Desde o nosso último post sobre a obrigatoriedade e a permissão de se gravar chamadas telefônicas – que você pode reler aqui – recebemos mais pedidos dos leitores do blog para continuarmos o assunto.
Já falamos sobre as vantagens de se gravar e quais empresas devem fazer isso, mas, dessa vez, a dúvida é: quando a empresa deve gravar chamadas telefônicas? Em que tipos de situações?
Bom, o fato é que você, como empresário, pode fazer isso em várias situações – e no post de hoje vamos citar 4 delas:
1- Quando a sua empresa contar com um call center
Se mesmo sendo de pequeno porte, a sua empresa contar com um call center e, portanto, com um SAC, é recomendado que você passe a gravar chamadas telefônicas.
Dentre outros motivos, saiba que isso é muito importante para você se precaver quanto a possíveis problemas, inclusive os que envolvem processos judiciais – aos quais nenhuma empresa está livre dessa possibilidade, não é mesmo?
Bom, saiba também que no caso das gravações, é necessário que você guarde-as por um período, durante o qual o seu cliente poderá requerer acesso. No caso, o prazo é de 90 dias para empresas de pequeno porte e 180 dias para as de porte maior.
E não se esqueça de sempre avisar antes do início do atendimento que a ligação será gravada – e, se possível, forneça um número de protocolo para o cliente.
2- Quando a sua empresa for do tipo que a legislação te obriga a gravar chamadas telefônicas
O Decreto 6.523/2008 estipula que certas empresas estão obrigadas por lei a gravar chamadas telefônicas referentes ao SAC.
Então, se a sua empresa for do tipo prestadora de serviço regulamentada pelo Poder Público Federal – como as empresas de telecomunicações, bancos, planos de saúde, companhias aéreas, órgãos e secretarias de governo – ela é obrigada a gravar.
Mas aí entra outro detalhe: se a sua empresa for licenciada pelo Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) com menos de 5 mil acessos em serviço, você está dispensado de implantar o sistema que permite à Anatel o acesso em tempo real dos registros de pedidos de informações, serviços e reclamações.
Entretanto, essa dispensa não vale em relação a guarda dos registros de conexões, que devem ser mantidas na empresa por 1 ano. Registro de conexão é o endereço IP de determinada conexão à internet, bem como a hora, duração e data, que permitam a identificação do terminal de acesso que foi utilizado.
Outro dado importante: empresa licenciada pelo SCM com menos de 5 mil habitantes também fica dispensada de informar à Anatel qualquer degradação ou interrupção do serviço no prazo máximo de 24 horas.
3- Quando seus colaboradores passarem por treinamento
Outra situação em que gravar chamadas telefônicas pode ser bem útil ao seu negócio é na hora de utilizá-las para o treinamento da equipe.
Nesse caso, você pode reservar gravações com bons exemplos de vendas e também de maus exemplos, para que, durante o treinamento, haja uma ampla discussão sobre os detalhes da chamada e, juntos, vocês cheguem a maneiras de melhorar o atendimento aos clientes.
Mas atenção: nunca mostre a gravação de um colaborador conhecido para os outros ouvirem, pois isso pode desmotivá-lo, ou desmotivar os demais – sem falar que pode caracterizar assédio moral.
No final do treinamento, uma dica é motivar cada colaborador a elaborar metas de melhoria do atendimento. “O que eu posso fazer para melhorar?”, “O que eu posso aperfeiçoar?”, “O que eu posso continuar utilizando por trazer bons resultados?”.
O importante é que todos recarreguem as energias e se motivem na empresa rumo ao crescimento.
4- Quando você quer antecipar futuras demandas dos seus clientes
Por fim, outra situação em que é interessante gravar chamadas telefônicas é na hora de identificar – e se antecipar – a demandas e sugestões dos seus clientes.
Como assim? Simples: se observarmos com calma certas gravações telefônicas, a gente passa a observar várias situações e insights que, geralmente por conta da correria, passam despercebidos pela equipe de atendimento.
Alguns exemplos:
– Estão ocorrendo algumas reclamações por parte do serviço / produto? Se sim, como a empresa pode agir?
– Algum elogio interessante e que pode ser utilizado nas próximas campanhas de marketing (utilizar o discurso, e não a gravação!)?
– Alguma sugestão interessante para mudar algum procedimento da empresa?
Monitorar o grau de satisfação do cliente é muito importante, e as ligações telefônicas podem ser ótimas ferramentas para ajudar a se antecipar a crises, a inovar ou a vencer algumas barreiras, de modo que futuros consumidores nem percebam que existiram certos problemas.
Mas lembre-se: é permitido gravar chamadas telefônicas – desde que as duas partes estejam cientes dessa gravação, combinado?
Nesse caso, se você deseja ter acesso a uma tecnologia de gravação telefônica com o melhor custo-benefício do mercado, você precisa conhecer o PABX Virtual. Para saber mais a respeito, acesse: Como um PABX Virtual pode diferenciar a sua empresa.
