornada do cliente, e o objetivo é fornecer um atendimento eficiente e satisfatório em cada ponto dessa jornada.

As três etapas do funil de atendimento são:

Topo do funil: Prevenção;
Meio do funil: Autoatendimento;
Fundo do funil: Resolução.

Explicaremos sobre cada uma delas logo a seguir.

Qual é a diferença entre o funil de atendimento e o funil de vendas?

O funil de atendimento e o funil de vendas são dois conceitos diferentes, embora estejam relacionados no contexto de uma empresa.

O funil de vendas representa o processo que um cliente em potencial atravessa desde o momento em que toma conhecimento de um produto ou serviço até o momento em que efetivamente realiza a compra.

Ele é dividido em estágios, como conscientização, interesse, consideração, decisão e ação. O objetivo é converter leads em clientes e maximizar as vendas.

Já o funil de atendimento ao cliente concentra-se nas diferentes etapas pelas quais um cliente existente passa ao buscar suporte ou solução para suas necessidades, abordando questões como prevenção, autoatendimento e resolução de problemas.

O objetivo é fornecer um atendimento eficiente e satisfatório em cada ponto da jornada do cliente, aumentando a satisfação, a retenção e a lealdade do cliente.

Resumindo: enquanto o funil de vendas foca na aquisição de novos clientes, o funil de atendimento visa a manutenção e o fortalecimento do relacionamento com os clientes já conquistados.

Quais são as etapas do funil de atendimento ao cliente?

A seguir, conheça as três etapas do funil de atendimento, além de exemplos práticos de como a empresa pode se adequar:

Etapa 1 – Topo do funil: Prevenção

Nesta etapa, o objetivo é evitar que problemas ocorram e garantir que os clientes tenham uma experiência positiva desde o início.

O que pode ser feito? Eis alguns exemplos:

Garantir que os produtos e serviços são fáceis de serem utilizados e que os clientes estão bem informados sobre sua utilização.
Oferecer treinamento adequado aos funcionários para que estejam bem informados sobre os produtos e serviços da empresa, evitando informações incorretas ou desatualizadas que possam levar a problemas futuros.
Garantir que o site e os demais canais de comunicação da empresa sejam claros, fáceis de usar e tenham informações detalhadas sobre produtos, políticas e processos, para que os clientes possam tomar decisões informadas sem ambiguidade.

Etapa 2 – Meio do funil: Autoatendimento

Nesta etapa do funil de atendimento, o foco é fornecer aos clientes as ferramentas e recursos necessários para encontrar respostas e soluções por conta própria.

Ou seja, trata-se de tornar o atendimento intuitivo, simples e rápido para as demandas mais simples, para que a equipe tenha tempo para atender às demandas mais complexas e que exigem suporte humano.

Exemplos práticos de autoatendimento incluem:

Criar uma base de conhecimento bem organizada com perguntas frequentes e tutoriais que os clientes possam acessar para obter informações instantâneas.
Disponibilizar um chatbot eficiente no WhatsApp, site ou aplicativo da empresa, capaz de responder perguntas comuns e direcionar os clientes para as informações adequadas.
Incluir uma URA no início do atendimento telefônico, oferecendo aos clientes os menus de autoatendimento.

Etapa 3 – Fundo do funil: Resolução

Na última etapa do funil de atendimento, o objetivo é atender diretamente às necessidades dos clientes e resolver quaisquer problemas que eles possam enfrentar.

Em outras palavras, é quando a etapa anterior (de autoatendimento) não é suficiente e a equipe humana precisa entrar em ação de forma rápida e eficiente para melhorar a experiência de atendimento.

Exemplos práticos de resolução de problemas incluem:

Ter uma equipe de atendimento ao cliente bem treinada e dedicada, pronta para responder a consultas e fornecer suporte personalizado através de diferentes canais de comunicação, como telefone, e-mail ou chat ao vivo.
Implementar um sistema de gerenciamento de tickets que rastreie e priorize as solicitações dos clientes, garantindo que nenhuma consulta fique sem resposta e que os problemas sejam resolvidos de forma oportuna.
Investir em um bom CRM integrado aos canais de atendimento, para que todo o histórico de atendimento fique centralizado.

Como o PABX Virtual otimiza o funil de atendimento?

Para facilitar – e muito – todas as etapas do atendimento ao cliente, é preciso automatizar e otimizar o máximo possível de procedimentos.

Nesse caso, além dos já citados CRM, chatbot e URA, saiba que o PABX Virtual torna o atendimento telefônico da sua empresa totalmente alinhado às necessidades atuais dos clientes.

O PABX Virtual é uma solução de telefonia baseada na nuvem que oferece recursos avançados para gerenciamento de chamadas e comunicações empresariais. Ele pode otimizar o funil de atendimento ao cliente de várias maneiras por meio de uma série de recursos, tais como: