Uma boa e eficiente central de atendimento faz toda a diferença para a empresa, seja ela grande ou pequena.
Afinal de contas, é essa central que possibilita a comunicação com os clientes, servindo, ainda, para canais de vendas e de coleta de informações preciosas para aperfeiçoar os produtos e serviços do negócio.
Nesse caso, você sabe quais são os melhores canais da atualidade para integrar a central de atendimento da sua empresa? E por onde começar?
É o que você vai descobrir no post de hoje!
Os tipos de canais de atendimento
# 1. Telefone
Sim, o telefone continua sendo um dos meios de comunicação mais utilizados e a melhor forma de você manter um contato bem direto com seus clientes.
Mesmo que a sua empresa seja voltada a um público mais jovem, que prefere a comunicação digital, sempre disponibilize um telefone na central de atendimento. E se a sua empresa tiver um público misto, essa necessidade se torna ainda maior.
Aliás, se você quiser profissionalizar ainda mais a sua empresa, considere disponibilizar um número 0800 virtual para seus clientes. Neste post aqui a gente explica os detalhes.
# 2. URA
A Unidade de Resposta Audível é a conhecida “atendente eletrônica” das ligações, que prevê atendimentos automáticos, fornece informações e responde a dúvidas, seja via teclas numéricas do telefone ou por fala.
Com uma URA na central de atendimento, vários serviços são facilitados para os clientes, como, por exemplo, a emissão de segunda via de boletos, o rastreamento de pedidos, a consulta de saldos, ofertas especiais, etc.
Na prática, a URA reduz muito o tempo de atendimento dos colaboradores. Neste post aqui você vai conhecer mais motivos para implantar uma em sua central de atendimento.
# 3. Chat, Chatbot e Videochat
Junto com o telefone, os chats online (e os videochats) são ferramentas muito comuns e utilizadas pelas empresas – ainda mais agora em que eles podem ser implementados também em outras plataformas além do site, como nas redes sociais.
Nesse sentido, saiba que os chatbots são a evolução dos chats online, pois utiliza-se Inteligência Artificial para automatizar o atendimento ao cliente. Inclusive, esses robôs (softwares) estão ficando cada vez mais inteligentes, pois conseguem identificar mais palavras e atender a mais pedidos de forma automática.
# 4. E-mail
O e-mail continua sendo utilizado na central de atendimento, pois ele traz uma sensação de maior formalidade e segurança a um determinado perfil de cliente.
Nesse sentido, ele pode ser utilizado para resolver situações mais sérias e que necessitam do envio de documentos e outros anexos, por exemplo, formalizando determinadas solicitações.
# 5. SMS
Mesmo na era do WhatsApp e do Telegram, o SMS continua sendo eficaz na central de atendimento de algumas empresas, pois ele oferece uma alta taxa de visualização.
Inclusive, já até falamos neste post aqui que o SMS é um eficiente meio para a realização de cobrança por telefone.
# 6. Redes sociais
Independentemente do tamanho da sua empresa, faz toda diferença você incluir a comunicação pelas redes sociais em sua central de atendimento.
Seja respondendo a dúvidas nas postagens ou de forma privada, elas têm sido grandes fontes de insights e interação com o público-alvo das empresas e, com a inclusão dos chatbots, pode otimizar bastante o tempo dos colaboradores.
# 7. FAQ
As páginas de FAQ também estão se aperfeiçoando na central de atendimento, pois cresce a cada dia o número de consumidores que gostam de resolver os problemas sozinhos e de forma rápida, antes de tentarem entrar em contato com a empresa.
Além de estarem mais intuitivas, completas e “falando a linguagem do cliente”, elas também podem utilizar vídeos de tutoriais e imagens, facilitando o entendimento do cliente e otimizando o trabalho dos colaboradores.
Como escolher a central de atendimento da empresa
Bom, vimos acima que existem, pelo menos, sete canais de comunicação que podem compor a central de atendimento da empresa.
Mas isso não significa que você precisa utilizar todos eles! Sabe como escolher qual ou quais melhores atenderão ao seu negócio? Conhecendo o seu cliente. Nada mais que isso.
Somente se você conhecer de fato quem é interessado pelo seu produto ou serviço é que poderá oferecer os canais que essas pessoas gostam e se sentem à vontade em utilizar.
Por exemplo: se o perfil dos seus clientes for composto, basicamente, de adultos e idosos, você pode combinar canais como telefone com URA + redes sociais + FAQ no site.
Mas como conhecer o perfil de seus clientes? Você pode realizar pesquisas (online e presenciais) para traçar análises.
Conhecendo os hábitos dessas pessoas – desejos, medos, frustrações, os meios de comunicação que mais utilizam e outras características, além de montar a melhor central de atendimento, essa pesquisa fornecerá muitos insights para serem utilizados pelo departamento comercial e de marketing.
Gostou das dicas? Então, separamos outro post para complementar o assunto: técnicas de vendas para melhorar a abordagem do call center da empresa. Até a próxima!
