O uso de chatbot para WhatsApp Business vem se popularizando no Brasil. Até mesmo pequenas empresas e profissionais autônomos têm investido nessa ferramenta de automação.
Afinal de contas, se o uso do aplicativo de mensagens já facilitou o atendimento ao cliente, imagine ter um sistema de conversas automáticas, não é mesmo?
Por isso, confira neste conteúdo o que é, como funciona e quais as vantagens do uso de chatbot no WhatsApp da empresa!
O que é um chatbot para WhatsApp Business?
Um chatbot para WhatsApp Business é um software de inteligência artificial projetado para interagir com usuários do WhatsApp em nome de uma empresa ou organização.
Ele usa uma variedade de tecnologias, incluindo processamento de linguagem natural (PNL), aprendizado de máquina e automação para entender as perguntas e responder de maneira adequada.
Os chatbots do WhatsApp podem ser programados para:
- fornecer informações aos clientes;
- responder a perguntas frequentes;
- fornecer suporte técnico;
- gerar leads;
- realizar vendas.
Eles podem ser integrados a sistemas de gerenciamento de clientes (CRM) e outros softwares de negócios para melhorar a eficiência e a eficácia do atendimento ao cliente.
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Como funciona o chatbot para WhatsApp?
Existe todo um sistema funcionando por trás do atendimento automatizado do chatbot no WhatsApp. De modo geral, as etapas são as seguintes:
1. Integração do chatbot com o WhatsApp Business
Antes de começar a funcionar, o chatbot precisa ser integrado com a conta do WhatsApp Business da empresa.
Isso pode ser feito por meio de APIs disponibilizadas pelo próprio WhatsApp ou por outras empresas.
2. Configuração do chatbot
Após a integração, é necessário configurar o chatbot. Isso inclui definir as mensagens de boas-vindas, criar as respostas automáticas para perguntas frequentes e treinar o modelo de inteligência artificial que será utilizado pelo bot.
3. Interpretação da mensagem do usuário
Quando um usuário envia uma mensagem para a conta do WhatsApp Business da empresa, o chatbot entra em ação.
O primeiro passo é interpretar a mensagem do usuário por meio do processamento de linguagem natural (PNL). O chatbot usa técnicas de PNL para identificar as palavras-chave na mensagem e entender qual é a intenção do usuário.
4. Resposta do chatbot
Com base na interpretação da mensagem do usuário, o chatbot seleciona a resposta mais apropriada. Isso pode incluir uma resposta automática para perguntas frequentes ou uma mensagem personalizada para resolver um problema específico do usuário.
A resposta pode ser enviada imediatamente ou programada para ser enviada em um horário específico.
5. Atualização da base de dados
Após a resposta ser enviada, o chatbot atualiza a sua base de dados com informações relevantes. Isso pode incluir dados sobre o perfil do usuário, as interações anteriores e outras informações relevantes para a personalização do atendimento.
6. Escalonamento para atendimento humano
Em alguns casos, o chatbot pode não ser capaz de resolver o problema do usuário sozinho.
Nesses casos, o chatbot pode encaminhar o usuário para um atendimento humano. Isso pode ser feito por meio de uma transferência de chat ou pelo envio de uma mensagem informando que um atendente humano entrará em contato em breve.
7. Análise de desempenho
Por fim, é importante que as empresas monitorem o desempenho do chatbot no WhatsApp Business. Isso pode ser feito por meio de métricas como o tempo médio de resposta, o número de interações por dia e o grau de satisfação dos usuários.
Com base nessas informações, é possível fazer ajustes no chatbot para melhorar a sua eficácia e eficiência.
Leia também | Chatbots: o que são e quando saber se preciso dessa tecnologia?
As vantagens de utilizar chatbot no WhatsApp Business
Existem muitos benefícios em investir no chatbot para o WhatsApp da empresa. Confira os principais:
1. O chatbot agiliza o atendimento no WhatsApp Business
Por oferecer um atendimento automatizado, o chatbot para WhatsApp Business agiliza muito a conversa com os clientes. Em alguns casos, nem será necessário encaminhar as mensagens a um atendente humano.
