No mundo de hoje, saber como atender o telefone de forma profissional é uma missão para as empresas. Afinal de contas, as pessoas estão saturadas de serem atendidas de forma ruim e a empresa que se destaca na qualidade do atendimento certamente sai na frente.
Saiba de uma coisa: toda vez que você atende o telefone, você tem cerca de sete segundos para causar uma boa impressão. Nesse pouco tempo, você pode conquistar alguém ou perder o cliente para sempre.
Agora vem a boa notícia: saber como atender o telefone também pode ser uma tarefa simples, desde que algumas estratégias de atendimento sejam executadas da forma correta.
Ainda sim, para melhorar suas habilidades de comunicação nesta ferramenta, certifique-se de dominar e aplicar todas as dicas a partir do nosso guia completo de como atender o telefone.
Vamos lá?
Entendendo seu papel como empresa ao atender o telefone
Todo mundo sabe que as primeiras impressões, por muitas vezes, são as que ficam.
Então, cada vez que você atender o telefone, a pessoa do outro lado vai ter uma impressão imediata da sua empresa. Se você atender e deixar transparecer o cansaço, pressa ou tédio, certamente essa impressão não será nada boa.
O seu papel como empresa ao atender o telefone é, portanto, causar uma boa imagem do negócio. A pessoa do outro lado da linha precisa se sentir à vontade, e, nesse caso, as primeiras frases que você diz e o seu tom de voz certamente fazem a diferença.
Se a sua empresa é nova, a melhor maneira de saber como atender o telefone de forma profissional é criar uma estratégia de atendimento.
Algumas empresas preferem uma abordagem mais simples, como “Bom dia, empresa X”, enquanto outras preferem algo mais personalizado, como “Bom dia, empresa X, Jorge falando. Em que posso ajudar?”
Também é importante conhecer a sua empresa e os serviços ou produtos. Tenha sempre em mente:
- O que a empresa faz?
- Quais os serviços ou produtos que a empresa oferece?
- Qual é o endereço?
Estas pequenas coisas vão ajudar você a economizar tempo e estabelecer a credibilidade. Uma boa dica é ter sempre à mão um “manual da empresa”, com todas as informações essenciais que podem servir para tirar dúvidas ou auxiliar numa demanda do cliente.
O ponto chave aqui é saber como atender o telefone de forma educada e conversar com o cliente, mas existem outras coisas que podem ser feitas.
Continue nos acompanhando que daremos várias dicas importantes.
Dicas de como atender o telefone profissionalmente
1. Sua atitude diz tudo
Em muitos casos, as pessoas deixam de considerar que o estado de espírito tem influência sobre um negócio, principalmente quando se precisa prestar um atendimento a alguém.
Um potencial cliente está à procura de uma empresa de sucesso que pode confiar e se a equipe soa desanimada, intimidada ou apressada, sementes de dúvida são semeadas.
Portanto, procure manter a positividade antes de pegar o telefone. Considere fazer uma pausa por um momento enquanto ele não está tocando, sorria e se livre do estresse antes de abrir a boca. Sorrir durante a chamada também faz a diferença.
2. Um cumprimento consistente é crucial
A saudação pode ser algo como:
- “Olá, bom dia / boa tarde / boa noite” ou até mesmo “Obrigado(a) por ligar…”.
- O nome da pessoa que atendeu o telefone, empresa, ou ambos.
- Uma pergunta, tais como “Como posso ajudar?” ou “Como posso ajudá-lo(a) hoje?”
Por exemplo, você poderia usar:
“Boa tarde, FaleMais Voip, Jorge falando. Como posso lhe ajudar hoje?”
Este é um padrão de atendimento que muitas empresas utilizam, mas pode ser muito formal dependendo da área em que sua empresa atua e o perfil de clientes.
Se o seu negócio é menos formal, saiba como atender o telefone de forma mais leve.
Por exemplo, eis uma abordagem casual que poderá soar melhor com seus clientes:
“Livraria Oliveira, boa tarde!”
Portanto, especifique um padrão de atendimento para sua empresa e mostre a partir dele quão você é consistente e profissional.
3. Se você se distrair, seus clientes vão perceber
As pessoas não são estúpidas.
Se você atender o telefone enquanto está comendo, escrevendo um e-mail ou lendo uma mensagem no Skype, a pessoa do outro lado vai saber. E você pode acabar imediatamente com qualquer relacionamento ou credibilidade com seus clientes ao fazer isso.
