Que toda empresa precisa estruturar bem o seu atendimento telefônico, isso não é novidade, não é mesmo? Mas você sabia que é possível melhorar ainda mais esse setor e torná-lo mais econômico com a tecnologia Voip?
Nesse caso, no artigo de hoje vamos falar sobre como melhorar o atendimento no setor de ouvidoria da empresa. Aliás, você sabia que existem diferenças entre a ouvidoria e o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)?
Então, separe alguns minutinhos para entender essas diferenças e colocar as nossas dicas em prática!
As diferenças entre SAC e Ouvidoria
As pessoas geralmente confunde os termos SAC e ouvidoria, mas existem diferenças entre eles.
Também chamado de Central de Atendimento (CA), o SAC é o canal (ou os canais) onde o consumidor faz contato com a fabricante de um produto / serviço adquirido ou com a empresa fornecedora. Na prática, ele pode tirar dúvidas, pedir informações, reclamar ou até mesmo cancelar um pedido.
Nem todas as empresas são obrigadas a ter um SAC, mas é importante frisar que ele é obrigatório por lei para alguns setores, como os de telefonia, TV por assinatura, aviação, ônibus, planos de saúde, energia elétrica, bancos, operadoras de cartão de crédito, consórcios e financeiras.
Além disso, todas as reclamações feitas ao SAC da empresa devem ser resolvidas em um prazo máximo de cinco dias contados a partir da data do registro e cujo número de protocolo deve ser passado ao cliente.
Bom, mas e quanto à Ouvidoria, tema deste artigo?
Ele é um canal estratégico, independente e funciona como uma segunda instância no atendimento ao cliente. Ou seja, mesmo que a sua empresa não tenha SAC, você pode (e deve) estruturar uma Ouvidoria, pois ela é um canal que aproxima a empresa de seus clientes.
Na Ouvidoria, o cliente expõe seus problemas com detalhes e permitem que o setor encaminhe a situação aos departamentos competentes. Mas sabe qual é a diferença entre uma Ouvidoria e um simples call center? Ela acompanha o passo a passo do andamento dos serviços e retorna a solução do problema para o cliente. Ou seja, ela é proativa e atua como um “segundo nível” para onde os problemas são escalados.
Entendido? Bom, independentemente de você ter um SAC, um call center tradicional e/ou uma Ouvidoria em sua empresa, saiba que todo o qualquer atendimento telefônico precisa ser o mais profissional possível – sem deixar de lado a empatia. E nesses casos, a tecnologia Voip é uma verdadeira aliada.
Como a tecnologia Voip pode melhorar a ouvidoria nas empresas
Imagine poder contar com todos os recursos profissionais de um atendimento telefônico, e, ainda, com um sistema que permite uma melhor integração dos históricos de chamadas com os dados dos clientes? Isso é perfeitamente possível com a tecnologia Voip.
Nesse caso, você pode estruturar não apenas o setor de Ouvidoria, mas todos os departamentos da empresa, pois com a tecnologia Voip não é preciso de uma grande estrutura para que ela opere de forma profissional.
Na prática, o Voip é uma solução de telefonia que utiliza a internet para fazer e receber ligações – o que praticamente elimina os grandes custos com chamadas de longa distância, pois as tarifas são mais baixas que na telefonia convencional. Além disso, a estrutura do atendimento telefônico fica bem mais enxuta, pois as ligações podem ser feitas ou recebidas diretamente de computadores e dispositivos móveis.
Bom, mas existe uma segunda tecnologia que integrada ao Voip eleva o profissionalismo do call center a um alto nível: o PABX Virtual, que traz uma série de recursos, tais como:
– Gravação de chamadas, cujos áudios podem ser enviados diretamente para o e-mail e em formato mp3;
– Ramais virtuais, onde cada colaborador tem seu ramal, mas todos eles ficam ligados entre si, sem custos adicionais;
– Discador Automático e URA (menu de atendimento automático);
– Possibilidade de configurar os dias e horários de atendimento – nesse caso, se o seu cliente ligar fora do horário, ele ouve uma mensagem personalizada;
– Espera telefônica personalizada enquanto o cliente aguarda atendimento;
– Possibilidade de realizar rápidas reuniões por telefone com vários ramais ao mesmo tempo;
– Relatórios de ligações de cada ramal para um fácil controle e medição das metas.
Todos esses recursos e funcionalidades se traduzem em aumento da produtividade dos atendentes, pois eles terão mobilidade, automação de alguns processos e otimização de tarefas que antes tomavam um certo tempo para serem realizadas. E o melhor: não somente a Ouvidoria, mas todo o atendimento telefônico terá mais tempo para se dedicar ao que importa: a satisfação dos clientes.
E então, o que achou? Talvez essa seja a sua próxima dúvida: eu já tenho todo um sistema de telefonia fixa instalada na empresa; será que consigo fazer a portabilidade desse número fixo para a tecnologia Voip? Dá sim! Neste post aqui a gente explica como. Até a próxima!
