Você já pensou em como é o relacionamento com o cliente na sua empresa? Neste post apresentamos dicas para aprender a melhorar esse vínculo.
O que é relacionamento com o cliente para você? Se já pensou sobre esse assunto, é provável que tenha uma empresa. Mais do que isso, é bastante possível que você diga frases feitas, como “o cliente sempre tem razão”. Mas você já parou para pensar o que isso implica?
Um bom contato com o consumidor é mais do que agradá-lo no dia a dia. Na realidade, é preciso entregar valor, solucionar os problemas e conquistar os clientes para que eles se fidelizem.
Ao atingir esse patamar, é possível criar proximidade e oferecer uma boa experiência de consumo. É claro que nem sempre é fácil aplicar essa ideia, mas é necessário e vale a pena.
O pai do marketing, Philip Kotler, disse que conquistar clientes novos custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os existentes.
Na prática, investir no relacionamento com o cliente é uma forma de reter clientes. O problema é que pode ser difícil aplicar essa ideia. Simplesmente, porque podem acontecer eventos que deixem o cliente insatisfeito.
Como resolver esse problema? Algumas boas práticas ajudam a melhorar essa questão. A seguir, mostramos as principais. Confira!
Ofereça um atendimento mais humanizado
O relacionamento com o cliente passa por um cuidado abrangente. Como destacado no início deste texto, pouco adianta querer agradar o consumidor, se as suas ações forem pouco condizentes com o que a pessoa espera.
Por isso, é preciso investir em um atendimento humanizado. Isso significa ter uma equipe automatizada, mas também capaz de entender as necessidades dos usuários, mesmo na era digital. Assim, é possível tratar cada cliente como alguém relevante e especial.
Na prática, além de oferecer sistemas de autoatendimento, como chatbots, é preciso disponibilizar o contato humano. Dessa maneira, há menos problemas com:
– falta de empatia;
– incapacidade de solucionar problemas;
– dificuldade de fazer o cliente sentir a personalização do seu atendimento;
– falhas no funcionamento da automação, por exemplo, as respostas repetidas ou incorretas, que geram insatisfação.
Colete feedbacks para melhorar o relacionamento com o cliente
Ter opiniões diversas sobre o trabalho realizado pela sua empresa é o primeiro passo para enxergar possíveis melhorias. No entanto, o feedback sempre deve ter um fim útil. Caso contrário, pouco adianta solicitá-lo.
A ideia é oferecer um retorno ao cliente em qualquer circunstância. Por isso, vale a pena ter um setor responsável por essa atividade. Assim, é possível ouvir as dúvidas, reclamações e sugestões.
Ao mesmo tempo, os gargalos são resolvidos e as melhorias são implementadas. Ou seja, para ter um bom relacionamento com o cliente, é fundamental ter os feedbacks.
Quer um exemplo? Basta imaginar que sua empresa tem um serviço de VoIP, mas a qualidade de áudio é baixa. Essa foi a principal reclamação dos clientes.
O que fazer? Procurar outra prestadora do serviço que melhore esse aspecto. Perceba que, muitas vezes, são coisas pequenas, mas que fazem a diferença para o cliente.
Tenha empatia
Você se coloca no lugar do cliente? Isso é ter empatia. O sentimento é importante para entender outros pontos de vista e estreitar o bom relacionamento com os consumidores. Afinal, quem não consegue fazer essa ligação, terá dificuldade de solucionar os problemas apresentados da forma como a pessoa espera.
Ter empatia também significa ir além dos dados. Você pode ter percebido que determinada situação é um gargalo. No entanto, precisa fazer algo para resolvê-la. É aqui que entra a satisfação dos clientes.
É importante entender quais são seus hábitos e comportamentos. Por isso, a equipe deve estar preparada para atender a esses anseios. Uma mudança simples, como o discurso personalizado e adaptado às necessidades de cada um, é fundamental para construir um relacionamento com o cliente.
Atenda às reclamações
Todas as reclamações dos clientes precisam ser analisadas para que os problemas sejam resolvidos. O normal é que os consumidores queiram soluções imediatas. Por isso, vale a pena criar estratégias para atender rapidamente os consumidores.
Por exemplo, com a tecnologia VoIP, você consegue receber e atender ligações de qualquer lugar do mundo no seu celular. Mais do que uma otimização do trabalho, é a oportunidade de evitar a perda de chamadas e resolver os problemas com rapidez.
Da mesma forma, as reclamações servem para aumentar a eficiência do atendimento. Com isso, o relacionamento com o cliente é aprimorado e há menos problemas registrados por falta de informação ou perda de qualidade do serviço.
Estabeleça uma comunicação efetiva
O relacionamento com o cliente é formado por vários pontos de contato entre a empresa e o consumidor. Engana-se quem pensa que isso se restringe à conversa presencial. Na verdade, até as redes sociais interferem nesse vínculo.
Por isso, a comunicação precisa estar sempre bem estabelecida. Em todos os canais, deve-se manter o mesmo discurso e adotar práticas iguais. Esse é o comportamento desejado para aumentar o potencial de fidelização do consumidor e torná-lo um defensor da marca.
Nesse processo, é preciso contar com a ajuda da tecnologia. Um CRM, por exemplo, ajuda a manter as informações salvas e obter insights para criar estratégias, como promoções para aumentar as vendas.
Por outro lado, com a telefonia VoIP, você disponibiliza um canal de contato constante e de alto valor agregado para o cliente. Além de evitar a burocracia, você ainda economiza e garante melhor qualidade nas ligações, que também auxiliam na satisfação dos consumidores.
Conheça os níveis de relacionamento com o cliente
Apesar de cada empresa ter diferentes pontos de contato com o cliente, o relacionamento também se estabelece a partir de vários níveis. Conhecê-los é um passo importante para garantir a satisfação do consumidor. Veja quais são eles.
Nível básico
É aquele em que a empresa conhece pouco sobre seus clientes e tem como foco o fechamento de vendas. Não existe preocupação com o longo prazo e os consumidores são tratados como números.
Nível reativo
A empresa ainda não pensa nos clientes, mas já existe uma preocupação em descobrir quais são os mais rentáveis. A atenção é voltada ao potencial de conversão. Por isso, pouco importam suas necessidades, seu perfil e a experiência de consumo.
Nível responsável
Começa a conscientização sobre o relacionamento com o cliente. Geralmente, já existe um pós-venda e uma preocupação maior em responder dúvidas, críticas e solicitações. Ainda assim, não se conhece os consumidores profundamente.
Nível proativo
É uma etapa em que o relacionamento com o cliente é levado a sério. O follow-up é realizado de forma contínua e há um contato recorrente. A experiência de consumo é valorizada e o objetivo é solucionar problemas e dores.
Nível de parceria
É o melhor status para quem deseja alcançar um relacionamento com o cliente de verdade. Existe a fidelização e os compradores se tornam parceiros estratégicos. A base de consumidores está montada e existe um vínculo mais forte. Esse é o ponto a chegar.
Depois de ver todas essas dicas, fica claro que a oferta de um atendimento de qualidade é fundamental. Para isso, é preciso implementar tecnologias sem perder a humanização.
Ao fazer isso, é possível dialogar com o público, descobrir seus interesses, ajustar o seu atendimento e efetivar um bom relacionamento com o cliente.
É isso que você deseja? Aproveite e leia sobre telemarketing receptivo e suas 6 dicas para melhorar o atendimento.