Antes de pegar o telefone, observe imediatamente se você colocou quaisquer outras distrações sobre a mesa. Lembre-se: este não é o momento para executar muitas tarefas ao mesmo tempo. Os clientes são o sustento de sua empresa, portanto, não arrisque perdê-los.
Deixe as pessoas com quem está falando perceberem que a sua chamada é importante para você e sua empresa, dando-lhes a sua total atenção.
Leia também: Como fazer uma boa pesquisa de satisfação com os clientes?
4. Se envolva com as atitudes do seu futuro cliente
Caso liguem com um problema que precise ser resolvido ou até mesmo alegre com o objetivo de querer comprar algo, a maneira de atender o telefone e saber interagir com o comportamento da pessoa com quem se fala é essencial
- Se o cliente é calmo e tímido, seja um pouco mais reservado.
- Se eles são alegres e otimistas, aja da mesma forma.
- No entanto, se eles estiverem irritados, você não vai querer agir da mesma forma. Em vez disso, fique calmo e mostre para eles que você vai resolver o problema de forma eficiente.
Ao ajustar seu comportamento para coincidir com os deles, você vai ser mais bem recebido, ter uma conversa mais produtiva e construir um nível mais profundo de relacionamento com o cliente. Isso pode fazer milagres, tanto em acalmar pessoas irritadas quanto em aumentar as vendas de forma eficiente e sem nenhum gasto adicional.
Todo mundo quer falar com alguém que se identifica. Tente identificar qual o estado emocional do seu cliente e adapte o seu comportamento a ele para se sair melhor.
5. Mantenha o profissionalismo
Se você vive em um ambiente alegre em seu escritório, cheio de brincadeiras e bom humor, pode ser fácil obter um diálogo bem casual quando um cliente liga.
O charme de ser um empresário é ser capaz de ser amigável e oferecer um serviço ao cliente que as pessoas podem não desfrutar em grandes lojas de varejo, por exemplo.
No entanto, seus clientes realmente precisam saber sobre seus problemas ou ser informados sobre uma piada inadequada que seu colega de trabalho contou? Provavelmente não.
Portanto, esta é a forma de saber como atender o telefone de uma forma profissional:
- Evite o uso de gírias e linguagem inapropriada.
- Nunca atenda o telefone enquanto está rindo com os seus colegas de trabalho. E não converse com colegas de trabalho durante uma chamada.
Atender o telefone “com um sorriso no rosto” pode soar cafona, mas isso realmente funciona. Não importa se você está tendo um dia ruim, está perdido em uma planilha complicada ou se ainda falta muito para você ir para casa. O seu cliente é sua prioridade. Uma recepção calorosa e entusiasta é obrigatória ao atender o telefone.
Mantenha-se focado no trabalho e evite deixar com que os acontecimentos fora dele afetem as suas chamadas. Seja profissional ao máximo.
6. Esteja pronto para responder
“Sempre estar preparado” é a meta dos escoteiros, mas deve ser o seu lema também se quiser saber como atender o telefone de forma profissional.
Tenha uma caneta e um bloco de notas (ou um documento aberto no PC) perto para tomar notas e manter todas as informações do cliente disponíveis para evitar perguntar sobre alguma informação que já foi dita.
7. Fale com clareza
A capacidade de entender o que alguém está dizendo no telefone separa uma conversa produtiva de uma conversa cheia de tensão.
E o mais importante, sempre que você for falar no telefone, fale com clareza. Pronuncie e use palavras e frases simples. Não há necessidade de utilizar um vocabulário excessivamente complexo, exagerado e cheio de tecniquês.
A última coisa que você quer aqui é confundir o cliente na linha ou fazê-lo se sentir inferior por não entender o vocabulário que você está usando. Além disso, mais uma vez, evite gírias.
Dizer coisas como “cara” ou “anhan” vai prejudicar a qualidade da interação, criando um problema difícil de reverter. Se você tem o costume de utilizar essas palavras, comece a substituí-las no seu dia a dia para evitar soltar alguma delas no telefone.
Mastigar chiclete ou comer durante uma conversa também pode gerar reclamações. Portanto, evite ambas as práticas e melhore o seu serviço de atendimento.
8. Seja sincero
Acima de tudo, fale o nome da empresa, seu nome e ofereça sua ajuda assim que você atender o telefone. Fez isso? Então está tudo ok!
