Quer ver algumas dicas para um bom atendimento telefônico para clientes? Conheça 10 delas para acertar na sua abordagem.
Você já pensou sobre a importância do atendimento telefônico para sua empresa? Mesmo na era das redes sociais, a verdade é que esse meio de contato continua válido — e é bastante utilizado!
O motivo disso é simples: ao seguir as dicas para um bom atendimento telefônico com clientes, sua empresa estabelece uma boa relação. Mais do que isso, agrega valor.
Dúvida? Basta ver alguns dados. Somente entre março e novembro de 2020, o número de chamados de suporte cresceu 44%, sendo 47,5% nos e-commerces. Os principais fatores foram a dificuldade de acesso aos serviços devido à pandemia do coronavírus.
O problema é que as empresas não estavam preparadas e precisaram correr atrás do prejuízo. Isso impacta a experiência dos clientes. Afinal, 76% acreditam que esse aspecto é fundamental.
Então, como preparar seu negócio e garantir que ele desenvolva sua autoridade e tenha uma imagem mais profissional? Vamos apresentar as melhores dicas para um bom atendimento telefônico com clientes para você acertar o alvo. Confira!
1. Use uma linguagem adequada
Acredite: o atendimento telefônico precisa passar profissionalismo — e isso depende diretamente da linguagem utilizada. Até mesmo porque esse pode ser o primeiro contato.
Aqui, ter profissionalismo significa adotar um tom de conversa sério, porém amigável. Não é necessário utilizar a norma culta da Língua Portuguesa.
Porém, vale a pena evitar gírias e falar corretamente. Também deixe de lado as ironias e as intimidades desnecessárias.
Por fim, avalie o objetivo da sua empresa para adaptar a linguagem. Se o seu negócio é formal, siga esse padrão. Se forem produtos para jovens, pode adotar uma conversa mais coloquial.
2. Tenha empatia no seu atendimento
Empatia significa saber se colocar no lugar do outro. Quando você e seus colaboradores agem dessa forma, aumenta a chance de estabelecer um bom relacionamento com os clientes e ter carisma.
Oriente a todas as pessoas que trabalham com o atendimento telefônico a cuidarem da entonação da voz. Ela transmite emoções e sensações. Por isso, manter um clima agradável influencia até no sentimento de valorização dos clientes.
3. Estabeleça uma fila de atendimento
A fila de atendimento é um recurso utilizado para períodos em que há grande volume de ligações. Dessa forma, os usuários aguardam serem atendidos escutando uma música ou uma mensagem.
Para funcionar de forma adequada, as chamadas devem ser enfileiradas no ramal certo. Dessa maneira, é possível:
– diminuir a perda de ligações telefônicas;
– otimizar o direcionamento das chamadas;
– melhorar a experiência dos clientes;
– aumentar a chance de fidelização;
– oferecer um atendimento mais rápido.
Para alcançar o máximo de eficiência, é preciso gerenciar a fila de atendimento telefônico. Para isso, uma possibilidade é usar o PABX virtual.
4. Cuide da qualidade da ligação
A qualidade tem relação com o atendimento prestado pelos operadores e com o áudio ouvido pelos clientes. Primeiro, é importante evitar a sobrecarga dos colaboradores.
Isso impede que eles fiquem desgastados e prejudiquem o próprio atendimento. Para isso, vale a pena definir que seja encerrado o contato atual, caso recebam outras chamadas ou precisem realizar uma tarefa diferente.
Outra dica é fugir dos ruídos para manter a qualidade do áudio. Isso é imprescindível para garantir uma boa comunicação com os clientes. Por isso, evite chiados, conversas, barulhos etc.
Um bom sistema de telefonia ajuda a alcançar esse objetivo. Assim, as ligações telefônicas são menos incômodas e há menos chance de problemas durante o atendimento.
5. Mantenha a versatilidade
Apesar do colaborador seguir um script específico, ele deve ser versátil para atender a todas as demandas dos usuários que entrarem em contato. Uma forma de chegar a esse patamar é fornecer treinamento.
