Pode parecer uma funcionalidade simples, mas a fila de atendimento simultâneo proporcionada pela telefonia Voip faz toda a diferença.
Aliás, com o Voip, esse recurso que era acessível apenas às grandes empresas, agora está ao alcance de todos os empreendimentos, inclusive os de pequeno porte.
Por isso, vamos te explicar como funciona o atendimento simultâneo com o Voip e as vantagens de usar na rotina da empresa.
O que é Voip?
Antes de falarmos sobre o recurso de atendimento simultâneo, vamos relembrar o significado da telefonia Voip?
Voip é a sigla de Voice Over Internet Protocol, traduzido como Voz sobre Protocolo de Internet.
Trata-se de uma tecnologia que utiliza a internet para fazer e receber ligações de áudio e vídeo – algo que se tornou muito comum nos dias de hoje, principalmente com os aplicativos como Skype, WhatsApp, Zoom, etc.
No Voip empresarial, a empresa contrata um plano para ter acesso a uma série de recursos que profissionalizam o atendimento ao cliente. Exemplos são:
- PABX Virtual, que transforma um único telefone em vários ramais;
- Integração com sistemas de gerenciamento, como CRM;
- Mobilidade, pois o atendimento pode ser feito nos dispositivos móveis;
- Relatório de ligações;
- URA (menu de autoatendimento);
- Fila de atendimento com espera personalizada.
E é justamente sobre a fila de espera personalizada que falaremos a seguir.
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O que é um atendimento simultâneo?
Atendimento simultâneo significa atender várias pessoas ao mesmo tempo. No caso das empresas, isso pode acontecer de várias formas: presencial, por chat, e-mail, redes sociais, etc.
Porém, no atendimento telefônico é um pouco diferente. Afinal de contas, conversar com duas ou mais pessoas ao mesmo tempo certamente diminui a experiência do cliente e pode gerar até confusão nos dados.
Nesse caso, o atendimento simultâneo no telefone pode ocorrer de duas formas:
- O mesmo cliente sendo atendido por mais de um colaborador;
- O colaborador realiza o atendimento de um cliente, enquanto o próximo aguarda na fila de espera.
É sobre essa segunda forma que falaremos aqui.
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Como funciona a fila de atendimento simultâneo do Voip?
A fila de atendimento simultâneo do Voip é possível através do uso do PABX Virtual, que também funciona 100% pela internet.
Na prática, cada colaborador pode ter o próprio ramal de atendimento. Nesse caso:
- se o cliente ligou para um ramal, ele pode ser prontamente atendido;
- se o ramal que o cliente ligou está ocupado, ele pode ser transferido a outro ramal desocupado;
- caso todos os ramais estejam ocupados, é criada uma fila de espera, obedecendo a ordem de ligação.
Lembrando que isso precisará ser configurado no PABX, que possui várias ferramentas que ajudam no gerenciamento de chamadas, tais como:
- Inserção de música durante a fila de espera de atendimento simultâneo;
- Callback automático, para que a empresa ligue para o cliente, caso ele deixe a fila de espera;
- Criação de filas de espera divididas em ramal ou grupos de departamento (isso evita esperas muito longas);
- Sistema de gerenciamento e controle do tempo dos atendimentos, além do tempo de espera, número de ligações e outras informações importantes;
- Inserção de pesquisa de satisfação no final do atendimento.
As vantagens da fila de atendimento simultâneo do Voip
É importante que as empresas ofereçam esse recurso de atendimento simultâneo com fila de espera.
Afinal, aguardar pelo atendimento (sabendo que a pessoa será atendida) é melhor do que o cliente ligar várias vezes para a empresa e encontrar o telefone ocupado.
Outras vantagens da fila de atendimento simultâneo do Voip são:
- possibilitar o recebimento de todas as ligações;
- colocar as ligações na ordem de atendimento e bem distribuídas entre os ramais;
- aumentar o número de atendentes, já que a telefonia Voip é mais acessível financeiramente e permite a inclusão de novos ramais de maneira fácil e rápida;
- configurar a URA de forma estratégica para que os clientes já acessem a fila de atendimento do ramal correto;
- o Voip possibilita que os atendentes consigam transferir as ligações para outro ramal durante o atendimento, caso vejam que o cliente será melhor atendido por outra pessoa;
- o cliente aguarda pelo atendimento ouvindo uma música personalizada, transmitindo a sensação de que ele será atendido em breve (em comparação a uma fila de espera onde o cliente não ouve nada).
E então, viu como é importante ter esse recurso no atendimento ao cliente? Confira aqui todas as informações sobre os planos de PABX Voip da FaleMais.
