Três setores com uma afinidade: prestar atendimento ao cliente por telefone, seja oferecendo produtos, serviços, resolvendo pendências ou tirando dúvidas. Os setores de call center, telemarketing e contact center continuam sendo importantes para as empresas, mesmo em tempos digitais.
Aliás, por falar nestes tempos, é preciso que as empresas estejam plenamente adaptadas ao chamado consumidor 2.0, um novo perfil de cliente que tem muito mais acesso à informação, tem mais consciência de seus direitos e espera um atendimento personalizado e profissional.
Não é à toa, portanto, que colaboradores e gestores destes departamentos tenham que lidar com certas dificuldades de adaptação e trabalho, já que nem todas as empresas estão dispostas a mudarem sua cultura interna.
Mas, é preciso mudar. No post de hoje vamos falar sobre alguns destes desafios e como dar os primeiros passos rumo a uma profunda mudança positiva nesses setores.
Mas antes, é preciso que você saiba – ou relembre:
As diferenças entre call center, telemarketing e contact center
– Telemarketing: como o próprio nome diz, é o setor que foca na venda de produtos e serviços via telefone. Hoje em dia, tanto faz chamadas quanto as recebe de potenciais clientes, pois trabalha em parceria com o departamento de marketing da empresa.
– Call center: é uma estrutura com foco em contatos por telefone com objetivos diversos, como vendas, cobrança, SAC, etc. Os colaboradores, portanto, tanto recebem quando fazem chamadas.
– Contact center: é um call center mais moderno, pois além do atendimento por telefone, os colaboradores também realizam contatos em outros canais, como chat, SMS e e-mail, por exemplo.
Entendidas essas diferenças, vamos aos desafios.
As dificuldades de trabalhar com telefonia
1- Atendimento precário
A má qualidade no atendimento pode ter diversos motivos: falta de treinamento, colaboradores que não se adaptam ao setor, falta de padrão de qualidade por parte da empresa, falta de planejamento estratégico, falta de conhecimento dos produtos da empresa, falta de comunicação interna…
É preciso realmente parar por um tempo para avaliar friamente o que está acontecendo dentro da empresa e aparar as arestas. Afinal de contas, o foco deve ser sempre o atendimento ao cliente – mais até do que as vendas (que se tornam consequências de um bom atendimento).
Neste post aqui tem dicas importantes para um atendimento nota 10 aos clientes.
2- Falta de métricas
Essa é uma dificuldade clássica dos setores de call center, telemarketing e contact center, principalmente se a empresa não conta com uma sólida estratégia de marketing.
Se concentrar em apenas executar as tarefas não garante bons resultados. É preciso que o gestor saiba monitorar as atividades com base em métricas preestabelecidas, tais como a taxa de conversão, o ticket médio, a taxa de follow up e o NPS (Net Promoter Score).
Sem esse monitoramento, fica difícil acompanhar as metas da empresa, tomar decisões e corrigir erros. Afinal de contas, com as métricas a empresa também consegue dar um melhor feedback aos colaboradores.
3- Pressão psicológica
Infelizmente, depressão e ansiedade são comuns nas áreas de telemarketing, call center e contact center. Metas audaciosas (e, muitas vezes, sem sentido), falta de estrutura, de treinamento e até mesmo por problemas pessoais podem levar os colaboradores a adoecerem e se afastarem do trabalho.
Para resolver isso, a empresa precisa humanizar o trabalho também dentro de suas quatro paredes. Criar metas mais realistas, proporcionar uma estrutura eficiente de telefonia e criar uma cultura voltada à produtividade sem sobrecarga de trabalho – esses são alguns caminhos.
Então, por onde começar?
Eis algumas dicas que podem te ajudar:
– Conheça muito bem o seu produto e o seu cliente – e ensine a sua equipe a também conhecer;
– No Procon do seu Estado, pegue a lista de cadastro de telefones que não querem receber ligações de telemarketing e suba esses contatos na black list do seu software de gestão de telefonia;
– Invista em um atendimento personalizado e humanizado – neste post aqui te explicamos como;
– Sim, a empresa precisa se preocupar com a saúde física e mental dos colaboradores desse setor. Vale a pena investir em mobiliário confortável, pausas para descanso e alongamentos;
– Invista em tecnologia na área da telefonia. Vale a pena conhecer os serviços de VOIP e PABX Virtual, que contam com muitos recursos de automatização e personalização, aumentando a produtividade da equipe sem sobrecarregá-la;
E então? Consegue identificar outras dificuldades de se trabalhar em call center, telemarketing e contact center? Deixe seu comentário contando sua experiência.
Aproveite e conheça algumas técnicas de abordagem do call center para aumentar as vendas. Até a próxima!