O operador do atendimento telefônico deve conhecer todas as informações necessárias e saber repassá-las ao cliente. Além disso, vale a pena focar nos principais problemas que ocorrem nesse processo.
Portanto, faça um bom acompanhamento dos resultados. Um software que gera relatórios permite mensurar os atendimentos e identificar os gargalos existentes.
Como consequência, o treinamento passa a ser voltado para as reais necessidades e todo o atendimento é aprimorado. Ou seja, é uma relação de ganha-ganha.
6. Estude o desempenho do seu atendimento telefônico
A melhor forma de fazer mudanças positivas em qualquer setor de negócio é por meio de dados. Eles também auxiliam na melhoria do atendimento telefônico.
Com um PABX virtual, você obtém os relatórios de que precisa. Assim, terá acesso a dados quantitativos, que mostram, entre outros índices:
– percentual de clientes satisfeitos;
– tempo de atendimento;
– frequência de solicitação de apoio.
A partir dessas informações, é possível fazer as mudanças necessárias. Isso porque tem um dimensionamento da situação real do atendimento na empresa.
Com essas informações, por exemplo, você sabe:
– quais são os horários de pico;
– quantos operadores são necessários;
– qual é o melhor horário de funcionamento;
– qual é a taxa de abandono;
– qual é o grau de satisfação por contato;
– qual a duração média das chamadas e mais.
Ao mesmo tempo, você consegue reduzir o tempo de espera dos clientes devido à chance de aumento da produtividade dos colaboradores. Sem contar que pode aperfeiçoar o trabalho por meio de um treinamento direcionado.
7. Monitore as ligações perdidas e retorne-as
Em alguns casos, o atendimento telefônico será interrompido devido a algum problema. Qualquer que seja ele, tenha em mente sempre retornar as chamadas e que qualquer ligação pode ser uma oportunidade desperdiçada.
Por isso, sempre vá atrás do usuário para mostrar que ele é importante. A fim de garantir esse controle, tenha um sistema de monitoramento das chamadas que aponte as ligações perdidas. A partir disso, você pode retorná-las.
8. Peça feedback
O atendimento telefônico serve para tirar dúvidas, receber elogios e reclamações, resolver problemas e, também, obter feedbacks. A coleta da opinião dos clientes é uma das maneiras mais precisas de saber como está o trabalho da sua empresa.
Esse retorno deve ser solicitado em qualquer contato. Ele é válido até mesmo se o cliente sair insatisfeito. Afinal, essa é uma forma de saber onde a equipe ainda está errando.
Tenha em mente que o objetivo é ter informações objetivas e concisas. Por isso, evite rodeios. Capte o que for mais relevante, como o nível de satisfação geral, e deixe espaço para comentários mais específicos, caso o usuário ache necessário.
9. Foque o atendimento de um cliente por vez
Ser multitarefa parece ótimo, mas é a receita para o fracasso no atendimento telefônico corporativo. Quando as equipes atendem mais de uma pessoa por vez tendem a ficar sobrecarregadas.
Isso leva a uma perda da qualidade do atendimento. Inclusive, prejudica a manutenção do equilíbrio, especialmente com os usuários mais difíceis.
Por isso, qualquer que seja a situação, oriente os operadores a manter sempre a cordialidade e a reputação. Isso é fundamental para evitar atritos.
10. Mantenha o ritmo de atendimento certo
A comunicação com os clientes deve ter um ritmo adequado. A conversa nunca deve ser muito lenta nem muito rápida, porque isso atrapalha o contato com os usuários.
Além disso, a rapidez excessiva pode levar a erros desnecessários. Com isso, a confiança do cliente na sua empresa tende a ser prejudicada.
Ao aplicar todas essas dicas, você tem mais chance de ter bons resultados. Para isso, é necessário contar com um bom sistema telefônico. Afinal, ele garantirá a qualidade do sinal, a fila de atendimento e outros fatores fundamentais para o sucesso da sua equipe.
Dessa maneira, o atendimento telefônico será o melhor possível e aumentará a chance de retenção e fidelização dos clientes. Depois, é só aplicar as estratégias para melhorar seus resultados.
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