Aprimorar a abordagem de vendas por telefone é uma tarefa fundamental, tendo em vista que estamos em tempos onde muitas pessoas veem o call center como um setor que deveria ser apenas receptivo – ou seja, se a empresa entra em contato com o cliente para vender, nem sempre ela é bem recebida.
Mas saiba: o telefone continua sendo uma importante ferramenta de captação de novos clientes e também de fidelização dos antigos, principalmente se o seu público for de pessoas que gostam de se comunicar com sua empresa pelo telefone – ou que sabem que podem contar com um bom suporte por ele.
Se este for o seu caso, então no post de hoje te daremos dicas importantes para que você consiga preparar a sua equipe para uma abordagem de vendas por telefone com mais chances de sucesso.
Vamos lá:
1. Pesquise o mercado e o prospect antes de fazer a abordagem de vendas por telefone
Você sabe como está, de fato, o seu mercado de atuação? O que os concorrentes têm feito? Quais são os principais players? Qual é o ticket médio praticado pelo mercado? Oportunidades? Ameaças?
Tudo isso deve ser levantado para que você tenha informações suficientes sobre o comportamento do seu mercado para identificar mudanças que podem ser feitas em sua abordagem de vendas por telefone e que possam atrair a atenção do seu público.
E por falar nele, você de fato o conhece? Sabe se ele gosta de receber ligações? Qual a forma de linguagem para que a conversa flua? O que o seu cliente já comprou de você e o que ele tem interesse em comprar?
Tudo isso pode ser descoberto por meio de pesquisas de persona e de mercado. E não se preocupe se isso vai levar mais tempo para ser feito – é uma parte fundamental para que você esteja mais preparado para entrar em ação pelo telefone.
Aliás, esse é um trabalho que precisa unir as equipe de marketing e de vendas.
2. Entenda o processo de funil de vendas da empresa
Já falamos aqui no blog sobre a importância de se conhecer o funil de vendas para que a equipe saiba a melhor hora de realizar uma abordagem de vendas por telefone.
Também chamado de pipeline, o funil de vendas é um modelo criado pela equipe de vendas e de marketing que ajuda na prospecção de clientes.
O funil de vendas é composto por basicamente três etapas:
- Topo de funil: fase de atração de pessoas para conhecer sua empresa.
- Meio de funil: fases de conhecimento da sua empresa e de consciência de que ela pode resolver o problema desses potenciais clientes.
- Fundo de funil: fase em que o prospect decide pela compra e torna-se cliente.
Todo o trabalho de captação de potenciais clientes (topo e meio de funil) deve ser feito pela equipe de marketing por meio de estratégias de divulgação. A fase de abordagem de vendas pelo telefone se dá quando o cliente em potencial demonstrou interesse pela compra e está, portanto, no fundo de funil.
Saiba mais sobre o funcionamento do funil de vendas neste post aqui.
3. Faça um bom planejamento com base no objetivo da abordagem por telefone
Essa primeira dica pode parecer clichê, mas o fato é que sem planejamento não há segurança na hora de fazer a abordagem de vendas por telefone.
E estando os colaboradores seguros ou não, o fato é que os processos da empresa mudam constantemente, e novas informações precisarão ser acrescentadas ou retiradas do atendimento.
Não se esqueça também de que um bom planejamento deve contar com uma boa estrutura e materiais de apoio para a equipe.
Por isso, se o call center da sua empresa ainda não possui um planejamento dentro de suas técnicas de vendas, saiba que tudo começa quando se estabelece um objetivo – e aquelas famosas perguntas podem te ajudar:
- O que / Por que? – qual é o objetivo da ligação? (Vender? Renovar? Acrescentar produtos e serviços a uma venda já concretizada?)
- Quem? – para quem o call center vai ligar? (Clientes antigos? Novos? Quais são as características dessas pessoas?)
- Como? – Como abordar essas pessoas? (Com base em suas características, como essas pessoas podem ser abordadas sem se sentirem incomodadas?)
- Quando? – Qual é o melhor dia e horário para realizar as chamadas? Quando não fazer isso? (Por exemplo: pode ser melhor ligar pela manhã para um cliente idoso do que no final da tarde).
Com base nessas respostas, você consegue estabelecer uma estratégia certeira para os atendentes do call center, e, desse modo, consegue montar um script mais detalhado – como veremos na próxima dica.
4. Monte um script
Um script nada mais é do que um roteiro de argumentação para orientar os atendentes durante uma abordagem por telefone. Ele, portanto, deve fazer parte das técnicas de vendas da sua empresa.
