Fila de atendimento telefônico: imagem mostra funcionários de telemarketing, lado a lado, prestando atendimento telefônico

Como funciona a fila de atendimento telefônico e por que ter uma na empresa?

A fila de atendimento é um recurso que otimiza o trabalho da equipe e melhora a experiência do usuário. Entenda quais são as outras vantagens. 

Uma fila de atendimento pode ser o diferencial para melhorar a imagem e a reputação da sua empresa. Por quê? Bom, esse é um dos principais gargalos da comunicação telefônica com os clientes. Em outras palavras, você pode perder vendas por deixar de responder aos questionamentos.

Por esse motivo, investir nessa prática é uma forma de se destacar perante a concorrência e melhorar a experiência do usuário. Dúvida? Neste post vamos explicar melhor como ela funciona e por que vale a pena ter o sistema implementado no seu negócio. Acompanhe! 

Saiba o que é uma fila de atendimento

Uma fila de atendimento telefônico é uma lista de espera em que os clientes aguardam na chamada. O recurso é usado no caso de haver grande volume de ligações. Assim, o cliente aguarda um operador atender escutando uma música ou mensagem.

O objetivo da lista de atendimento é enfileirar as ligações e garantir que elas sejam direcionadas ao ramal correto. Ao mesmo tempo, garante que os clientes saibam que logo serão atendidos e que os colaboradores repassem uma mensagem interna.

Por isso, a prática é adotada em diferentes situações. Algumas das principais são atendentes indisponíveis ou ocupados e horário de funcionamento da empresa.

Entenda como a fila de atendimento funciona

Assim que o cliente liga para sua empresa, ele entra em uma fila de atendimento. Ou seja, sua chamada é sequenciada e será atendida logo que chegar a sua vez. A ligação é encaminhada para o primeiro atendente disponível, conforme o algoritmo de distribuição utilizado.

O objetivo é trazer o máximo de eficiência possível. Por isso, o cliente é atendido no menor tempo disponível. Ao mesmo tempo, isso implica agilidade e eficácia ao resolver chamadas.

Conheça os 4 benefícios que a fila de atendimento proporciona

Ao investir em uma tecnologia para implementar a fila de atendimento, é possível atingir vários benefícios. Para isso, é preciso que ela seja otimizada, a fim de que não seja cansativa e longa.

Alcançando esse patamar, as vantagens obtidas são variadas e justificam o investimento feito pela sua empresa. Entre elas estão:

1. Redução da perda de chamadas

A fila de atendimento é muito eficiente para evitar a perda de ligações telefônicas. Os ramais nunca estão ocupados. Em vez disso, o cliente entra na lista e tem sua requisição atendida em breve.

Para garantir o máximo de eficiência, vale a pena verificar a necessidade de contratar novos colaboradores para dar agilidade ao fluxo de chamadas. Outra opção é criar mensagens atrativas, como mensagens úteis e divulgação gratuita de seus produtos ou serviços.

2. Simplificação do direcionamento das ligações

As chamadas são organizadas da maneira certa e encaminhadas para os ramais correspondentes. Isso evita a perda de tempo por parte do cliente e aumenta a produtividade dos colaboradores, já que os usuários entram em contato com o setor desejado.

3. Melhoria da experiência do cliente

Com um atendimento mais rápido, o cliente tem uma experiência melhor. Ele deixa de ser transferido para vários operadores, já que com a URA, ele escolhe com qual setor deseja contato. O mesmo procedimento pode ser utilizado durante a chamada, caso alguma solução precise ser solucionada.

Ainda é possível adotar uma taxa de direcionamento. Com ela, é possível ter uma satisfação maior durante o contato, o que melhora ainda mais a experiência do consumidor.

4. Aumento da produtividade dos colaboradores

A gestão de atendimento otimiza a produtividade da equipe, porque eles são organizados e capacitados de acordo com o setor em que trabalham. Isso tornará as chamadas mais eficientes e ágeis.

Como consequência, o tempo de inatividade é reduzido. Afinal, o operador recebe outra ligação assim que finaliza o contato anterior.

Veja como gerenciar e otimizar as filas de atendimento

Para alcançar todos os benefícios citados, é preciso trabalhar com uma fila de atendimento realmente organizada. Uma dica é usar o PABX Virtual.

A tecnologia suporta o recurso de fila de atendimento. Com isso, otimiza o contato com os clientes por ser uma plataforma multifuncional. Ele trabalha com várias ferramentas para gerenciar as chamadas. Entre elas estão:

  • criação de filas por grupos de departamento ou ramal para evitar períodos de espera muito longos;
  • callback automático, caso o cliente deixe a fila de atendimento;
  • URA personalizada para criar mensagens específicas e relevantes;
  • sistema de call center para gerenciar e controlar o tempo dos atendimentos;
  • geração de relatórios para saber qual o tempo de espera, o número de ligações, como anda a fila de atendimento e pesquisa de satisfação.

Desse modo, você tem uma solução personalizável e completa para gerenciar a fila de atendimento na sua empresa. Com certeza, vale muito a pena ter esse recurso na sua empresa. Somente dessa forma é possível obter as diversas vantagens citadas ao longo deste post.

E você, quer saber mais sobre a tecnologia que pode facilitar a fila de atendimento? Entenda o que é PABX Virtual e como utilizá-lo no seu negócio.

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