Tempo de resposta ao cliente: entenda seu impacto e como reduzir!

Tempo de resposta ao cliente: na ilustração tem uma mulher segurando o ponteiro de um relógio e em volta do relógio e da mulher há símbolos de engrenagens, sinos e símbolos de carta.

Um fator de fidelização nas empresas é o tempo de resposta ao cliente. Afinal, quanto mais rapidamente sua solicitação for atendida, mais satisfeito ele se sente.

Por isso, é fundamental acompanhar esse indicador. Através dele, é possível tomar melhores decisões e fazer melhorias para implementar medidas mais eficazes.

E você, sabe qual é o tempo de resposta em sua empresa? Se tem dúvidas, entenda mais sobre esse indicador e veja por que vale a pena monitorá-lo.

O que é o tempo de resposta ao cliente?

O tempo de resposta ao cliente, é uma métrica que mensura o período que o usuário precisa esperar para ter sua solicitação atendida. Portanto, é o prazo que leva do fim de uma pergunta ou busca de solução, até o começo da resposta.

Essa análise considera todos os canais de atendimento utilizados. A partir dos dados, é possível ter uma ideia de como está o índice de satisfação dos clientes da empresa. Isso porque o desmoralizante no retorno leva aos prejuízos na percepção dos usuários.

Qual sua importância para a experiência do cliente?

Se você quer alcançar o sucesso, precisa pensar no período de resposta ao cliente. Esse indicador ajuda a tornar os processos mais fluidos e eficientes. Além disso, é um fator decisivo na fidelização.

Para ter uma ideia, uma pesquisa divulgada pelo Super Office mostrou que o tempo médio de resposta nas empresas foi de 12 horas e 10 minutos. Além disso, 62% das companhias deixam de responder aos e-mails dos clientes.

No entanto, o atributo mais importante para a experiência do cliente é justamente o prazo de resposta rápida. Tanto é que esse item foi citado por 75% dos entrevistados.

Em outro levantamento, o tempo de resposta ao cliente foi apontado como o fator que melhora a experiência de atendimento. Esse item foi indicado por 40% dos entrevistados.

Portanto, esses dados evidenciam que o tempo de resposta é essencial para a experiência do cliente. Essa é uma forma de sua empresa conquistar visibilidade, boa reputação e eficiência.

Como reduzir esse indicador?

Para entender o que é o tempo de resposta ao cliente, é necessário saber que existem três conceitos básicos: 

tempo de resposta do alvo: também chamado de tempo alvo de resposta, é o período ideal para que o usuário tenha contato com um operador;

primeiro tempo de resposta: é o tempo efetivamente gasto para obter atendimento;

tempo de resolução: consiste no prazo levado para solucionar o problema do cliente.

Essas variáveis sinalizam o que foi planejado, o que é realidade e qual é a eficiência do atendimento da empresa. Quando se chega a um resultado abaixo do esperado, é necessário adotar medidas práticas. Como principais são:

Mantenha as informações organizadas

O primeiro passo para responder a uma solicitação é ter as informações disponíveis. Quando elas são organizadas, fica mais fácil encontrar as respostas. Assim, evita-se a perda de tempo.

Forneça diferentes canais

Quanto mais canais de atendimento você oferecer para seu cliente, maior é a chance dele entrar em contato quando necessário.

Aliás, uma pesquisa do Phone Track traz o caminho. Segundo o levantamento, 60% dos consumidores optam por utilizar o telefone para entrar em contato com as empresas. Ainda assim, vale a pena investir em outras opções.

Essa diversidade impacta o tempo de resposta ao usuário. Afinal, quanto mais alternativas existirem, mais fácil será para resolver a pendência. Além do mais, defina objetivos para cada um dos canais.

Por exemplo, as redes sociais podem ser voltadas para sanar dúvidas simples e interação com os usuários. Já o telefone pode ser utilizado para a decisão de compra, porque 70% das buscas móveis chegam a uma ligação pelo telefone, a fim de efetivar a aquisição de um produto ou serviço.

Invista em meios de comunicação

Ter vários meios de comunicação disponíveis faz parte da chamada estratégia omnichannel. De acordo com informações da Zendesk, as empresas que adotam essa abordagem resolvem os chamados de forma 3 vezes mais rápida. Além disso, os consumidores ficam 75% menos tempo esperando um retorno.

Isso acontece porque o omnichannel prevê a integração dos canais de atendimento. Assim, a estratégia de comunicação ajuda a reduzir o tempo de resposta aos clientes.

Automatizar informações

A automação implica em usar a tecnologia a seu favor. Com ela, é possível encontrar soluções rápidas, anulando o prazo de resposta mais longo e evitando possíveis congestionamentos dos canais.

O atendimento automatizado por meio de um software, organiza as informações armazenando o histórico de solicitações. Assim, todos os dados ficam disponíveis em relatórios elaborados. A partir disso, pode ser utilizado para melhorar o atendimento e aumentar a eficiência.

Gerencie as chamadas

Todas as ligações e contatos com o cliente devem ser padronizados. Investir em softwares que gerenciam chamadas é fundamental para evitar imprevistos e também para identificar pontos de melhoria. 

Além disso, há acesso facilitado aos recursos como gravação de chamadas, elaboração de relatórios, fila de espera e mais.

Isso é tão importante que o estudo do Phone Track, já citado, indicou que as empresas ainda precisam se organizar nesse quesito. Tanto é que 20% das ligações feitas por clientes deixam de ser atendidas. Ou seja, muitas oportunidades acabam sendo perdidas.

Por que vale a pena reduzir o tempo de resposta ao cliente?

Investir em um atendimento de qualidade e rápido é crucial para a conquista de vantagem competitiva. Portanto, o tempo de resposta ao cliente ajuda a manter-se à frente da concorrência. Outros benefícios verificados são:

— melhor aproveitamento das oportunidades;

— aumento do potencial de fidelização;

— crescimento da satisfação do cliente;

— elevação da produtividade, com possibilidade das equipes focarem mais em suas atividades estratégicas;

— comunicação eficiente, resultado do alinhamento das expectativas.

Dentro desse cenário, é preciso buscar soluções que ajudem a ter bons resultados. A FaleMais VoIP oferece algumas alternativas, que aumentam a chance de sua empresa ter um atendimento de qualidade e um suporte ágil.

Uma delas é o VoIP. Com a possibilidade de realizar chamadas pela internet, qualquer dispositivo com acesso à rede se torna uma ferramenta de contato. Assim, as chamadas sempre são atendidas.

Outro é o PABX Virtual. Nesse caso, é implantada uma central telefônica com recursos avançados, mesmo sem instalações e equipamentos. Todas as chamadas são gerenciadas por meio de um painel online.

Nos dois casos, você ainda pode contar com recursos úteis, como gravação de chamadas, gestão da fila de atendimento telefônico, mensagem personalizada e mais. Assim, o tempo de resposta ao cliente diminui e sua empresa tem mais eficiência.

É isso que você deseja? Acesse o site da FaleMais VoIP e conheça as soluções que vão mudar o atendimento de sua empresa!

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