O Service Desk é uma ferramenta essencial para as empresas que desejam oferecer um suporte técnico eficiente e de qualidade aos seus colaboradores e clientes.
Ele é responsável por receber e registrar as solicitações de suporte, categorizá-las, priorizar e encaminhá-las para a equipe de especialistas responsável por resolvê-las.
Neste artigo, vamos entender o que é Service Desk, para que serve, quais empresas precisam ter um Service Desk, quais são as suas funcionalidades e quais são as melhores práticas de uso na empresa.
O que é Service Desk
Service Desk, na tradução livre, significa “balcão de serviços”. É uma central de serviços de TI – um conjunto de processos e recursos dedicados a fornecer suporte técnico e assistência aos usuários, clientes ou funcionários de uma organização.
Como explicamos na introdução, o Service Desk é responsável por receber e registrar as solicitações de suporte técnico, categorizá-las, priorizar e encaminhá-las para a equipe de especialistas responsável por resolvê-las.
Além disso, o Service Desk também pode oferecer outros serviços, como:
- Autoatendimento: disponibilização de informações e recursos para que os usuários possam resolver seus problemas de forma independente;
- Gestão de conhecimento: centralização de informações e documentação técnica para facilitar o suporte aos usuários;
- Relatórios e análises: geração de relatórios e análises para monitorar o desempenho do Service Desk e identificar oportunidades de melhoria.
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Para que serve o Service Desk na empresa?
O Service Desk é uma ferramenta essencial para as empresas que desejam oferecer um suporte técnico eficiente e de qualidade aos seus usuários.
O Service Desk traz uma série de benefícios para as empresas, como:
- Melhoria da satisfação dos usuários: o Service Desk ajuda a resolver os problemas dos usuários de forma rápida e eficiente, o que contribui para melhorar a satisfação deles com a empresa.
- Redução de custos: o Service Desk ajuda a reduzir os custos com suporte técnico, pois centraliza as solicitações e otimiza os processos de atendimento.
- Melhoria da produtividade: o Service Desk ajuda a liberar os funcionários de TI para tarefas mais estratégicas, o que contribui para melhorar a produtividade deles.
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Quais empresas precisam ter um Service Desk?
Todas as empresas que dependem de tecnologia para funcionar precisam ter um Service Desk. Ou seja, empresas de todos os portes, setores e atividades.
Empresas que possuem um grande número de usuários, como empresas de varejo, educação e saúde, precisam de um Service Desk mais robusto para atender às necessidades de seus usuários.
Quer exemplos?
- Em uma empresa de varejo, um Service Desk pode ajudar a resolver problemas técnicos com sistemas de ponto de venda, como problemas de impressão de recibos ou falhas no sistema de pagamento. Isso pode ajudar a manter as filas curtas e os clientes satisfeitos.
- Em uma empresa de educação, um Service Desk pode ajudar a resolver problemas técnicos com sistemas de ensino a distância, como problemas de conexão com a internet ou problemas de acesso ao conteúdo. Isso pode ajudar os alunos a continuar aprendendo, mesmo se eles estiverem tendo problemas técnicos.
- Em uma empresa de saúde, um Service Desk pode ajudar a resolver problemas técnicos com equipamentos médicos, como falhas em monitores de pacientes ou problemas com equipamentos de diagnóstico. Isso pode ajudar a garantir a segurança dos pacientes e a qualidade do atendimento médico.
Portanto, um Service Desk pode ajudar a melhorar a satisfação dos usuários, reduzir os custos com suporte técnico e melhorar a produtividade dos funcionários.
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Quais as funcionalidades de um Service Desk
As funcionalidades de um Service Desk variam de acordo com o tamanho e complexidade da empresa. No entanto, existem algumas funcionalidades básicas que são comuns a todos os Service Desks, como:
- Recebimento de solicitações: o Service Desk deve ser capaz de receber solicitações de suporte de forma eficiente, por meio de diversos canais, como telefone, e-mail, chat e formulários web.
- Registro de solicitações: o Service Desk deve registrar todas as solicitações de suporte, incluindo informações como o tipo de solicitação, o solicitante, a data e a hora de abertura.
- Priorização de solicitações: o Service Desk deve priorizar as solicitações de acordo com a sua urgência e criticidade.
- Encaminhamento de solicitações: o Service Desk deve encaminhar as solicitações para a equipe de especialistas responsável por resolvê-las.
- Comunicação com os usuários: o Service Desk deve manter os usuários informados sobre o status das suas solicitações.
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Quais ferramentas são necessárias para implementar um Service Desk na empresa?
Ferramenta de Service Desk
A ferramenta de Service Desk é o núcleo do Service Desk. Ela é responsável por gerenciar as solicitações de suporte, os processos e procedimentos do Service Desk e a comunicação com os usuários.
Ferramenta de automação de processos
A ferramenta de automação de processos pode ajudar a automatizar tarefas repetitivas, como a abertura e o fechamento de tickets, o encaminhamento de tickets e o envio de e-mails aos usuários.
Ferramenta de gestão de conhecimento
A ferramenta de gestão de conhecimento pode ajudar a centralizar informações e documentação técnica, o que facilita o suporte aos usuários.
Ferramenta de relatórios
A ferramenta de relatórios pode ajudar a monitorar o desempenho do Service Desk e identificar oportunidades de melhoria.
Telefonia Voip
O Voip permite que os agentes de suporte atendam às solicitações de suporte por telefone, o que pode ser mais conveniente para os usuários. Além disso, o Voip pode ajudar a reduzir os custos com telefonia, pois elimina a necessidade de linhas telefônicas dedicadas.
Além dessas ferramentas, também é possível investir em outras ferramentas, como:
- Ferramenta de chatbot: o chatbot pode ajudar a automatizar o atendimento às solicitações de suporte simples.
- Ferramenta de inteligência artificial: a inteligência artificial pode ser usada para automatizar tarefas mais complexas, como o diagnóstico de problemas técnicos.
- Ferramenta de integração: a ferramenta de integração pode ajudar a integrar o Service Desk com outros sistemas, como sistemas de gerenciamento de ativos, sistemas de gerenciamento de projetos e sistemas de gerenciamento de mudanças.
Para complementar este assunto, confira no próximo post se vale a pena contratar uma ferramenta de atendimento pelo WhatsApp.