Agora, se você estiver recebendo uma chamada transferida para você, indique o nome do departamento que você faz parte, a fim de dar ao cliente as informações apropriadas e não consumir muito tempo.
Durante a conversa, seja positivo. Mesmo com o cliente irritado, não injete qualquer negatividade em troca, apenas mantenha a calma e foque na resolução do problema.
Evite frases como “eu não sei” e “eu não posso fazer isso”. Seja sincero e informe quanto tempo levará para você completar uma determinada tarefa, e o que você pode fazer e o que não pode para o cliente.
Responder perguntas de um cliente com sinceridade e positividade não só irá satisfazê-lo até o final da chamada, mas também ajudará a acalmar alguém irritado.
9. Deixe o cliente satisfeito
Tal como acontece em qualquer outra área, terminar uma conversa com o pé direito pode criar uma positividade duradoura e deixar o cliente completamente satisfeito.
Caminhando para o final de um atendimento telefônico, certifique-se de que o cliente compreendeu a informação que você passou para ele antes de desligar.
Pergunte ao cliente “Existe mais alguma coisa em que posso ajudá-lo?”. Responda a todas as perguntas finais e garanta a completa compreensão e satisfação. E, além disso, forneça todas as informações que o cliente pode precisar no futuro.
Uma vez que toda a informação necessária foi compartilhada, termine a chamada de uma forma amigável. Por exemplo: “Tenha um bom dia” ou “Foi bom falar com você”. Isso permitirá que o cliente perceba que você o ajudou e que estaria disposto a ajudá-lo novamente no futuro.
Lembre-se: foco no relacionamento com o cliente!
Dica bônus: guia de linguagem telefônica para saber como atender o telefone de forma profissional
Como uma dica bônus neste artigo, separamos logo abaixo algumas frases comuns para ajudá-lo a falar educadamente ao telefone e passar credibilidade:
Atendendo o telefone:
- Bom dia/tarde/noite, Empresa X, Jorge falando.
Perguntando o nome do cliente:
- Com quem eu falo, por favor?
- Poderia me informar o seu nome, por favor?
Apresentando-se:
- Jorge falando.
- Olá, aqui quem fala é Jorge da empresa X.
Perguntar por alguém:
- Eu poderia falar com Jonas, por favor?
- Eu gostaria de falar com Jonas, por favor.
Explicando ausência:
- O Sr. Marcos não está no momento.
- Sinto muito, ele está em uma reunião no momento.
- Ele está em outra linha no momento.
Colocar alguém em espera:
- Só um momento, por favor.
- Pode esperar na linha, por favor?
- Espere na linha, por favor.
Problemas na comunicação:
- Perdão, não estou entendendo. Você poderia repetir, por favor?
- Eu sinto muito, não estou lhe ouvindo bem. Você poderia falar um pouco mais alto, por favor?
- Eu tentei comunicá-lo várias vezes, mas ele sempre está ocupado.
- Você poderia soletrar, por favor?
Transferir alguém:
- Um momento, por favor. Vou lhe transferir para o setor financeiro.
- Vou lhe transferir.
- Estou lhe transferindo agora.
Deixar recado:
- Você gostaria de deixar algum recado?
- Posso dar a ele/ela o recado?
- Eu vou dizer ao Jonas que você ligou.
- Vou falar com ele/ela e te retorno o mais rápido possível.
Saiba mais: Aprenda um passo a passo de como montar o seu script de vendas por telefone.
Conclusão: a prática leva à perfeição!
Portanto, tanto você quanto aqueles que trabalham em sua empresa só vão conseguir saber como atender o telefone perfeitamente com o passar do tempo.
Resultados eficazes de comunicação no atendimento telefônico podem render clientes felizes e mais vendas. Lembre-se: sempre que você for lidar com clientes por telefone, permaneça positivo e faça tudo o que você puder para satisfazê-los. Simpatize com eles quando necessário e seja sempre gentil.
Além disso, os clientes certamente reconhecerão o quão estão sendo bem tratados com atenção e consideração, o que resultará em novos negócios.
Acima de tudo, considere também ouvir outras pessoas e observar o que elas fazem de certo (e de errado) e sempre procure novas maneiras de fazer um trabalho melhor e mais produtivo.
E então? Gostou das dicas? Então vamos nos aprofundar neste tema entender como atender clientes que NÃO têm razão.