Existem 2 tipos de chatbots:
- Chatbot baseado em regras: nele, a empresa configura as perguntas e respostas, agilizando demandas mais simples e liberando o cliente da fila de atendimento mais rapidamente;
- Chatbot com inteligência artificial: ele consegue aprender à medida em que interage com os humanos, construindo respostas mais elaboradas para demandas mais complexas.
Em todos os casos, é possível – e recomendado – que os chatbots encaminhem a conversa para um atendente humano, caso não consigam resolver de forma automática.
2. O chatbot para WhatsApp Business funciona 24 horas
Outra vantagem de investir em chatbot é a disponibilidade de tempo: o sistema consegue atender milhares de clientes simultaneamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Mesmo que a conversa seja realizada fora do horário do expediente, algumas demandas podem ser resolvidas prontamente – enquanto outras são encaminhadas a um atendente humano assim que abrir o horário de atendimento.
3. O WhatsApp já é um canal de atendimento conhecido pelo público
O WhatsApp é um dos aplicativos mais acessados pelos brasileiros.
Pesquisa divulgada em dezembro de 2022 pelo Mobile Time em parceria com a Opinion Box, mostrou que o app de mensagens continua sendo o mais presente na tela inicial dos smartphones dos brasileiros (54%). Além disso, o WhatsApp é o app mais aberto ao longo do dia.
Nesse caso, por que não investir em um sistema de chatbot para tornar o atendimento mais ágil e eficiente? Isso eleva a satisfação do público e destaca as empresas dos concorrentes.
Leia também | Vendas no WhatsApp: 7 boas práticas para não infringir a política de privacidade do aplicativo
4. O chatbot para WhatsApp Business automatiza o processo de atendimento
Eis um exemplo de um diálogo entre o bot e o cliente:
Cliente: Bom dia.
Bot: Olá, bom dia! Você fala com o X, assistente virtual da empresa Y. Digite 1 para falar com o financeiro. Digite 2 para suporte técnico. Digite 3 para falar com um atendente.
Cliente: (digita 2)
Bot: Certo. Agora preciso apenas confirmar alguns dados seus, ok? Por favor, digite seu nome completo e os 3 últimos dígitos do seu CPF.
Cliente: (digita)
Bot: Dados confirmados! Como posso te ajudar no suporte técnico?
…
Esse pequeno trecho já demonstra a automatização de uma demanda importante do cliente – e que pode ser resolvida automaticamente, ou, ainda, enviada a um atendente humano para completar o atendimento.
Nesse caso, imagine o tempo economizado pelos colaboradores nestes instantes iniciais, não é mesmo? Lembrando que o mesmo chatbot pode atender a milhares de clientes simultaneamente.
Leia também | Tecnologia para empresas: 5 processos que precisam ser automatizados
5. O chatbot possibilita um atendimento híbrido
Muito se fala na robotização do atendimento com o uso de chatbot para WhatsApp Business.
No entanto, saiba que com a evolução do sistema, as conversas podem ser configuradas da forma mais humanizada possível – principalmente nos bots baseados em inteligência artificial.
Mesmo assim, saiba que o chatbot também permite um atendimento híbrido, ou seja, que integra o atendimento do robô com o atendimento do colaborador.
Por isso, enquanto o bot consegue resolver sozinho demandas mais simples, o colaborador humano entra em ação para atendimentos complexos e/ou personalizados.
Com isso, derrubamos o mito de que os chatbots vão tirar o emprego dos humanos. Na verdade, eles são complementos ao trabalho, aumentando a produtividade e a satisfação da equipe.
Vem aí: API para WhatsApp da FaleMais!
Eis uma novidade: além de contar com toda a qualidade da nossa telefonia Voip empresarial, em breve a FaleMais lançará o WhatsApp Enterprise para otimizar ainda mais o atendimento ao cliente.
O WhatsApp Enterprise é uma versão do app que disponibiliza uma API capaz, entre outras coisas, de permitir a integração do canal com outras ferramentas e criar um chatbot para a automação de contato da empresa com o cliente.
Disponibilizaremos uma série de recursos no app, como menus e fila de atendimento, múltiplos setores e usuários, dashboard de Tempo Médio de Atendimento (TMA) Tempo Médio de Espera (TME), entre outros.
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