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4 frases para NÃO serem ditas no atendimento telefônico

4 Frases pára não serem ditas no atendimento telefônico

Quando o assunto é atendimento telefônico, geralmente a polêmica se instala. De um lado, clientes por vezes insatisfeitos que necessitam de agilidade na resolução de seus problemas, e de outro os prestadores de serviço que precisam cumprir suas metas de satisfazer o cliente, mesmo com protocolos de atendimento engessados.

Seja você um gestor de call center, o proprietário do negócio ou mesmo o atendente que está na linha de frente com o consumidor, separamos a seguir 4 frases para não serem ditas no atendimento telefônico, por já serem comuns em empresas e, por essa razão, as pessoas não aguentarem mais ouvir:


Frase 1: “Isso é política da empresa”

Que toda empresa tem a sua política, é um fato. Afinal, ela explica suas características em relação aos produtos, aos serviços e à maneira de lidar com os clientes, fornecedores e colaboradores, sempre em busca de atingir os objetivos e se diferenciar da concorrência.

Mas adotar essa frase – “isso é política da empresa” – na hora de prestar o atendimento telefônico ao cliente, na tentativa de justificar que não poderá lhe atender de certa maneira, pode transmitir a imagem de que a empresa não se esforça para oferecer um bom atendimento ao consumidor.

Por exemplo: vamos supor que o boleto de pagamento não chegou na casa do cliente – mesmo que na maioria dos casos, o problema ocorre na empresa que faz o frete.

Então, o cliente liga para a empresa pedindo que enviem a fatura por e-mail, com medo de ter que pagar juros por atraso de pagamento. Mesmo que isso possa parecer simples em tempos tecnológicos, ainda existem empresas que não fazem esse serviço, por este não estar dentro da “política da empresa”.

Se esse exemplo ilustra de um modo geral o que ocorre em seu empreendimento, é hora de fazer algo a mais do que orientar o atendente a não dizer essa frase: é preciso rever as políticas da empresa em direção a um atendimento mais eficiente, sem burocracia e próximo do consumidor.


Frase 2: “Isso não é no meu setor”

Mesmo que determinado assunto a ser resolvido não seja do setor de atendimento telefônico em que o cliente ligou, dizer essa frase transmite uma imagem ruim da empresa. É o mesmo que dizer “isso não é comigo” ou “não tenho nada a ver com isso”, mesmo que não seja a intenção.

Como consequência, essa frase pode gerar uma avaliação negativa por parte do cliente, afetando de maneira significativa as metas da empresa e a imagem da marca no mercado. Lembre-se de que estamos na era das mídias sociais e qualquer deslize pode prejudicar muito a imagem do empreendimento.

Então, risque definitivamente essa frase na hora de prestar o atendimento telefônico e substitua-a por outras palavras, como por exemplo: “Essa solicitação pode ser resolvida de forma tal, então vou te passar para a pessoa que resolverá tudo agora mesmo, ok?”.


Frase 3: “Estarei transferindo a ligação”

Nunca diga essa frase, pois ela já virou um clichê no universo do atendimento telefônico e transmite a ideia de morosidade, de lentidão na prestação do serviço.

Não é à toa que algumas startups e fintechs (empresas de tecnologia do setor financeiro) que vêm crescendo no mercado, como no caso da Nubank, vem se destacando no quesito atendimento de qualidade – também chamado de atendimento humanizado.

Essas empresas eliminaram de vez frases clichês e prestam um atendimento telefônico que tem uma característica aceitável pelos consumidores: a proximidade. A linguagem é simples, direta e próxima de seus clientes.

Nesse caso, a frase “Estarei transferindo a ligação” pode ser facilmente substituída por outras mais simples, como:

  • “Vou te passar ao fulano, que vai agora mesmo resolver o seu problema”.
  • “O seu problema pode ser resolvido de forma tal; vou passar a ligação ao fulano, que vai te ajudar nesse processo, está bem?”.

Percebeu como soa mais próximo do cliente, sem robotizar o atendimento e, ao mesmo tempo, preserva a relação empresa – consumidor?


Frase 4: “Eu entendo, senhor(a)”

Por mais que a intenção seja a melhor – a de se colocar no lugar do cliente – essa frase também já virou clichê e motivo de irritação nos atendimentos telefônicos. Isso porque geralmente a frase vem sucedida do termo “mas...” e gera muita frustração do outro lado da linha.

Por exemplo:

  • “Eu entendo, senhor, mas eu não posso fazer nada, é política da empresa”.
  • “Eu entendo a situação da senhora, mas eu realmente não estou autorizado a realizar esse procedimento por telefone”.

Por mais que a solicitação do cliente seja difícil de ser realizar via atendimento telefônico, é necessário, além de reformular a frase com outras mais próximas das pessoas, reaver as políticas da empresa.

Se não tem como resolver por telefone, o que pode ser feito de maneira a deixar o cliente satisfeito e sem que ele precise enfrentar burocracia? Como o centro do empreendedorismo é resolver os problemas das pessoas, como a sua empresa pode fazer isso?

Nesse sentido, é muito importante que o seu empreendimento tenha uma gestão de riscos eficiente para atendimento telefônico. Em poucas palavras, é você documentar tudo o que pode ocorrer durante o SAC e já prever possíveis soluções para minimizar ou excluir os riscos que a sua empresa corre nesse sentido.

Com isso, o atendimento ao cliente será mais ágil e sem burocracias. É por esse e por outros motivos que as empresas estão adotando cada vez mais serviços automatizados que oferecem recursos avançados e rápidos para a resolução dos problemas mais comuns dos clientes, de maneira que eles mesmos possam solucionar. Vale a pena você considerar esse serviço.

Essas 4 frases para não dizer no atendimento telefônico são apenas alguns exemplos do que precisa ficar para trás quando o assunto é satisfação do cliente: lentidão, descaso, burocracia e falta de empatia definitivamente não podem mais constar na política de atendimento ao consumidor. Então, reúna agora mesmo a sua equipe e se reaproxime novamente de seus clientes. Certamente esse é um grande investimento.


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Post publicado por Equipe FaleMais em 21/08/2017 | Atendimento e SAC

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