Criar estratégias para melhorar o atendimento por telefone é fundamental para a credibilidade da empresa junto ao mercado – e pode até ser o diferencial que te destaca da concorrência.
E mesmo que os colaboradores do call center já tenham sido devidamente treinados para assumirem esse cargo
, o fato é que sempre será necessário aperfeiçoar e aparar as arestas que vão surgindo pelo caminho.
Afinal, estamos lidando com clientes de diferentes personalidades, reclamações, pedidos ou, ainda, dúvidas que precisam ser prontamente atendidas e respondidas para mantê-los fiéis à sua marca.
Pensando nisso, preparamos 12 regras simples e fundamentais do atendimento ao cliente por telefone para você repassar à sua equipe – e motivá-la a se aperfeiçoar ainda mais.
Vamos lá:
1. Falar apenas no tom e no ritmo certo
Falar muito alto ou falar muito baixo certamente vai prejudicar o atendimento ao cliente. Mas, afinal, qual é o tom certo?
Um tom adequado é aquele “conversado”, em que a pessoa ouve e entende cada palavra e não pede para que o atendente repita. É como se fosse uma conversa em que não existe um telefone – e uma distância no meio.
Além disso, o ritmo não deve ser nem muito rápido e nem muito devagar para não causar irritação no cliente.
Por isso, é preciso que o colaborador não fique ansioso ao realizar o atendimento por telefone, pois isso pode prejudicar o entendimento da mensagem.
2. Saber argumentar as objeções do cliente
Outra regra de atendimento por telefone é conhecer bastante o produto ou o serviço oferecido ao cliente. Isso é importante porque provavelmente o consumidor fará objeções.
Exemplos de objeções são:
- o preço está muito caro;
- não tem tempo para conversar por telefone;
- já compra o produto ou serviço do concorrente;
- não sabe se vai o produto atenderá suas necessidades.
Na prática, uma dica é construir um guia contendo todas as objeções e, em seguida, construir os argumentos para conduzir o potencial cliente ao fechamento da venda.
Nem sempre o cliente está preparado para a compra; o importante é que as portas se mantenham abertas para que ele volte quando quiser comprar – e isso se faz prestando um bom atendimento.
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3. Linguagem profissional
O colaborador deve sempre transmitir profissionalismo durante o atendimento por telefone.
Na prática, isso quer dizer adotar uma linguagem formal e que transmita seriedade e respeito a quem está do outro lado da linha. Portanto, é necessário evitar o uso de gírias e brincadeiras.
Mas aqui cabe uma atenção: mesmo que a sua empresa transmita uma linguagem informal em suas estratégias de marketing e comunicação e você queira transmitir esse formato também durante o atendimento telefônico, faça isso de maneira sutil e equilibrada – mas nunca deixando o profissionalismo de lado.
4. Empatia sempre
Mais do que ter simpatia, ter empatia no atendimento telefônico significa que a empresa realmente se preocupa com o bem-estar do cliente. Ela se coloca no lugar dele sempre.
Essa empatia pode ser transmitida pela entonação, com certas palavras durante o atendimento e, principalmente, resolvendo verdadeiramente o problema do cliente.
5. Agilidade é uma regra fundamental no atendimento por telefone
É preciso ser ágil ao atender o telefone, evitando que o cliente desista da ligação e isso repercuta mal (ainda mais em tempos de redes sociais). O ideal é que o colaborador não ultrapasse o segundo toque para atender.
Agilidade também significa rapidez na hora de checar as informações. Não se deve demorar muito, e, além disso, o cliente deve sempre ser informado quando ele precisa aguardar por alguns instantes.
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6. Informações sempre à mão
O call center precisa sempre estar preparado e bem orientado em relação às informações da empresa – até mesmo para ser ágil no atendimento.
Isso quer dizer que todos precisam conhecer muito bem o funcionamento dos processos da empresa para saber resolver com agilidade as situações mais simples e mais complexas.
Uma boa dica é a criação de um manual com as informações fundamentais para os colaboradores, para que eles o tenham sempre em mãos para consultas.
7. Atenção aos ruídos
Chiado, sons de aparelhos eletrônicos ligados, muita conversa no ambiente do call center e outros ruídos certamente atrapalham muito o atendimento por telefone e pode provocar mal-entendido e estresse.
Nesse caso, é preciso verificar com atenção o sistema de telefonia que a sua empresa utiliza e, se necessário, modernizá-lo para eliminar esses ruídos dos aparelhos. O PABX virtual, por exemplo, é bastante utilizado pelas empresas por não precisar de muito investimento inicial.
- Atendente comprometido com a empresa
Atendente realmente comprometido com a empresa realiza um atendimento ao cliente que elimina várias futuras dores de cabeça.
Isso significa que ele sempre retorna as ligações quando elas caem, que encaminha as chamadas para as pessoas certas e que sempre dão feedback sobre os questionamentos dos clientes.
9. Linha desocupada
A agilidade no atendimento por telefone – e o cumprimento de as demais regras, significam que a linha dos atendentes estará desocupada na maioria das vezes.
Isso porque ele evita conversas pessoais, é prático e bem objetivo no atendimento.
10. Atender (e desligar) da forma correta
Sempre vale a pena lembrar que dizer “alô” ou “oi” é um grave erro no atendimento ao cliente por telefone.
O correto é sempre dizer o nome da empresa, seguido do nome da pessoa e da saudação (bom dia, boa tarde ou boa noite). E ao desligar, é preciso sempre reafirmar o que foi acordado, agradecer pelo contato e repetir a saudação.
11. Utilizar a tecnologia para integrar as ligações
Outra regra de ouro no atendimento por telefone de toda empresa é saber integrar os dados.
Quando um colaborador está conversando com o cliente ou prospect por telefone, ele precisa ter acesso imediato, na tela do computador, ao histórico do cliente, aos dados pessoais, compras feitas, demandas solicitadas, etc.
Nesse caso, ao menos duas tecnologias são importantes para iniciar o processo de integração:
- PABX Virtual integrado à telefonia Voip, que permite uma série de funcionalidades, como transferência de chamadas, gravação de ligações, menu de autoatendimento, etc.;
- CRM integrado ao sistema de telefonia, para que as ligações sejam feitas na própria ferramenta, que também dá acesso aos dados dos clientes em tempo real.
12. Saber como agir quando o cliente não tem razão
Já falamos sobre este assunto aqui no blog. O que fazer quando o cliente não tem razão?
A primeira atitude é ouvi-lo e continuar o atendimento com toda a educação e empatia. O foco será sempre resolver o problema, e não “apontar o dedo” para o cliente.
No mais, a dica é ouvi-lo atentamente e se colocar à disposição para atender ao problema e, caso não seja possível resolver durante o atendimento por telefone, a empresa precisa se comprometer a entrar em contato propondo o acordo ou a resolução.
Também é importante estabelecer uma regra dentro da empresa para transferir a ligação para um supervisor, caso seja necessário.
Agora que você já conhece as 12 regras fundamentais do atendimento por telefone, complemente as informações baixando gratuitamente o nosso e-book “Atendimento ao cliente: O que fazer (e o que não fazer)”.