Eis algumas dicas para você montar um script:
- Saudação e apresentação (“Bom dia, meu nome é fulano e sou da empresa X”);
- Criação de relacionamento e empatia (“Tudo bem com o senhor?”);
- Motivo da ligação;
- Apresentação do produto / serviço;
- Benefícios do produto / serviço (uma dica é ir apresentando o produto em tom de pergunta. Por exemplo: se a venda for de plano de saúde, o atendente pode perguntar algo do tipo, “O que a senhora tem feito quando necessita de um médico especialista?”);
- Oferta;
- Espaço para dúvidas que surgirem;
- Fechamento da venda;
- Hora de recapitular os detalhes da venda;
- Agradecimento pelo contato, pela venda, colocando-se à disposição para quaisquer dúvidas que surgirem e despedida.
Mas aqui vale uma observação: um roteiro é apenas um guia de orientação e não necessariamente deve ser seguido à risca.
Até mesmo porque uma conversa por telefone envolve pessoas diferentes, e será necessário ir ajustando o script à medida que o atendente identifique mudanças.
O importante é que eles sejam treinados para que tudo isso ocorra naturalmente, sem que os clientes percebam que a conversa foi “roteirizada”.
Nesse caso, fica a dica: tenha um PABX virtual com recurso de gravação de chamadas. Elas podem servir para o treinamento dos atendentes nas mais variadas situações.
5. Incentive o hábito da concentração
Essa é uma das técnicas de abordagem de vendas por telefone que exige uma mudança de hábito por parte da equipe do call center e da empresa como um todo.
A posição como os colaboradores estão sentados, por exemplo, influencia diretamente na concentração e até na tonalidade de voz transmitida ao cliente.
Por exemplo: se o colaborador está sentado de forma muito relaxada, consequentemente transmitirá tranquilidade na conversa – mas provavelmente não transmitirá a energia necessária para uma boa abordagem de vendas.
Além disso, a concentração também diz respeito à motivação da equipe, ao ambiente em que ela trabalha, às ferramentas que ela utiliza e à organização de todos os processos, para que ela seja ágil no raciocínio e focada no cumprimento de suas metas.
Então, a terceira dica é essa: organize a sua empresa como um todo para eliminar maus hábitos que influenciam no atendimento ao cliente.
Saiba mais: Será que televendas ainda funciona?
6. Seja direto durante a abordagem de vendas por telefone
Precisamos entender os novos tempos: com tantos dispositivos de comunicação, o telefone tornou-se uma ferramenta mais objetiva e direta. Portanto, é preciso aprender a fazer uma abordagem de vendas que seja rápida.
A dica é simples: mesmo com um script montado, não prolongue tanto o assunto – a menos que a pessoa do outro lado da linha permita. Fale brevemente como você pode ajudar a solucionar o problema da pessoa e se ela tiver interesse em ouvir, vocês podem conversar bem rapidamente.
Treine bem o tom da conversa e o ritmo dela para que o cliente não encare essa rapidez como se você estivesse querendo “empurrar” o produto a ela. Seja direto – mas vá com calma. Encontre o equilíbrio com a prática.
7. Empatia é a base das técnicas de vendas
Já até falamos sobre esse tema neste post aqui, mas sempre vale a pena frisar que a empatia é algo que pode e deve ser trabalhado diariamente junto à equipe de call center.
E empatia é diferente de simpatia (algo também necessário), pois significa o sentimento de colocar-se no lugar do outro.
Aliás, vender é isso. Se colocar constantemente no lugar do seu cliente, que precisa de uma solução para determinado problema ou a solução para atender a um desejo.
Ter empatia, portanto, ajuda a melhorar (e muito) a abordagem de vendas, pois as dores e necessidades dos clientes servem de base para as argumentações certas dos produtos e serviços que a sua empresa vende.
8. Mantenha o foco da conversa no cliente (e não em sua empresa)
Começar a abordagem de vendas por telefone dizendo que a sua empresa tem X anos no mercado e já atendeu a Y clientes pelo Brasil não vai adiantar nada. O cliente se interessa pela solução que você tem para ele.
Em outras palavras, o que a sua empresa faz pelo cliente? Esse é o foco! É claro que você precisa se identificar e identificar a sua empresa na abordagem de vendas por telefone – mas esse não é o foco e transforma você em um “vendedor pavão”, que adora se exibir. Sim, esta é a realidade.
Por isso, revise constantemente o seu script de vendas e foque sempre em seu cliente – já que você o conhece, saberá melhor como apresentar a solução a ele.
Bom, essas foram algumas dicas práticas. Se você coloca essas e outras dicas em prática, compartilhe a sua experiência conosco nos comentários!
No mais, saiba como o Voip online pode ajudar você nessa e em todas as demais formas de abordagem por telefone. Aliás, ele realmente pode ajudar, até mesmo na economia financeira da sua empresa.
